物業(yè)行業(yè)門店管理制度總則目的為加強(qiáng)公司物業(yè)門店的規(guī)范化管理，提高門店運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)行業(yè)門店?；驹瓌t1.合規(guī)運(yùn)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定開展經(jīng)營活動(dòng)。2.服務(wù)至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：門店各崗位人員密切配合，形成合力，共同完成門店各項(xiàng)工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升門店管理水平和服務(wù)質(zhì)量。門店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)組織架構(gòu)物業(yè)門店一般設(shè)置店長、客服主管、維修主管、安保主管、保潔主管等崗位，各崗位相互協(xié)作，共同保障門店的正常運(yùn)營。崗位職責(zé)1.店長全面負(fù)責(zé)門店的日常管理工作，制定門店工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保門店工作順利開展。管理門店員工，進(jìn)行員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲等工作。監(jiān)督門店各項(xiàng)服務(wù)工作的執(zhí)行情況，及時(shí)處理客戶投訴和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理，控制成本，確保門店經(jīng)濟(jì)效益。2.客服主管制定客服工作計(jì)劃和流程，組織客服人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理和分析，及時(shí)了解客戶需求和意見。處理客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確?？蛻魸M意度。組織開展客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出改進(jìn)措施并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。3.維修主管制定維修工作計(jì)劃和方案，組織維修人員對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和維修。負(fù)責(zé)維修材料和工具的采購、管理和使用，控制維修成本。對(duì)維修人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高維修人員的專業(yè)技能。參與物業(yè)項(xiàng)目的新建、改建、擴(kuò)建工程，提出合理化建議。負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保維修材料和設(shè)備的及時(shí)供應(yīng)和質(zhì)量。4.安保主管制定安保工作計(jì)劃和制度，組織安保人員維護(hù)物業(yè)區(qū)域的安全秩序。負(fù)責(zé)安保人員的培訓(xùn)、考核和管理，提高安保人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處理能力。組織開展安全檢查和巡邏工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。負(fù)責(zé)門禁管理、車輛停放管理等工作，確保物業(yè)區(qū)域人員和車輛的出入安全。協(xié)助處理突發(fā)事件，配合公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門開展工作。5.保潔主管制定保潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，組織保潔人員對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)保潔工具和清潔劑的采購、管理和使用，控制保潔成本。對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高保潔人員的工作質(zhì)量和效率。監(jiān)督檢查保潔工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。組織開展衛(wèi)生消毒、垃圾分類等工作，營造整潔、舒適的物業(yè)環(huán)境。門店日常運(yùn)營管理考勤管理1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守門店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程進(jìn)行審批，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。3.店長負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，每月將考勤結(jié)果上報(bào)公司人力資源部門。會(huì)議管理1.門店應(yīng)定期召開工作會(huì)議，包括周例會(huì)、月總結(jié)會(huì)等。2.周例會(huì)由店長主持，各部門主管匯報(bào)本周工作進(jìn)展、存在問題及下周工作計(jì)劃。3.月總結(jié)會(huì)對(duì)本月門店整體工作進(jìn)行總結(jié)分析，表彰先進(jìn)，找出不足，制定下月工作計(jì)劃和目標(biāo)。4.會(huì)議應(yīng)做好記錄，形成會(huì)議紀(jì)要，下發(fā)各部門執(zhí)行?？蛻艚哟c服務(wù)1.客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。2.對(duì)于客戶咨詢，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地解答；對(duì)于客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽，做好記錄，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。3.建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、服務(wù)需求、投訴處理情況等，以便跟蹤服務(wù)。4.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備管理1.維修主管應(yīng)建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購買時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)于突發(fā)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)組織維修人員進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備使用功能。4.做好設(shè)施設(shè)備的更新改造工作，根據(jù)實(shí)際情況提出合理的改造方案，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。安全管理1.安保主管應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)區(qū)域的安全防范工作，制定安全應(yīng)急預(yù)案。2.組織安保人員進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，提高安保人員的應(yīng)急處理能力。3.加強(qiáng)門禁管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員和車輛出入登記制度。4.定期開展安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。5.對(duì)于發(fā)生的安全事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。環(huán)境衛(wèi)生管理1.保潔主管應(yīng)合理安排保潔人員的工作任務(wù)，確保物業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔。2.制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)保潔工作的監(jiān)督檢查，確保保潔質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。3.做好衛(wèi)生消毒工作，特別是對(duì)公共區(qū)域、重點(diǎn)部位等進(jìn)行定期消毒。4.加強(qiáng)垃圾分類管理，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。員工培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)門店業(yè)務(wù)需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋物業(yè)服務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等多種形式。2.內(nèi)部培訓(xùn)由門店各部門主管或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。3.外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的專業(yè)培訓(xùn)課程。4.線上學(xué)習(xí)鼓勵(lì)員工利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自主學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估。2.考核方式可采用考試、實(shí)際操作、撰寫培訓(xùn)心得等多種形式。3.對(duì)于考核合格的員工，頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書；對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力素質(zhì)，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)。3.鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和提升自己，為員工提供必要的支持和資源?？?jī)效考核與獎(jiǎng)懲績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等進(jìn)行全面考核。2.績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)根據(jù)不同崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)進(jìn)行設(shè)定，確?？己酥笜?biāo)具有針對(duì)性和可操作性。3.績(jī)效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合，月度考核結(jié)果作為員工當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)，年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等的重要依據(jù)。獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為門店做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。3.設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，激勵(lì)員工積極工作，不斷創(chuàng)新。懲罰制度1.對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予相應(yīng)的懲罰。2.懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。3.對(duì)于多次違反公司規(guī)定或造成嚴(yán)重后果的員工，予以嚴(yán)肅處理。財(cái)務(wù)管理預(yù)算管理1.門店應(yīng)根據(jù)年度工作計(jì)劃和目標(biāo)，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算。2.財(cái)務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。3.預(yù)算編制應(yīng)遵循實(shí)事求是、合理預(yù)測(cè)、統(tǒng)籌兼顧的原則，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。收入管理1.加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)等各項(xiàng)收入的管理，確保收入及時(shí)足額入賬。2.建立收費(fèi)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄收費(fèi)情況，定期進(jìn)行核對(duì)和清理。3.加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的催繳工作，采取有效措施確保收費(fèi)率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。成本費(fèi)用管理1.嚴(yán)格控制門店的成本費(fèi)用支出，降低運(yùn)營成本。2.成本費(fèi)用包括人員工資、維修材料、辦公用品、水電費(fèi)等。3.建立成本費(fèi)用審批制度，各項(xiàng)費(fèi)用支出需經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報(bào)銷。4.定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施降低成本。財(cái)務(wù)審計(jì)1.公司定期對(duì)門店進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，檢查財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況和財(cái)務(wù)收支的真實(shí)性、合法性、合理性。2.門店應(yīng)積極配合財(cái)務(wù)審計(jì)工作，提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。3.對(duì)于審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.門店應(yīng)定期對(duì)經(jīng)營管理過程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估。2.風(fēng)險(xiǎn)包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。3.采用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。2.對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；對(duì)于客戶風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，