東航營銷管理制度總則制度目的本營銷管理制度旨在規(guī)范中國東方航空股份有限公司（以下簡稱“東航”）的營銷活動，提高營銷效率，增強市場競爭力，確保公司營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。適用范圍本制度適用于東航從事營銷相關(guān)工作的所有部門、分支機構(gòu)及全體營銷人員，包括但不限于市場營銷部門、銷售團隊、客服中心等?；驹瓌t1.以客戶為中心：始終將滿足客戶需求、提升客戶體驗作為營銷工作的出發(fā)點和落腳點，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。2.市場導(dǎo)向：密切關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手，及時調(diào)整營銷策略，適應(yīng)市場變化，保持市場領(lǐng)先地位。3.協(xié)同合作：強調(diào)各營銷部門、分支機構(gòu)之間以及與其他相關(guān)部門之間的協(xié)同合作，形成營銷合力，共同推動公司營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。4.合規(guī)經(jīng)營：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司內(nèi)部各項規(guī)章制度，依法開展?fàn)I銷活動，確保營銷行為合法合規(guī)。營銷組織架構(gòu)與職責(zé)營銷組織架構(gòu)東航營銷組織架構(gòu)包括市場營銷總部、各區(qū)域銷售部、直屬營業(yè)部以及客服中心等部門，形成了覆蓋全國、輻射全球的營銷網(wǎng)絡(luò)。各部門職責(zé)1.市場營銷總部負(fù)責(zé)制定公司整體營銷戰(zhàn)略、營銷策略和營銷計劃，并組織實施。開展市場調(diào)研與分析，研究市場趨勢和競爭對手動態(tài)，為公司決策提供依據(jù)。負(fù)責(zé)品牌建設(shè)與推廣，提升東航品牌知名度和美譽度。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各區(qū)域銷售部和直屬營業(yè)部的營銷工作，促進營銷資源的整合與共享。2.區(qū)域銷售部根據(jù)公司整體營銷戰(zhàn)略和計劃，制定本區(qū)域的營銷實施方案，并組織落實。負(fù)責(zé)本區(qū)域市場的開拓與維護，建立和管理客戶關(guān)系，提高市場份額。組織開展本區(qū)域的銷售活動，完成銷售任務(wù)指標(biāo)。收集、反饋本區(qū)域市場信息和客戶需求，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和營銷策略調(diào)整提供建議。3.直屬營業(yè)部按照公司營銷要求，負(fù)責(zé)所在地區(qū)的市場銷售和客戶服務(wù)工作。積極拓展本地市場，開發(fā)新客戶，維護老客戶，完成營業(yè)部銷售任務(wù)。協(xié)助市場營銷總部和區(qū)域銷售部開展各類營銷活動，配合做好相關(guān)市場推廣工作。負(fù)責(zé)處理本地客戶的投訴與咨詢，及時反饋客戶意見和建議。4.客服中心為客戶提供全方位的咨詢、預(yù)訂、售后等服務(wù)，解答客戶疑問，處理客戶問題。收集客戶反饋信息，及時了解客戶需求和意見，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進提供支持。協(xié)助銷售部門開展?fàn)I銷活動，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進客戶購買意愿，提高客戶轉(zhuǎn)化率。對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為公司營銷決策提供數(shù)據(jù)支持。市場調(diào)研與分析調(diào)研計劃制定市場營銷總部應(yīng)定期制定市場調(diào)研計劃，明確調(diào)研目的、內(nèi)容、方法、時間安排以及參與人員等。調(diào)研計劃應(yīng)根據(jù)公司營銷戰(zhàn)略、市場動態(tài)和業(yè)務(wù)需求適時調(diào)整。調(diào)研方法1.問卷調(diào)查：設(shè)計科學(xué)合理的問卷，通過線上線下相結(jié)合的方式，廣泛收集客戶、潛在客戶以及合作伙伴的意見和建議。2.訪談：與客戶、行業(yè)專家、合作伙伴等進行面對面訪談，深入了解市場需求、競爭態(tài)勢以及行業(yè)發(fā)展趨勢等。