物業(yè)質(zhì)量體系管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制，規(guī)范管理行為，確保為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的物業(yè)服務(wù)，特制定本物業(yè)質(zhì)量體系管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)管理項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)。（三）基本原則1.以業(yè)主為中心：始終將業(yè)主的需求和滿意度放在首位，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望。2.規(guī)范化管理：建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，確保物業(yè)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。3.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高物業(yè)管理水平。4.全員參與：強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量意識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與質(zhì)量管理，共同推動(dòng)公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。二、管理職責(zé)（一）公司管理層職責(zé)1.制定質(zhì)量方針和目標(biāo)：確定公司物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并確保其在公司內(nèi)部得到有效傳達(dá)和理解。2.提供資源支持：為物業(yè)管理服務(wù)提供必要的人力、物力、財(cái)力等資源支持，確保質(zhì)量管理工作的順利開展。3.監(jiān)督管理：定期對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施加以解決。4.決策與協(xié)調(diào)：對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行決策，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保質(zhì)量管理工作的有效推進(jìn)。（二）品質(zhì)管理部門職責(zé)1.制定質(zhì)量計(jì)劃：根據(jù)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，制定年度質(zhì)量計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.質(zhì)量監(jiān)督檢查：定期對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并下達(dá)整改通知，跟蹤整改情況。3.數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：收集、分析質(zhì)量管理數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議和措施，推動(dòng)公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。4.培訓(xùn)與指導(dǎo)：組織開展質(zhì)量管理培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，為項(xiàng)目提供質(zhì)量方面的指導(dǎo)和支持。（三）各部門職責(zé)1.客服部門客戶溝通與服務(wù)：負(fù)責(zé)與業(yè)主進(jìn)行日常溝通，及時(shí)了解業(yè)主需求，處理業(yè)主投訴和建議，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。檔案管理：負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、整理、歸檔和保管工作。社區(qū)文化建設(shè)：組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。2.工程部門設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)、維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。工程質(zhì)量控制：嚴(yán)格按照工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工和維修作業(yè)，確保工程質(zhì)量符合要求。安全管理：負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，確保施工安全。3.安保部門安全防范：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，組織實(shí)施安全巡邏、門禁管理、監(jiān)控等工作，確保業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。秩序維護(hù)：維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序，制止各類違法違規(guī)行為。應(yīng)急處置：在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行應(yīng)急處置。4.保潔部門環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作，保持環(huán)境整潔。綠化養(yǎng)護(hù)：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等，確保綠化景觀良好。5.其他部門：根據(jù)各自職責(zé)，配合做好物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)工作，確保質(zhì)量管理工作的有效落實(shí)。三、質(zhì)量體系文件（一）質(zhì)量手冊(cè)1.定義：質(zhì)量手冊(cè)是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，闡述了公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、管理職責(zé)和質(zhì)量管理體系的基本要求。2.內(nèi)容：包括公司簡(jiǎn)介、質(zhì)量方針和目標(biāo)、管理職責(zé)、質(zhì)量管理體系范圍、文件控制、質(zhì)量記錄控制、內(nèi)部審核、管理評(píng)審等內(nèi)容。（二）程序文件1.定義：程序文件是為實(shí)施質(zhì)量管理體系過(guò)程而規(guī)定的途徑和方法，是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件。2.內(nèi)容：根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，結(jié)合公司物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，制定各項(xiàng)程序文件，如文件控制程序、記錄控制程序、內(nèi)部審核程序、管理評(píng)審程序、不合格品控制程序、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序等。（三）作業(yè)文件1.定義：作業(yè)文件是為指導(dǎo)具體工作而制定的詳細(xì)操作規(guī)程和工作規(guī)范，是程序文件的細(xì)化和補(bǔ)充。2.內(nèi)容：包括各類管理制度、崗位職責(zé)、工作流程、作業(yè)指導(dǎo)書、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。（四）質(zhì)量記錄1.定義：質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中形成的各種記錄文件，是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。