中醫(yī)輿情管理制度一、總則（一）目的為了有效管理公司在中醫(yī)領(lǐng)域的輿情，及時、準(zhǔn)確地掌握輿情動態(tài)，積極應(yīng)對輿情危機，維護公司的良好形象和聲譽，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門以及與公司相關(guān)的中醫(yī)業(yè)務(wù)活動所涉及的輿情管理工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測機制，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.快速反應(yīng)原則對出現(xiàn)的輿情事件，能夠迅速做出反應(yīng)，及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免輿情進一步擴散。3.客觀公正原則在輿情應(yīng)對過程中，要秉持客觀、公正的態(tài)度，如實反映情況，不隱瞞、不夸大。4.協(xié)同合作原則輿情管理工作涉及多個部門，各部門要密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，形成合力。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體與職責(zé)1.設(shè)立專門的輿情監(jiān)測小組，成員包括市場部、公關(guān)部、法務(wù)部等相關(guān)部門人員。2.市場部負責(zé)監(jiān)測各類媒體平臺（如新聞網(wǎng)站、社交媒體、行業(yè)論壇等）上與公司中醫(yī)業(yè)務(wù)相關(guān)的信息。3.公關(guān)部負責(zé)收集線下渠道（如客戶反饋、行業(yè)活動等）的輿情信息。4.法務(wù)部負責(zé)關(guān)注法律法規(guī)相關(guān)輿情以及可能涉及法律糾紛的輿情動態(tài)。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.公司中醫(yī)產(chǎn)品的療效、安全性評價等方面的言論。2.公司中醫(yī)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的反饋。3.公司在中醫(yī)行業(yè)的地位、形象評價。4.與公司中醫(yī)業(yè)務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)解讀及影響。5.競爭對手在中醫(yī)領(lǐng)域的動態(tài)及對公司的關(guān)聯(lián)評價。（三）監(jiān)測頻率1.日常監(jiān)測：市場部、公關(guān)部等相關(guān)人員每日定時對監(jiān)測渠道進行巡查，及時捕捉輿情信息。2.重點時段監(jiān)測：在公司重要中醫(yī)產(chǎn)品推廣期、重大中醫(yī)活動舉辦期間等，增加監(jiān)測頻率，實行實時監(jiān)測。（四）監(jiān)測記錄與報告1.監(jiān)測人員對發(fā)現(xiàn)的輿情信息要詳細記錄，包括信息來源、發(fā)布時間、內(nèi)容摘要、涉及話題等。2.每日下班前，將當(dāng)日監(jiān)測到的輿情信息整理匯總，形成《輿情日報》，報送至輿情管理負責(zé)人。3.對于重大輿情事件，監(jiān)測人員應(yīng)立即以口頭或書面形式向輿情管理負責(zé)人報告，同時啟動應(yīng)急處置流程。三、輿情分析（一）分析主體與分工1.輿情管理負責(zé)人組織輿情分析會議，成員包括監(jiān)測小組成員以及相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)人。2.市場部負責(zé)從市場反饋角度分析輿情對公司業(yè)務(wù)推廣的影響。3.公關(guān)部負責(zé)評估輿情對公司形象和聲譽的損害程度。4.法務(wù)部負責(zé)從法律層面分析輿情可能帶來的風(fēng)險。（二）分析方法1.定性分析：判斷輿情的性質(zhì)，如正面、負面或中性，分析其產(chǎn)生的原因和可能造成的影響。2.定量分析：統(tǒng)計輿情信息的傳播范圍、傳播熱度、參與討論人數(shù)等數(shù)據(jù)，評估輿情的影響力。3.趨勢分析：觀察輿情的發(fā)展走勢，預(yù)測其未來的傳播方向和可能的變化。（三）分析報告1.輿情分析小組在對輿情進行全面分析后，撰寫《輿情分析報告》。2.《輿情分析報告》應(yīng)包括輿情概述、分析結(jié)論、應(yīng)對建議等內(nèi)容。3.分析結(jié)論要明確指出輿情的嚴(yán)重程度、對公司的影響范圍以及發(fā)展趨勢。4.應(yīng)對建議要根據(jù)分析結(jié)論，提出具體的應(yīng)對措施和策略，供公司決策層參考。四、輿情應(yīng)對（一）分級響應(yīng)1.輕微輿情：對公司形象和業(yè)務(wù)影響較小的輿情，由輿情管理負責(zé)人組織相關(guān)部門進行內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，制定應(yīng)對方案，及時在公司內(nèi)部進行信息澄清和解釋。2.一般輿情：可能引起一定社會關(guān)注，對公司業(yè)務(wù)有一定影響的輿情，啟動公司級應(yīng)急響應(yīng)機制，成立專門的應(yīng)對小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，制定詳細的應(yīng)對策略，通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，積極與媒體、公眾進行溝通。3.重大輿情：對公司形象和聲譽造成嚴(yán)重損害，可能引發(fā)法律糾紛或影響公司生存發(fā)展的輿情，立即啟動公司最高級應(yīng)急響應(yīng)，全面動員公司資源，包括邀請專業(yè)公關(guān)機構(gòu)、法律顧問等參與應(yīng)對，及時向政府相關(guān)部門匯報情況，積極采取措施挽回影響。