球館值班日常管理制度總則目的為了確保球館的正常運(yùn)營，提供安全、舒適、有序的運(yùn)動環(huán)境，規(guī)范球館值班人員的日常工作行為，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于在球館值班的所有工作人員，包括但不限于前臺接待、場地管理、設(shè)備維護(hù)等崗位人員?；驹瓌t1.安全第一原則：始終將保障球館內(nèi)人員的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶的合理需求，不斷提升客戶滿意度。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保值班工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)值班人員之間的溝通協(xié)作，相互支持，形成合力，共同完成球館的值班任務(wù)。值班人員職責(zé)前臺接待1.客戶接待熱情迎接客戶，主動打招呼，詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域。為客戶辦理入場手續(xù)，包括登記客戶信息、收取費(fèi)用、發(fā)放手牌或鑰匙等。解答客戶關(guān)于球館設(shè)施、場地使用、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面的疑問，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。2.場地預(yù)訂與管理負(fù)責(zé)接聽客戶的場地預(yù)訂電話，記錄預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、場地類型、人數(shù)等，并及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保預(yù)訂的場地得到妥善安排。對已預(yù)訂的場地進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)提醒客戶按時(shí)入場，并在客戶入場前做好場地準(zhǔn)備工作。處理場地預(yù)訂的變更、取消等事宜，并及時(shí)通知相關(guān)部門和客戶。3.收銀工作準(zhǔn)確收取客戶的各項(xiàng)費(fèi)用，包括場地租賃費(fèi)用、器材租賃費(fèi)用、飲品銷售費(fèi)用等，并開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)的保管和交接，確保資金安全。定期核對賬目，做到賬實(shí)相符，如有差異及時(shí)查明原因并上報(bào)。4.客戶投訴處理耐心傾聽客戶的投訴和建議，記錄詳細(xì)情況，并及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋。積極協(xié)助相關(guān)部門解決客戶的問題，跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，確保客戶滿意。場地管理1.場地清潔與維護(hù)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)對球館內(nèi)的場地進(jìn)行清潔打掃，包括地面、墻面、球架、球網(wǎng)等，保持場地整潔衛(wèi)生。定期檢查場地設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，如發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。負(fù)責(zé)場地內(nèi)器材的擺放和整理，確保器材擺放整齊、有序，方便客戶使用。2.場地安全巡查定時(shí)對球館內(nèi)的場地進(jìn)行安全巡查，重點(diǎn)檢查場地的消防設(shè)施、電氣設(shè)備、通風(fēng)系統(tǒng)等是否正常運(yùn)行，確保無安全隱患。關(guān)注場地內(nèi)客戶的活動情況，及時(shí)制止不文明行為和違規(guī)操作，維護(hù)場地秩序。如遇突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，按照應(yīng)急預(yù)案迅速組織客戶疏散，并及時(shí)向上級報(bào)告。3.場地使用協(xié)調(diào)根據(jù)客戶的預(yù)訂情況和實(shí)際需求，合理安排場地的使用，避免場地沖突。在場地使用過程中，如出現(xiàn)客戶之間的糾紛或問題，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，確保場地使用的順利進(jìn)行。設(shè)備維護(hù)1.設(shè)備日常檢查每天對球館內(nèi)的各類設(shè)備進(jìn)行檢查，包括運(yùn)動器材、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、音響設(shè)備等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。檢查設(shè)備的外觀是否有損壞、磨損等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄設(shè)備存在的問題。2.設(shè)備維修與保養(yǎng)對于檢查中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題，能夠自行解決的及時(shí)進(jìn)行維修；對于無法自行解決的，及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，并跟蹤維修進(jìn)度。定期對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，按照設(shè)備的使用說明書和保養(yǎng)要求，進(jìn)行清潔、潤滑、調(diào)試等工作，延長設(shè)備使用壽命。建立設(shè)備維修和保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備的維修時(shí)間、維修內(nèi)容、更換零部件等信息，以便日后查閱和參考。3.設(shè)備更新與管理根據(jù)球館的發(fā)展和客戶需求，及時(shí)提出設(shè)備更新的建議和方案，經(jīng)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)設(shè)備的采購和更新工作。對新采購的設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收、安裝和調(diào)試，確保設(shè)備符合要求并正常投入使用。負(fù)責(zé)球館設(shè)備的固定資產(chǎn)管理，建立設(shè)備臺賬，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬物相符。值班工作流程值班前準(zhǔn)備1.