物業(yè)行事規(guī)則管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)管理公司的行事規(guī)則，確保公司各項(xiàng)工作的高效、有序開(kāi)展，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)管理公司全體員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待業(yè)主、員工及合作伙伴一視同仁，公平處理各類(lèi)事務(wù)。4.高效協(xié)作原則：優(yōu)化工作流程，加強(qiáng)部門(mén)間協(xié)作，提高工作效率。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)物業(yè)管理公司設(shè)總經(jīng)理室、行政人事部、財(cái)務(wù)部、客服部、工程部、安保部、環(huán)境部等部門(mén)。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理室全面負(fù)責(zé)公司的運(yùn)營(yíng)管理，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，確保公司各項(xiàng)工作順利推進(jìn)。負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策和對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)。2.行政人事部負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。制定行政管理制度，負(fù)責(zé)文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購(gòu)等行政事務(wù)。組織公司會(huì)議，負(fù)責(zé)公司后勤保障工作。3.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作。編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算，監(jiān)控財(cái)務(wù)收支情況。負(fù)責(zé)成本控制和財(cái)務(wù)分析，為公司決策提供財(cái)務(wù)支持。4.客服部負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通聯(lián)系，受理業(yè)主咨詢、投訴和建議。組織開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)用的收繳和催繳工作。5.工程部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。參與工程項(xiàng)目的驗(yàn)收和接管工作。6.安保部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。開(kāi)展巡邏、門(mén)禁管理、監(jiān)控等工作，維護(hù)區(qū)域內(nèi)治安秩序。協(xié)助處理各類(lèi)突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。7.環(huán)境部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作，制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程。組織開(kāi)展清潔、綠化、消殺等工作，營(yíng)造整潔、舒適的居住環(huán)境。三、工作流程與規(guī)范（一）客服工作流程1.業(yè)主咨詢客服人員應(yīng)熱情接待業(yè)主，耐心傾聽(tīng)咨詢內(nèi)容。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)立即給予準(zhǔn)確答復(fù)。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)記錄業(yè)主聯(lián)系方式和問(wèn)題要點(diǎn)，告知業(yè)主將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)。2.業(yè)主投訴客服人員接到投訴后，應(yīng)首先安撫業(yè)主情緒，表達(dá)歉意。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題描述等。及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。處理結(jié)果反饋給業(yè)主，確保業(yè)主滿意。3.物業(yè)費(fèi)用收繳客服人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主發(fā)送繳費(fèi)通知。對(duì)于逾期未繳費(fèi)的業(yè)主，應(yīng)進(jìn)行電話或上門(mén)催繳。記錄繳費(fèi)情況，對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行跟蹤管理。4.客戶滿意度調(diào)查定期組織開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，制定調(diào)查方案。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式收集業(yè)主意見(jiàn)。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)。（二）工程維修工作流程1.維修申請(qǐng)受理客服人員接到業(yè)主維修申請(qǐng)后，應(yīng)詳細(xì)記錄維修內(nèi)容和業(yè)主信息。及時(shí)將維修申請(qǐng)傳遞給工程部維修人員。2.維修人員上門(mén)查看維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)與業(yè)主預(yù)約上門(mén)時(shí)間。上門(mén)后對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看，確定維修方案和所需材料。3.維修實(shí)施維修人員根據(jù)維修方案進(jìn)行維修工作，確保維修質(zhì)量。在維修過(guò)程中，如需更換重要部件或涉及較大工程，應(yīng)提前告知業(yè)主并征得同意。4.維修驗(yàn)收維修完成后，維修人員應(yīng)通知業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。業(yè)主驗(yàn)收合格后，在維修記錄上簽字確認(rèn)。對(duì)于驗(yàn)收不合格的維修項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行返工處理，直至業(yè)主滿意。（三）安保工作流程1.巡邏工作安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏。巡邏過(guò)程中，注意觀察區(qū)域內(nèi)的治安情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。做好巡邏記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等。2.門(mén)禁管理嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)禁制度，對(duì)進(jìn)出人員和車(chē)輛進(jìn)行登記和檢查。核實(shí)業(yè)主身份，對(duì)訪客進(jìn)行詢問(wèn)和登記，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可放行。確保門(mén)禁設(shè)施正常運(yùn)行，如有故障及時(shí)報(bào)修。3.