（二）信息發(fā)布1.信息發(fā)布原則真實準(zhǔn)確原則：發(fā)布的信息必須基于事實，不得虛假、誤導(dǎo)公眾。及時主動原則：在輿情發(fā)生后，要盡快發(fā)布權(quán)威信息，掌握輿論主動權(quán)?？趶浇y(tǒng)一原則：對外發(fā)布信息的口徑要保持一致，避免出現(xiàn)信息混亂。2.信息發(fā)布渠道官方網(wǎng)站：在公司官方網(wǎng)站設(shè)立輿情專欄，及時發(fā)布公司對輿情事件的態(tài)度、處理進展等信息。社交媒體平臺：通過公司官方微博、微信公眾號等社交媒體賬號發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。新聞媒體：主動與主流新聞媒體溝通，通過新聞發(fā)布會、媒體專訪等形式發(fā)布信息。3.信息發(fā)布流程由輿情應(yīng)對小組撰寫信息發(fā)布稿件，經(jīng)審核通過后，按照預(yù)定渠道進行發(fā)布。在發(fā)布信息后，要密切關(guān)注公眾的反饋和評論，及時進行互動和回應(yīng)。（三）溝通協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)輿情發(fā)生后，輿情管理負責(zé)人要及時組織召開內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)會議，各部門匯報工作進展，協(xié)調(diào)資源，形成統(tǒng)一的應(yīng)對策略。加強部門之間的信息共享和協(xié)同工作，避免出現(xiàn)工作脫節(jié)或重復(fù)。2.外部溝通協(xié)調(diào)與媒體建立良好的合作關(guān)系，及時向媒體通報情況，爭取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報道輿情事件。積極與公眾進行溝通，通過在線互動、線下座談會等形式，了解公眾的訴求和意見，及時調(diào)整應(yīng)對措施。對于涉及政府部門、行業(yè)協(xié)會等外部機構(gòu)的輿情事件，要主動與相關(guān)機構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，爭取政策支持和指導(dǎo)。（四）危機公關(guān)1.當(dāng)輿情升級為危機事件時，迅速成立危機公關(guān)團隊，制定危機公關(guān)方案。2.危機公關(guān)團隊要深入調(diào)查事件真相，采取有效的措施控制危機的發(fā)展，如暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、召回問題產(chǎn)品等。3.積極開展危機公關(guān)活動，通過道歉、賠償、改進措施等方式，爭取公眾的諒解和信任，重塑公司形象。4.在危機公關(guān)過程中，要注意保護公司的商業(yè)機密和知識產(chǎn)權(quán)，避免造成更大的損失。五、輿情處置效果評估（一）評估主體與周期1.由輿情管理負責(zé)人組織相關(guān)部門對輿情處置效果進行評估。2.評估周期為輿情事件處置結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)。（二）評估指標(biāo)1.輿情平息情況：輿情是否得到有效控制，熱度是否下降。2.公眾態(tài)度轉(zhuǎn)變：公眾對公司的態(tài)度是否從負面轉(zhuǎn)向正面或保持中立。3.業(yè)務(wù)影響評估：輿情事件對公司業(yè)務(wù)的直接和間接影響是否得到緩解或消除。4.品牌形象恢復(fù)：公司品牌形象是否得到修復(fù)和提升。（三）評估方法1.數(shù)據(jù)分析：對比輿情事件前后的相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)，如媒體報道量、社交媒體關(guān)注度、搜索引擎搜索量等。2.問卷調(diào)查：通過在線問卷或線下訪談等方式，收集公眾對公司的看法和評價。3.專家評估：邀請行業(yè)專家、公關(guān)專家等對輿情處置效果進行評估和指導(dǎo)。（四）評估報告1.根據(jù)評估結(jié)果，撰寫《輿情處置效果評估報告》。2.《輿情處置效果評估報告》應(yīng)包括評估概述、評估指標(biāo)完成情況、存在問題及改進建議等內(nèi)容。3.將評估報告提交給公司決策層，為公司今后的輿情管理工作提供參考和借鑒。六、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.定期組織輿情管理培訓(xùn)，提高公司員工的輿情意識和應(yīng)對能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測方法、輿情分析技巧、信息發(fā)布規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)策略、危機公關(guān)處理等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部專家講座、線上學(xué)習(xí)等多種形式。（二）演練1.制定輿情應(yīng)急演練計劃，定期組織演練。2.演練內(nèi)容模擬不同類型的輿情事件，檢驗公司輿情應(yīng)對機制的有效性和各部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力。3.在演練結(jié)束后，對演練效果進行評估總結(jié)，針對存在的問題及時進行改進和完善。七、責(zé)任追究（一）對在輿情監(jiān)測工作中敷衍了事、未能及時發(fā)現(xiàn)重要輿情信息的人員，給予批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。（二）對在輿情分析過程中出現(xiàn)重大失誤，導(dǎo)致應(yīng)對策略偏差的人員，給予警告處分，造成嚴(yán)重后果的，予以降職或辭退處理。（三）對在輿情應(yīng)對過程中不遵守信息發(fā)布原則、擅自發(fā)布不實信息，給公