3.數(shù)據(jù)分析：收集和分析內(nèi)部銷售數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)等，挖掘數(shù)據(jù)背后的潛在信息，為營銷決策提供數(shù)據(jù)支持。4.觀察法：觀察市場動態(tài)、競爭對手行為以及客戶消費行為等，獲取第一手市場信息。調(diào)研數(shù)據(jù)分析與報告對調(diào)研收集到的數(shù)據(jù)和信息進行整理、分析和歸納，形成有價值的調(diào)研報告。報告應(yīng)包括市場現(xiàn)狀、趨勢分析、競爭對手分析、客戶需求分析以及對公司營銷的建議等內(nèi)容。市場營銷總部應(yīng)及時將調(diào)研報告提交給公司管理層，為公司決策提供參考依據(jù)。營銷策略制定與執(zhí)行產(chǎn)品策略1.航線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化：根據(jù)市場需求和公司發(fā)展戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)布局，增加熱門航線、加密重點航線，拓展國際航線，滿足客戶多樣化的出行需求。2.產(chǎn)品創(chuàng)新：推出具有競爭力的航空產(chǎn)品，如差異化的客艙服務(wù)、特色航班、聯(lián)程產(chǎn)品等，提升產(chǎn)品附加值。3.產(chǎn)品組合策略：根據(jù)不同客戶群體和市場需求，設(shè)計多樣化的產(chǎn)品組合，如商務(wù)出行套餐、旅游度假套餐、學(xué)生優(yōu)惠套餐等，滿足客戶個性化需求。價格策略1.定價原則：綜合考慮成本、市場需求、競爭對手價格等因素，制定合理的價格策略。在保證公司盈利的前提下，兼顧市場競爭力和客戶接受度。2.價格調(diào)整機制：根據(jù)市場動態(tài)和公司經(jīng)營情況，適時調(diào)整產(chǎn)品價格。如在旅游旺季、節(jié)假日等需求高峰期，可適當(dāng)提高票價；在市場競爭激烈或淡季，可采取靈活的價格促銷策略。3.價格促銷活動：定期開展價格促銷活動，如打折、滿減、買一送一等，吸引客戶購買。促銷活動應(yīng)提前制定方案，明確促銷時間、范圍、方式以及目標(biāo)客戶群體等，并做好宣傳推廣工作。渠道策略1.線上渠道：加強公司官網(wǎng)、手機APP、社交媒體平臺等線上渠道建設(shè)，優(yōu)化用戶體驗，提高線上銷售能力。拓展與在線旅游平臺、電商平臺等合作，擴大銷售渠道。2.線下渠道：完善直屬營業(yè)部、售票網(wǎng)點等線下銷售渠道布局，提高服務(wù)質(zhì)量和銷售效率。加強與旅行社、代理人等合作伙伴的合作，拓展客源。3.渠道整合與協(xié)同：實現(xiàn)線上線下渠道的協(xié)同發(fā)展，打通信息壁壘，確?？蛻粼诓煌阔@取一致的產(chǎn)品信息和服務(wù)體驗。加強渠道之間的資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)作，提高整體營銷效果。促銷策略1.廣告宣傳：制定廣告宣傳計劃，選擇合適的媒體渠道進行廣告投放，如電視、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)廣告等。廣告內(nèi)容應(yīng)突出東航產(chǎn)品優(yōu)勢和特色，吸引目標(biāo)客戶群體。2.公關(guān)活動：積極開展公關(guān)活動，提升公司品牌形象和社會知名度。如舉辦新聞發(fā)布會、參加行業(yè)展會、開展公益活動等。3.會員營銷：建立完善的會員體系，通過積分、里程、升級等激勵措施，提高會員忠誠度和活躍度。開展會員專屬活動，如會員日優(yōu)惠、優(yōu)先購票、額外服務(wù)等，增加會員粘性。4.聯(lián)合營銷：與其他企業(yè)、機構(gòu)開展聯(lián)合營銷活動，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補。如與酒店、租車公司、旅游景區(qū)等合作，推出聯(lián)合產(chǎn)品或優(yōu)惠活動，擴大客戶群體。營銷策略執(zhí)行與監(jiān)控1.執(zhí)行計劃制定：根據(jù)營銷策略，各營銷部門應(yīng)制定詳細(xì)的執(zhí)行計劃，明確工作任務(wù)、責(zé)任人、時間節(jié)點以及具體措施等，確保營銷策略能夠有效落地。2.過程監(jiān)控與評估：建立營銷策略執(zhí)行監(jiān)控機制，定期對營銷活動的執(zhí)行情況進行檢查和評估。