2.內(nèi)容：包括業(yè)主檔案、維修記錄、巡查記錄、投訴處理記錄、培訓(xùn)記錄、會(huì)議記錄、內(nèi)部審核記錄、管理評(píng)審記錄等。四、質(zhì)量控制措施（一）服務(wù)過(guò)程控制1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定：根據(jù)不同類型物業(yè)的特點(diǎn)和業(yè)主需求，制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)服務(wù)工作的內(nèi)容、要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)流程規(guī)范：優(yōu)化服務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)的工作程序和責(zé)任人，確保服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.服務(wù)監(jiān)督檢查：品質(zhì)管理部門定期對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，采用日常巡查、專項(xiàng)檢查、定期評(píng)估等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。4.業(yè)主滿意度調(diào)查：定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作，提高業(yè)主滿意度。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備檔案建立：為每臺(tái)設(shè)施設(shè)備建立詳細(xì)的檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃：制定科學(xué)合理的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期和責(zé)任人，確保設(shè)施設(shè)備按時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。3.設(shè)備巡檢制度：建立設(shè)備巡檢制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和安全隱患，并采取措施加以處理。4.設(shè)備維修管理：嚴(yán)格按照設(shè)備維修操作規(guī)程進(jìn)行設(shè)備維修，確保維修質(zhì)量。對(duì)于重大設(shè)備維修項(xiàng)目，要進(jìn)行維修方案論證和質(zhì)量驗(yàn)收。（三）安全管理1.安全制度制定：建立健全各項(xiàng)安全管理制度，如安全責(zé)任制、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案等。2.安全培訓(xùn)教育：定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，提高員工的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。對(duì)新入職員工要進(jìn)行三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.安全檢查與隱患排查：加強(qiáng)安全檢查和隱患排查工作，定期對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患要建立臺(tái)賬，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改情況。4.應(yīng)急管理：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行應(yīng)急處置，確保業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。（四）環(huán)境管理1.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定：制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確公共區(qū)域的清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作要求。2.環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)規(guī)范：規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)流程，確保作業(yè)質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)保潔人員的管理和監(jiān)督，定期對(duì)保潔工作進(jìn)行檢查和考核。3.綠化養(yǎng)護(hù)管理：制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，合理安排綠化養(yǎng)護(hù)工作。加強(qiáng)對(duì)綠化人員的技術(shù)培訓(xùn)，提高綠化養(yǎng)護(hù)水平。定期對(duì)綠化景觀進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，確保綠化景觀良好。五、質(zhì)量改進(jìn)（一）數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)收集：各部門定期收集與質(zhì)量管理相關(guān)的數(shù)據(jù)，如服務(wù)質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)、業(yè)主投訴數(shù)據(jù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)、員工培訓(xùn)數(shù)據(jù)等。2.數(shù)據(jù)分析方法：采用統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出數(shù)據(jù)中的規(guī)律和趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。3.數(shù)據(jù)分析報(bào)告：品質(zhì)管理部門定期編寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告，向公司管理層匯報(bào)質(zhì)量管理情況，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。（二）糾正措施1.問(wèn)題識(shí)別：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果和質(zhì)量監(jiān)督檢查情況，及時(shí)識(shí)別質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。2.原因分析：組織相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行原因分析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因。3.措施制定與實(shí)施：針對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制定切實(shí)可行的糾正措施，并組織實(shí)施。明確糾正措施的責(zé)任人、完成時(shí)間和預(yù)期效果。4.效果驗(yàn)證：對(duì)糾正措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，確保問(wèn)題得到徹底解決。如效果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，要重新分析原因，制定新的糾正措施并繼續(xù)實(shí)施。（三）預(yù)防措施1.潛在問(wèn)題識(shí)別：通過(guò)數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核、管理評(píng)審等活動(dòng)，識(shí)別可能導(dǎo)致質(zhì)量管理問(wèn)題的潛在因素。