簽到與交接值班人員應(yīng)提前[X]分鐘到達(dá)球館，在簽到表上簽到，領(lǐng)取值班所需的物品和資料，如手牌、鑰匙、對講機(jī)等。與上一班值班人員進(jìn)行工作交接，了解球館的運(yùn)營情況、客戶預(yù)訂信息、設(shè)備狀況、未處理的問題等，并在交接表上簽字確認(rèn)。2.場地與設(shè)備檢查接班后，對球館內(nèi)的場地和設(shè)備進(jìn)行全面檢查，包括場地清潔情況、器材擺放情況、設(shè)備運(yùn)行狀況等，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并報(bào)告上級。開啟球館的照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、音響設(shè)備等，確保球館環(huán)境適宜。值班期間工作1.客戶接待與服務(wù)按照前臺接待的職責(zé)要求，熱情接待每一位客戶，及時(shí)為客戶辦理入場手續(xù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。關(guān)注客戶的需求，主動詢問客戶是否需要幫助，及時(shí)解決客戶在使用場地和器材過程中遇到的問題。2.場地管理與維護(hù)定時(shí)對場地進(jìn)行巡查，保持場地的整潔衛(wèi)生，確保場地設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。如遇客戶違規(guī)使用場地或器材，及時(shí)進(jìn)行制止和糾正，并向客戶說明相關(guān)規(guī)定。對于場地內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級報(bào)告。3.設(shè)備檢查與維修每隔[X]小時(shí)對設(shè)備進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或報(bào)修。對于維修人員維修后的設(shè)備，進(jìn)行驗(yàn)收并確認(rèn)正常運(yùn)行后，在維修記錄上簽字。4.收銀工作準(zhǔn)確收取客戶的費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)。定期核對賬目，確保賬實(shí)相符，如有差異及時(shí)查明原因并上報(bào)。值班后工作1.場地清理與設(shè)備關(guān)閉值班結(jié)束后，組織人員對球館內(nèi)的場地進(jìn)行清理打掃，將器材歸位擺放整齊，關(guān)閉場地的照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、音響設(shè)備等。檢查場地內(nèi)是否存在安全隱患，確保球館安全。2.客戶信息整理與反饋整理當(dāng)天的客戶信息，包括預(yù)訂信息、消費(fèi)記錄等，并進(jìn)行歸檔保存。將客戶的意見和建議及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)球館的服務(wù)質(zhì)量。3.工作交接與總結(jié)與下一班值班人員進(jìn)行工作交接，詳細(xì)說明球館的運(yùn)營情況、未處理的問題等，并在交接表上簽字確認(rèn)。對當(dāng)天的值班工作進(jìn)行總結(jié)，記錄工作中存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議，上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)?？记谂c請假制度考勤管理1.值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守球館的值班時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除績效分[X]分；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并扣除績效分[X]分。3.曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并扣除績效分[X]分；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并扣除績效分[X]分；連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天的，視為自動離職，球館有權(quán)解除勞動合同。4.值班人員應(yīng)如實(shí)填寫考勤記錄，不得弄虛作假。如有發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。請假制度1.值班人員如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前[X]天向主管領(lǐng)導(dǎo)提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假。2.請假[X]天以內(nèi)的，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請假[X]天以上[X]天以內(nèi)的，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；請假超過[X]天的，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.請假人員應(yīng)在請假前安排好工作交接事宜，確保球館值班工作不受影響。如因請假未做好工作交接而導(dǎo)致球館工作出現(xiàn)問題的，將追究請假人員的責(zé)任。4.病假需提供醫(yī)院開具的病假證明，否則按事假處理?？冃Э己酥贫瓤己嗽瓌t1.公平、公正、公開原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀公正，接受全體值班人員的監(jiān)督。2.定量與定性相結(jié)合原則：考核指標(biāo)應(yīng)既有定量的工作業(yè)績指標(biāo)，又有定性的工作態(tài)度和工作能力指標(biāo)。3.激勵與約束相結(jié)合原則：通過績效考核，激勵值班人員積極工作，提高工作效率和質(zhì)量，同時(shí)對表現(xiàn)不佳的人員進(jìn)行約束和改進(jìn)?？己藘?nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績（[X]分）客戶滿意度（[X]分）：通過客戶反饋和問卷調(diào)查等方式，統(tǒng)計(jì)客戶對值班人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度得分。滿意度得分在[X]分以上的，得[X]分；滿意度得分在[X]分至[X]分之間的，得[X]分；滿意度得分在[X]分以下的，得[X]分。場地預(yù)訂與管理（[X]分）：場地預(yù)訂準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分。場地管理規(guī)范，無客戶投訴，得[X]分；出現(xiàn)一次客戶投訴，扣[X]分。