通過數(shù)據(jù)分析、市場反饋、客戶滿意度調(diào)查等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整措施，確保營銷策略的順利實施和營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。3.效果評估與總結(jié)：營銷活動結(jié)束后，應(yīng)對活動效果進行全面評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。評估指標(biāo)包括銷售額、市場份額、客戶滿意度、品牌知名度等。根據(jù)評估結(jié)果，對營銷策略進行優(yōu)化和調(diào)整，為今后的營銷工作提供參考?？蛻絷P(guān)系管理客戶信息收集與管理1.信息收集渠道：通過線上線下多種渠道收集客戶信息，包括客戶購票信息、出行記錄、聯(lián)系方式、偏好需求等。同時，注重收集客戶在社交媒體、客服反饋等渠道留下的信息。2.信息錄入與維護：建立統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)，及時將收集到的客戶信息錄入系統(tǒng)，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。定期對客戶信息進行更新和維護，保證信息的時效性。3.客戶信息安全保護：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，加強客戶信息安全管理，采取有效的技術(shù)手段和管理措施，防止客戶信息泄露、濫用等情況發(fā)生?？蛻舴诸惻c分層管理1.客戶分類標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶的出行頻率、消費金額、忠誠度等因素，對客戶進行分類。如按照出行頻率可分為高頻客戶、中頻客戶、低頻客戶；按照消費金額可分為高價值客戶、中價值客戶、低價值客戶等。2.分層管理策略：針對不同類型和層次的客戶，制定差異化的管理策略和服務(wù)方案。對于高價值客戶和高頻客戶，提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專屬優(yōu)惠和優(yōu)先權(quán)益；對于中價值客戶和中頻客戶，加強溝通與互動，提供針對性的營銷活動和服務(wù)；對于低價值客戶和低頻客戶，通過適當(dāng)?shù)臓I銷手段提高其活躍度和消費頻次。客戶服務(wù)與關(guān)懷1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確?？头藛T能夠為客戶提供及時、準(zhǔn)確、熱情、周到的服務(wù)。加強客服人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)。2.客戶投訴處理：建立健全客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴，認(rèn)真調(diào)查處理投訴問題，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。對客戶投訴進行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。3.客戶關(guān)懷活動：定期開展客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、會員專享活動等，增強客戶與公司之間的情感聯(lián)系。通過短信、郵件、電話、社交媒體等方式與客戶保持溝通，了解客戶需求和意見，及時為客戶提供幫助和支持。營銷人員管理人員招聘與選拔1.招聘需求分析：根據(jù)公司營銷業(yè)務(wù)發(fā)展需求，各營銷部門應(yīng)定期進行招聘需求分析，明確招聘崗位、人數(shù)、任職資格等要求。2.招聘渠道選擇：通過多種渠道開展招聘工作，如招聘網(wǎng)站、校園招聘、人才市場、內(nèi)部推薦、社交媒體招聘等，吸引優(yōu)秀的營銷人才加入公司。3.選拔流程：對應(yīng)聘人員進行簡歷篩選、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔出符合崗位要求的優(yōu)秀人才。面試過程中，應(yīng)注重考察應(yīng)聘人員的專業(yè)知識、溝通能力、銷售技巧、團隊協(xié)作能力等綜合素質(zhì)。