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：對(duì)潛在問(wèn)題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定其發(fā)生的可能性和影響程度。3.預(yù)防措施制定與實(shí)施：針對(duì)潛在問(wèn)題，制定預(yù)防措施并組織實(shí)施。預(yù)防措施應(yīng)具有前瞻性和可操作性，能夠有效避免問(wèn)題的發(fā)生。4.效果跟蹤：對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤，確保預(yù)防措施的有效性。定期對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷完善預(yù)防措施。六、內(nèi)部審核（一）審核計(jì)劃制定1.審核頻次：品質(zhì)管理部門每年制定內(nèi)部審核計(jì)劃，明確審核的頻次、范圍和時(shí)間安排。內(nèi)部審核每年不少于[X]次。2.審核范圍：內(nèi)部審核覆蓋公司質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程、部門和活動(dòng)。3.審核人員組成：成立內(nèi)部審核組，審核組成員應(yīng)具備相應(yīng)的審核能力和經(jīng)驗(yàn)，且與被審核部門無(wú)直接利益關(guān)系。（二）審核實(shí)施1.文件審查：審核組對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行審查，確保文件的完整性、適宜性和有效性。2.現(xiàn)場(chǎng)審核：審核組按照審核計(jì)劃對(duì)各部門的質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，通過(guò)查閱文件、記錄，詢問(wèn)員工，觀察現(xiàn)場(chǎng)等方式，收集審核證據(jù)。3.審核記錄：審核組對(duì)審核過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，形成審核記錄和審核報(bào)告。審核記錄應(yīng)包括審核的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及證據(jù)等。（三）審核結(jié)果處理1.不合格項(xiàng)識(shí)別：審核組對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，確定不合格項(xiàng)。不合格項(xiàng)分為嚴(yán)重不合格項(xiàng)和一般不合格項(xiàng)。2.不合格報(bào)告編制：針對(duì)不合格項(xiàng)，編制不合格報(bào)告，明確不合格項(xiàng)的描述、原因分析、責(zé)任部門和整改要求。3.整改跟蹤：責(zé)任部門針對(duì)不合格報(bào)告制定整改措施，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成整改。品質(zhì)管理部門對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施有效落實(shí)。4.審核報(bào)告編制與發(fā)布：審核結(jié)束后，審核組編制內(nèi)部審核報(bào)告，向公司管理層匯報(bào)審核結(jié)果。內(nèi)部審核報(bào)告應(yīng)包括審核概況、審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析、整改建議等內(nèi)容。七、管理評(píng)審（一）評(píng)審計(jì)劃制定1.評(píng)審頻次：公司每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，由公司總經(jīng)理主持。2.評(píng)審輸入：管理評(píng)審的輸入包括內(nèi)部審核結(jié)果、業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果、數(shù)據(jù)分析結(jié)果、糾正措施和預(yù)防措施實(shí)施情況、外部環(huán)境變化等信息。3.評(píng)審準(zhǔn)備：品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審會(huì)議，收集評(píng)審輸入資料，提前通知參會(huì)人員做好準(zhǔn)備。（二）評(píng)審實(shí)施1.會(huì)議召開：管理評(píng)審會(huì)議由公司總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員參加。會(huì)議對(duì)評(píng)審輸入資料進(jìn)行討論和分析，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。2.決策與改進(jìn)：根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果，公司總經(jīng)理做出決策，提出質(zhì)量管理體系改進(jìn)的方向和要求。各部門根據(jù)決策要求，制定具體的改進(jìn)措施并組織實(shí)施。（三）評(píng)審輸出1.評(píng)審報(bào)告編制：品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審報(bào)告，記錄管理評(píng)審的過(guò)程和結(jié)果。評(píng)審報(bào)告應(yīng)包括評(píng)審目的、評(píng)審范圍、評(píng)審輸入、評(píng)審過(guò)程、評(píng)審結(jié)論、改進(jìn)措施及要求等內(nèi)容。2.改進(jìn)措施跟蹤：各部門按照管理評(píng)審報(bào)告中提出的改進(jìn)措施和要求，制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，并組織實(shí)施。品質(zhì)管理部門對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保改進(jìn)措施有效落實(shí)。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.培訓(xùn)需求分析：各部門每年根據(jù)工作實(shí)際和員工發(fā)展需求，進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對(duì)象。2.培訓(xùn)計(jì)劃編制：品質(zhì)管理部門匯總各部門培訓(xùn)需求，編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)的目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部專家或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師。內(nèi)部培訓(xùn)可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種方式進(jìn)行。2.外部培訓(xùn)：對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)或內(nèi)部無(wú)法滿足培訓(xùn)需求的課程，組織員工參加外部培訓(xùn)。外部培訓(xùn)應(yīng)選擇正規(guī)、專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并確保培訓(xùn)質(zhì)量。3.培訓(xùn)記錄：對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員、培訓(xùn)講師等信息。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，作為員工培訓(xùn)檔案的一部分。（三）考核評(píng)估1.考核方式：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)目標(biāo)，制定相應(yīng)的考核方式，可采用考試、實(shí)際操作、撰寫報(bào)告等方式