設(shè)備維護(hù)（[X]分）：設(shè)備正常運(yùn)行率達(dá)到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分。設(shè)備維修及時(shí)率達(dá)到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]個(gè)百分點(diǎn)，扣[X]分。2.工作態(tài)度（[X]分）責(zé)任心（[X]分）：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，得[X]分；出現(xiàn)一次工作失誤或未按時(shí)完成任務(wù)，扣[X]分。服務(wù)意識（[X]分）：服務(wù)熱情周到，能夠主動滿足客戶需求，得[X]分；客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好，每次扣[X]分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作（[X]分）：與同事之間溝通協(xié)作良好，積極配合完成工作，得[X]分；出現(xiàn)一次與同事發(fā)生沖突或不配合工作的情況，扣[X]分。3.工作能力（[X]分）業(yè)務(wù)知識與技能（[X]分）：熟悉球館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識和操作技能，能夠熟練處理工作中遇到的問題，得[X]分；因業(yè)務(wù)知識或技能不足導(dǎo)致工作失誤，每次扣[X]分。問題解決能力（[X]分）：能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有效解決工作中出現(xiàn)的問題，得[X]分；問題解決不及時(shí)或處理不當(dāng)，每次扣[X]分。學(xué)習(xí)能力（[X]分）：積極學(xué)習(xí)新知識、新技能，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，得[X]分；對新的業(yè)務(wù)知識和技能掌握較慢，影響工作效率，每次扣[X]分。考核周期與方式1.考核周期為每月一次。2.考核方式采用自評、上級評價(jià)和客戶評價(jià)相結(jié)合的方式。自評占[X]%，上級評價(jià)占[X]%，客戶評價(jià)占[X]%。3.考核結(jié)束后，由人力資源部門匯總考核結(jié)果，并向值班人員反饋?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金。績效獎金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為：績效考核得分在[X]分以上的，全額發(fā)放績效獎金；績效考核得分在[X]分至[X]分之間的，發(fā)放績效獎金的[X]%；績效考核得分在[X]分以下的，不發(fā)放績效獎金。2.晉升與調(diào)薪：績效考核結(jié)果作為值班人員晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)[X]個(gè)月績效考核得分排名前[X]%的值班人員，有機(jī)會獲得晉升；績效考核得分優(yōu)秀的值班人員，在調(diào)薪時(shí)給予優(yōu)先考慮。3.培訓(xùn)與發(fā)展：對于績效考核得分較低的值班人員，人力資源部門將根據(jù)其存在的問題，制定針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其提升工作能力和業(yè)績水平。安全管理制度安全責(zé)任1.球館負(fù)責(zé)人是球館安全管理的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)球館的安全工作。2.值班人員是球館安全管理的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度和措施。3.全體員工應(yīng)樹立安全意識，積極參與球館的安全管理工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。安全設(shè)施設(shè)備管理1.定期對球館內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行。2.安全設(shè)施設(shè)備包括消防設(shè)施、電氣設(shè)備、通風(fēng)系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等。3.消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好有效，嚴(yán)禁挪用、損壞消防器材。定期組織員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和滅火演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。4.電氣設(shè)備應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，嚴(yán)禁私拉亂接電線，嚴(yán)禁使用大功率電器。5.通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)保持良好運(yùn)行，確保球館內(nèi)空氣流通。定期對通風(fēng)設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，防止堵塞。6.監(jiān)控設(shè)備應(yīng)覆蓋球館的主要區(qū)域，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控球館內(nèi)的情況。定期對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證監(jiān)控資料的完整性和可追溯性。安全巡查與隱患排查1.值班人員應(yīng)定時(shí)對球館進(jìn)行安全巡查，重點(diǎn)檢查安全設(shè)施設(shè)備、場地使用情況、人員活動情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。2.建立安全隱患排查治理臺賬，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括隱患內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、整改措施、整改責(zé)任人、整改期限等。3.對于一般安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改；對于重大安全隱患，應(yīng)立即停止相關(guān)區(qū)域的使用，并及時(shí)報(bào)告球館負(fù)責(zé)人，制定專項(xiàng)整改方案，限期整改到位。應(yīng)急預(yù)案與演練1.制定球館安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震