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定：根據(jù)營銷人員崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括市場營銷知識、銷售技巧、客戶服務(wù)、產(chǎn)品知識、行業(yè)動態(tài)等方面。2.培訓(xùn)方式：采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實踐鍛煉等多種方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員和專業(yè)人員擔(dān)任講師；外部培訓(xùn)可邀請行業(yè)專家、培訓(xùn)機構(gòu)進行授課；在線學(xué)習(xí)提供豐富的線上課程資源，方便營銷人員隨時隨地學(xué)習(xí)；實踐鍛煉安排營銷人員參與實際營銷項目和工作任務(wù)，提升實際操作能力。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為營銷人員制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升通道和發(fā)展機會。根據(jù)營銷人員的工作表現(xiàn)和能力水平，適時進行崗位調(diào)整和晉升，激勵營銷人員不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力?？冃Э己伺c激勵1.績效考核指標(biāo)設(shè)定：建立科學(xué)合理的績效考核體系，設(shè)定明確的績效考核指標(biāo)?？己酥笜?biāo)應(yīng)包括銷售業(yè)績、客戶開發(fā)與維護、市場推廣、團隊協(xié)作等方面，確保全面客觀地評價營銷人員的工作表現(xiàn)。2.考核周期與方式：績效考核周期可分為月度、季度、年度考核?？己朔绞讲捎蒙霞壴u價、同事評價、客戶評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的公正性和客觀性。3.激勵措施：根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的營銷人員給予相應(yīng)的激勵措施，如獎金、晉升、榮譽稱號、培訓(xùn)機會等。對未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的營銷人員，進行績效輔導(dǎo)和改進計劃制定，幫助其提升工作業(yè)績。行為規(guī)范與紀(jì)律要求1.職業(yè)道德規(guī)范：營銷人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信、廉潔奉公、保守公司機密，不得從事?lián)p害公司利益的行為。2.銷售行為規(guī)范：嚴(yán)格遵守公司銷售政策和流程，不得擅自降低價格、違規(guī)承諾客戶、虛假宣傳等。在銷售過程中，應(yīng)如實向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)信息，保障客戶知情權(quán)。3.紀(jì)律處分：對違反公司營銷管理制度和行為規(guī)范的營銷人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，包括警告、罰款、降職、辭退等。對違反法律法規(guī)的行為，將依法追究其法律責(zé)任。營銷費用管理費用預(yù)算編制1.預(yù)算編制原則：營銷費用預(yù)算編制應(yīng)遵循“以收定支、合理安排、勤儉節(jié)約”的原則，根據(jù)公司營銷戰(zhàn)略和年度營銷計劃，結(jié)合市場實際情況，科學(xué)合理地編制預(yù)算。2.預(yù)算內(nèi)容：營銷費用預(yù)算包括廣告宣傳費用、市場調(diào)研費用、促銷活動費用、渠道建設(shè)費用、人員費用、差旅費、業(yè)務(wù)招待費等各項費用。3.預(yù)算編制流程：各營銷部門應(yīng)在每年年底前提交下一年度營銷費用預(yù)算草案，經(jīng)市場營銷總部審核匯總后，報公司管理層審批。審批通過后的預(yù)算作為年度營銷費用控制的依據(jù)。費用使用與控制1.費用使用審批：營銷費用支出應(yīng)嚴(yán)格按照公司審批流程進行審批，確保費用支出的合理性和必要性。費用報銷時，應(yīng)提供真實、合法、有效的票據(jù)，并注明費用用途、金額、時間等信息。2.費用控制措施：建立營銷費用監(jiān)控機制，定期對費用使用情況進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)費用