中級飯店管理制度一、總則（一）目的為加強飯店管理，規(guī)范飯店運營流程，提高服務質量和運營效率，保障飯店各項工作的順利開展，特制定本中級飯店管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店全體員工，包括但不限于管理人員、服務人員、后勤人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，不斷提升服務水平，為顧客提供優(yōu)質、高效、個性化的服務。2.質量為本原則：樹立質量意識，強化質量管理，確保飯店各項服務和產品符合行業(yè)標準和顧客期望。3.團隊協(xié)作原則：倡導部門之間、員工之間的密切協(xié)作與溝通，形成良好的工作氛圍，共同推動飯店的發(fā)展。4.公平公正原則：在人事管理、績效考核、獎勵懲罰等方面，堅持公平公正的原則，確保制度面前人人平等。二、組織架構與職責（一）組織架構飯店組織架構包括總經理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、市場營銷部、工程部、安保部等部門。（二）各部門職責1.總經理辦公室負責飯店整體運營的決策與管理，制定飯店發(fā)展戰(zhàn)略和經營計劃。協(xié)調各部門之間的工作關系，監(jiān)督各項管理制度的執(zhí)行情況。處理飯店的重要事務和對外聯(lián)絡工作。2.前廳部負責接待客人，辦理入住、退房手續(xù)，提供問詢、預訂等服務。維護大堂秩序，確?？腿说陌踩c舒適。負責客人信息的收集與整理，及時反饋客人需求。3.客房部負責客房的清潔、整理和保養(yǎng)工作，為客人提供整潔、舒適的住宿環(huán)境。負責客房內設施設備的檢查與維護，及時報修故障問題。提供客房用品的補充和管理服務。4.餐飲部負責提供各類餐飲服務，包括早餐、午餐、晚餐、宴會等。制定菜單，控制食品質量和成本。負責餐廳的清潔衛(wèi)生和餐具消毒工作。5.財務部負責飯店的財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、成本核算等。制定財務預算和財務計劃，監(jiān)督預算執(zhí)行情況。提供財務分析報告，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。6.人力資源部負責人事招聘、培訓、考核、薪酬福利等工作。制定人力資源規(guī)劃，優(yōu)化人員配置。處理員工關系，維護良好的企業(yè)文化氛圍。7.市場營銷部制定市場營銷策略，推廣飯店產品和服務。開展市場調研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況。組織各類營銷活動，提高飯店的知名度和市場占有率。8.工程部負責飯店設施設備的安裝、調試、維修和保養(yǎng)工作。制定設施設備維護計劃，確保設施設備的正常運行。及時處理設施設備突發(fā)故障，保障飯店的正常運營。9.安保部負責飯店的安全保衛(wèi)工作，制定安全制度和應急預案。加強巡邏檢查，防范各類安全事故和突發(fā)事件的發(fā)生。協(xié)助公安機關處理各類治安案件，維護飯店的安全秩序。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，遵守飯店的著裝規(guī)定。2.工作時間應穿著統(tǒng)一制服，制服應干凈整潔、無破損、無污漬。3.頭發(fā)應梳理整齊，不得染怪異顏色；面容應整潔，化淡妝；指甲應修剪整齊，不得留長指甲或涂指甲油。4.不得佩戴夸張的首飾，男員工不得留長發(fā)、胡須，女員工應保持端莊大方的形象。（二）行為舉止1.員工應舉止文明、禮貌待人，使用文明用語，如“您好”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、東倒西歪；行走時應輕盈穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。3.在客人面前不得有挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠等不文明行為。4.尊重客人的隱私和習慣，不得隨意打聽客人的私人信息。（三）工作紀律1.遵守飯店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，不得做與工作無關的事情。3.嚴格遵守飯店的保密制度，不得泄露飯店的商業(yè)機密、客人信息等。4.服從工作安排，認真履行工作職責，不得推諉、扯皮。5.愛護飯店的公共財物和設施設備，不得故意損壞或浪費。四、招聘與培訓（一）招聘1.根據(jù)飯店的發(fā)展需求和崗位空缺情況，制定招聘計劃。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘等。3.對應聘人員進行初步篩選，確定面試名單。4.組織面試，包括人力資源部面試、部門負責人面試等。5.根據(jù)面試結果，確定錄用人員名單，并進行背景調查。6.辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動合同，安排入職培訓。（二）培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括飯店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務規(guī)范等。培訓方式包括課堂講解、實地參觀、案例分析等。培訓結束后進行考核，考核合格者正式上崗。2.崗位技能培訓根據(jù)不同崗位的需求，制定崗位技能培訓計劃。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、實操演練等。定期對員工的崗位技能進行考核，不斷提升員工的業(yè)務水平。3.晉升培訓對于有晉升潛力的員工，提供晉升培訓。培訓內容包括管理知識、領導力提升、團隊建設等。