監(jiān)控管理監(jiān)控人員應(yīng)24小時(shí)值班，密切關(guān)注監(jiān)控畫(huà)面。發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通知巡邏人員進(jìn)行查看和處理。定期對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行。4.突發(fā)事件處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，安保人員應(yīng)熟悉預(yù)案內(nèi)容。遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置。及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事件情況，并配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。（四）環(huán)境維護(hù)工作流程1.清潔工作制定清潔作業(yè)計(jì)劃，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。保潔人員按照作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行清潔工作，包括樓道、電梯、停車(chē)場(chǎng)、公共區(qū)域等。定期對(duì)清潔工具和設(shè)備進(jìn)行清洗和維護(hù)。2.綠化養(yǎng)護(hù)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的花草樹(shù)木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等工作。及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物，保持綠化環(huán)境整潔美觀。3.消殺工作定期組織開(kāi)展消殺工作，制定消殺方案和計(jì)劃。對(duì)公共區(qū)域、垃圾堆放點(diǎn)、下水道等重點(diǎn)部位進(jìn)行消殺，預(yù)防疾病傳播。做好消殺記錄，確保消殺工作安全、有效。四、考勤與休假制度（一）考勤管理1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.實(shí)行打卡制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡簽到、簽退。3.因工作需要外出的員工，應(yīng)填寫(xiě)《外出登記表》，注明外出時(shí)間、地點(diǎn)和事由。4.遲到、早退30分鐘以內(nèi)的，每次扣發(fā)工資[X]元；遲到、早退30分鐘以上的，按曠工半天處理。（二）休假制度1.員工享有法定節(jié)假日、年休假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等假期。2.年休假：?jiǎn)T工累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)提供醫(yī)院診斷證明，病假期間工資按照國(guó)家規(guī)定發(fā)放。4.婚假：?jiǎn)T工結(jié)婚可享受婚假[X]天。5.產(chǎn)假：女員工生育可享受產(chǎn)假[X]天，男員工可享受陪產(chǎn)假[X]天。6.喪假：?jiǎn)T工直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受喪假[X]天。7.員工休假應(yīng)提前向部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.行政人事部應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展需求和員工崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、企業(yè)文化等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式。2.培訓(xùn)師資可由公司內(nèi)部專業(yè)人員擔(dān)任，也可邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課。3.培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員等。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力素質(zhì)，定期進(jìn)行績(jī)效考核，為員工晉升、調(diào)薪提供依據(jù)。3.鼓勵(lì)員工參加各類(lèi)職業(yè)資格考試和技能競(jìng)賽，對(duì)取得相關(guān)證書(shū)和榮譽(yù)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。六、績(jī)效考核制度（一）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，考核過(guò)程公開(kāi)透明。2.客觀準(zhǔn)確原則：以工作業(yè)績(jī)和實(shí)際表現(xiàn)為依據(jù)，進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過(guò)考核激勵(lì)員工積極工作，促進(jìn)個(gè)人和公司發(fā)展。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。2.工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。3.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性等。（三）考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。七、薪酬福利制度（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等確定。2.績(jī)效工資：與員工績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度考核得分發(fā)放。3.獎(jiǎng)金：包括年終獎(jiǎng)金、項(xiàng)目獎(jiǎng)金等，根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和員工個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放。（二）福利政策1.法定福利：按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)（養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)）和住房公積金。2.公司福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等假期；發(fā)放節(jié)日福利、生日福利；組織員工體檢、團(tuán)建活動(dòng)等。八、保密制度（一）保密范圍1.公司商業(yè)秘密，包括經(jīng)營(yíng)策略、客戶信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)資料等。2.業(yè)主個(gè)人信息，如姓名、聯(lián)系方式、房產(chǎn)信息等。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.對(duì)涉及保密信息的文件、資料、電腦等進(jìn)行嚴(yán)格管理，設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限。3.在對(duì)外交流和合作中，嚴(yán)格控制保密信息的傳播。（三）違規(guī)處理對(duì)違反保密制度的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、解除勞動(dòng)合同等處理，并依法追究法律責(zé)任。九、獎(jiǎng)懲制度