物業(yè)部門考核管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)部門管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)各項(xiàng)工作高效、規(guī)范運(yùn)行，充分調(diào)動物業(yè)人員的工作積極性和主動性，特制定本考核管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司物業(yè)部門全體員工，包括物業(yè)經(jīng)理、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受主觀因素影響，確保每位員工得到公平的評價。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等多個維度對員工進(jìn)行全面考核，綜合評價員工表現(xiàn)。3.溝通反饋原則：考核過程中加強(qiáng)與員工的溝通，及時反饋考核結(jié)果，幫助員工認(rèn)識自身不足，促進(jìn)其改進(jìn)和發(fā)展。4.激勵改進(jìn)原則：考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工不斷提高工作績效，持續(xù)改進(jìn)工作。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作業(yè)績（50%）1.物業(yè)經(jīng)理小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率：考核期內(nèi)小區(qū)物業(yè)費(fèi)實(shí)際收繳金額與應(yīng)收繳金額的比例，目標(biāo)值為[X]%，每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)扣[X]分。小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率：通過定期檢查小區(qū)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生狀況，達(dá)標(biāo)率應(yīng)達(dá)到[X]%，每降低1個百分點(diǎn)扣[X]分。小區(qū)設(shè)施設(shè)備完好率：對小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查統(tǒng)計(jì)，完好率需保持在[X]%以上，每下降1個百分點(diǎn)扣[X]分。業(yè)主投訴處理及時率：業(yè)主投訴后，及時處理的比例應(yīng)達(dá)到[X]%，每降低1個百分點(diǎn)扣[X]分，因投訴處理不及時引發(fā)業(yè)主重大不滿的每次扣[X]分。2.客服人員客戶滿意度：通過定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，客戶滿意度需達(dá)到[X]%以上，每降低1個百分點(diǎn)扣[X]分。業(yè)主投訴處理情況：及時、妥善處理業(yè)主投訴，投訴處理率達(dá)到100%，每出現(xiàn)一次未及時處理投訴扣[X]分，因投訴處理不當(dāng)引發(fā)業(yè)主進(jìn)一步投訴的每次扣[X]分。物業(yè)費(fèi)催繳工作：協(xié)助完成物業(yè)費(fèi)催繳任務(wù)，物業(yè)費(fèi)催繳率達(dá)到[X]%，每低于目標(biāo)值1個百分點(diǎn)扣[X]分。3.維修人員設(shè)施設(shè)備維修及時率：接到設(shè)施設(shè)備維修報修后，及時維修的比例應(yīng)達(dá)到[X]%，每降低1個百分點(diǎn)扣[X]分。維修質(zhì)量合格率：維修后的設(shè)施設(shè)備經(jīng)檢查，質(zhì)量合格的比例需達(dá)到[X]%以上，每出現(xiàn)一次維修質(zhì)量不合格扣[X]分，因維修質(zhì)量問題導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備再次損壞的每次扣[X]分。維修成本控制：在保證維修質(zhì)量的前提下，合理控制維修成本，維修費(fèi)用不超過預(yù)算的[X]%，每超出1個百分點(diǎn)扣[X]分。4.安保人員小區(qū)安全事故發(fā)生率：考核期內(nèi)小區(qū)內(nèi)安全事故發(fā)生率為零，每發(fā)生一起安全事故扣[X]分。巡邏簽到及時率：嚴(yán)格按照巡邏制度進(jìn)行巡邏簽到，簽到及時率達(dá)到[X]%以上，每降低1個百分點(diǎn)扣[X]分。門禁管理規(guī)范率：確保小區(qū)門禁管理規(guī)范，外來人員和車輛登記率達(dá)到[X]%，每降低1個百分點(diǎn)扣[X]分。5.保潔人員公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率：小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)到[X]%以上，每降低1個百分點(diǎn)扣[X]分。垃圾分類準(zhǔn)確率：按照垃圾分類要求進(jìn)行垃圾清理和分類投放，準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%，每降低1個百分點(diǎn)扣[X]分。衛(wèi)生清潔及時率：按時完成公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作，清潔及時率達(dá)到[X]%，每出現(xiàn)一次未按時清潔扣[X]分。（二）工作態(tài)度（30%）1.責(zé)任心：對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動承擔(dān)工作任務(wù)，不推諉、不扯皮，根據(jù)實(shí)際表現(xiàn)分為優(yōu)秀（2630分）、良好（2125分）、一般（1620分）、較差（1115分）、極差（610分）五個等級進(jìn)行評分。