幫助員工提升綜合素質，適應更高層次的工作崗位。五、績效考核（一）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結果應客觀、公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行全面考核。3.溝通反饋原則：考核結果應及時反饋給員工，與員工進行溝通交流，幫助員工改進工作。（二）考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。（三）考核內容1.工作業(yè)績：包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率等。2.工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度：包括責任心、敬業(yè)精神、工作積極性、服從意識等。（四）考核方法1.自評：員工對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價。2.上級評價：上級主管對員工的工作表現(xiàn)進行評價。3.同事評價：同事之間對員工的工作表現(xiàn)進行評價。4.客戶評價：征求客戶對員工服務質量的評價。（五）考核結果應用1.績效工資調整：根據(jù)考核結果，調整員工的績效工資。2.晉升與獎勵：將考核結果作為員工晉升、獎勵的重要依據(jù)。3.培訓與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為員工提供有針對性的培訓和發(fā)展機會。4.辭退與處分：對于考核不合格的員工，根據(jù)規(guī)定進行辭退或處分。六、薪酬福利（一）薪酬結構飯店員工薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金、津貼補貼等。（二）基本工資根據(jù)員工的崗位、職級、學歷、工作經驗等因素確定基本工資標準。（三）績效工資績效工資與員工的績效考核結果掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放。（四）獎金根據(jù)飯店的經營效益、員工的工作業(yè)績等情況發(fā)放獎金。（五）津貼補貼包括崗位津貼、加班補貼、夜班補貼、高溫補貼等。（六）福利1.社會保險：為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：按照規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應天數(shù)的帶薪年假。4.病假：員工享有一定天數(shù)的病假。5.婚假、產假、陪產假、喪假等：按照國家規(guī)定給予相應的假期。6.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。7.培訓與發(fā)展機會：為員工提供各種培訓和晉升機會，幫助員工提升職業(yè)能力。七、員工福利與關懷（一）員工活動1.定期組織員工聚餐、團建等活動，增強員工之間的交流與溝通。2.開展員工生日會、節(jié)日慶祝活動等，營造溫馨的企業(yè)文化氛圍。3.組織員工參加文體比賽、戶外拓展等活動，豐富員工的業(yè)余生活。（二）員工關懷1.關注員工的工作和生活需求，及時為員工提供幫助和支持。2.建立員工意見反饋渠道，聽取員工的意見和建議，不斷改進管理工作。3.關心員工的身心健康，定期組織員工體檢，為員工提供心理咨詢服務。八、財務管理（一）財務預算1.每年年底，財務部根據(jù)飯店的經營目標和市場情況，制定下一年度的財務預算。2.財務預算包括收入預算、成本預算、費用預算、利潤預算等。3.各部門根據(jù)財務預算編制本部門的預算計劃，并報財務部審核。（二）資金管理1.合理安排資金，確保飯店日常運營資金的需求。2.加強資金的風險管理，防范資金鏈斷裂等風險。3.定期對資金使用情況進行分析和評估，提高資金使用效率。（三）成本控制1.建立成本控制制度，加強對各項成本費用的管理和控制。2.嚴格執(zhí)行采購制度，降低采購成本。3.加強對能源消耗、物料消耗等方面的控制，節(jié)約資源。（四）財務審計1.定期開展內部財務審計工作，檢查財務制度的執(zhí)行情況和財務收支的真實性、合法性、合規(guī)性。2.配合外部審計機構進行審計工作，及時整改審計發(fā)現(xiàn)的問題。九、設施設備管理（一）設施設備維護計劃1.工程部根據(jù)飯店設施設備的運行情況和使用年限，制定年度設施設備維護計劃。2.維護計劃包括設施設備的保養(yǎng)、維修、更新等內容。3.按照維護計劃定期對設施設備進行維護保養(yǎng)，確保設施設備的正常運行。（二）設施設備報修制度1.員工發(fā)現(xiàn)設施設備故障時，應及時填寫報修單，并提交給工程部。2.工程部接到報修單后，應及時安排維修人員進行維修。3.對于緊急故障，應優(yōu)先處理，確保不影響飯店的正常運營。（三）設施設備更新改造1.根據(jù)飯店的發(fā)展需求和設施設備的實際情況，適時進行設施設備的更新改造。2.在進行設施設備更新改造前，應進行充分的市場調研和技術論證，確保更新改造方案的可行性和合理性。3.做好設施設備更新改造后的驗收工作，確保設施設備符合要求。十、安全管理（一）安全制度1.建立健全飯店安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范員工的操作行為。3.定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）安全檢查1.安保部定期對飯店進行安全檢查，包括消防設施、電氣設備、食品安全等方面的檢查。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應及時下達整改通知書，責令相關部門限期整改。3.跟蹤整改情況，確保安全隱患得到徹底消除。（三）應急預案