2.團(tuán)隊(duì)合作：與同事協(xié)作良好，能夠積極配合團(tuán)隊(duì)完成工作，根據(jù)協(xié)作程度和配合效果分為優(yōu)秀（2630分）、良好（2125分）、一般（1620分）、較差（1115分）、極差（610分）五個等級進(jìn)行評分。3.敬業(yè)精神：熱愛本職工作，遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工，根據(jù)出勤情況和工作投入度分為優(yōu)秀（2630分）、良好（2125分）、一般（1620分）、較差（1115分）、極差（610分）五個等級進(jìn)行評分。（三）專業(yè)技能（20%）1.專業(yè)知識：熟悉本崗位所需的專業(yè)知識，能夠熟練運(yùn)用專業(yè)知識解決工作中的問題，根據(jù)專業(yè)知識掌握程度和應(yīng)用能力分為優(yōu)秀（1620分）、良好（1115分）、一般（610分）、較差（15分）四個等級進(jìn)行評分。2.操作技能：具備熟練的崗位操作技能，能夠高效、準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)，根據(jù)操作技能熟練程度和工作效率分為優(yōu)秀（1620分）、良好（1115分）、一般（610分）、較差（15分）四個等級進(jìn)行評分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日常考核：由各部門主管負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行日常工作表現(xiàn)的記錄和考核，包括工作任務(wù)完成情況、出勤情況、工作態(tài)度等方面，每周進(jìn)行一次小結(jié)，每月進(jìn)行一次匯總。2.定期考核：每月末由物業(yè)經(jīng)理組織相關(guān)人員對各崗位員工進(jìn)行集中考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度和專業(yè)技能等方面。3.專項(xiàng)考核：針對物業(yè)項(xiàng)目中的重點(diǎn)工作或突發(fā)事件，及時開展專項(xiàng)考核，對相關(guān)責(zé)任人的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價。（二）考核周期考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果為全年月度考核結(jié)果的平均值。四、考核流程（一）制定考核計(jì)劃每月初，物業(yè)經(jīng)理根據(jù)公司年度目標(biāo)和物業(yè)部門工作安排，制定月度考核計(jì)劃，明確考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核時間和考核人員等。（二）員工自評每月末，員工對照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對自己本月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價，填寫《物業(yè)部門員工月度考核自評表》，并提交給部門主管。（三）部門主管考核部門主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)記錄和員工自評情況，對員工進(jìn)行考核評價，填寫《物業(yè)部門員工月度考核評價表》，給出考核分?jǐn)?shù)和評價意見。（四）綜合評審物業(yè)經(jīng)理組織相關(guān)人員對各部門主管提交的考核結(jié)果進(jìn)行綜合評審，對考核過程中存在的爭議進(jìn)行討論和裁決。（五）結(jié)果反饋考核結(jié)果確定后，由物業(yè)經(jīng)理或部門主管向員工反饋考核結(jié)果，與員工進(jìn)行溝通交流，肯定成績，指出不足，提出改進(jìn)建議。（六）結(jié)果存檔將考核結(jié)果進(jìn)行整理歸檔，作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整1.月度考核結(jié)果與當(dāng)月績效獎金掛鉤。考核得分在[X]分及以上的員工，全額發(fā)放當(dāng)月績效獎金；考核得分在[X][X]分之間的員工，按照績效獎金的[X]%發(fā)放；考核得分低于[X]分的員工，不發(fā)放當(dāng)月績效獎金。2.年度考核結(jié)果作為員工年度薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。連續(xù)三個月月度考核得分在[X]分以下的員工，給予降薪處理；連續(xù)六個月月度考核得分在[X]分以上的員工，給予加薪獎勵。（二）晉升與獎勵1.在年度考核中，考核結(jié)果優(yōu)秀（得分在[X]分及以上）的員工，在職位晉升、培訓(xùn)機(jī)會、榮譽(yù)表彰等方面享有優(yōu)先權(quán)。2.對于在工作中表現(xiàn)突出、為公司做出重大貢獻(xiàn)的員工，根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升職位等。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果，針對員工存在的不足，為員工制定個性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2.對于考核結(jié)果較差的員工，安排其參加公司組織的專項(xiàng)培訓(xùn)或輔導(dǎo)，督促其改進(jìn)工作表現(xiàn)。（四）崗位調(diào)整對于連續(xù)多次考核結(jié)果不理想、不能勝任本職工作的員工，公司將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整，如調(diào)崗、待崗學(xué)習(xí)等。六、申訴與處理（一）申訴渠道員工如對考核結(jié)果有異議，可在收到考核結(jié)果通知后的[X]個工作日內(nèi)，