物業(yè)公司定級(jí)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展，特制定本物業(yè)公司定級(jí)管理制度。通過科學(xué)合理地對(duì)公司服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行定級(jí)，明確各等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，激勵(lì)公司各部門不斷提升服務(wù)水平，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等不同類型物業(yè)的管理與服務(wù)。（三）定級(jí)原則1.客觀公正原則：依據(jù)物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況，綜合考慮各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)完成情況，進(jìn)行客觀、公正的定級(jí)評(píng)價(jià)，確保定級(jí)結(jié)果真實(shí)反映服務(wù)水平。2.全面性原則：涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面，包括客戶服務(wù)、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、安全秩序維護(hù)等，全面評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。3.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)需求變化以及服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營情況，對(duì)服務(wù)等級(jí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保定級(jí)管理制度的適應(yīng)性和有效性。4.激勵(lì)導(dǎo)向原則：通過合理的定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)措施，鼓勵(lì)各服務(wù)項(xiàng)目不斷提升服務(wù)品質(zhì)，追求更高等級(jí)的服務(wù)評(píng)定，促進(jìn)公司整體服務(wù)水平的提升。二、定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（一）一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客戶服務(wù)設(shè)立24小時(shí)客服中心，隨時(shí)受理業(yè)主咨詢、投訴和建議，及時(shí)響應(yīng)率達(dá)到100%?？头藛T具備專業(yè)的服務(wù)知識(shí)和技能，態(tài)度熱情、耐心、周到，能夠?yàn)闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿意度，業(yè)主滿意度達(dá)到95%以上。2.房屋及設(shè)施設(shè)備管理建立完善的房屋及設(shè)施設(shè)備檔案，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保房屋及設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到98%以上。設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，維修及時(shí)率達(dá)到100%，維修質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。制定年度設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)性和安全性。3.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，無衛(wèi)生死角，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾分類投放準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上。公共區(qū)域定期進(jìn)行消毒殺菌，確保環(huán)境衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求。道路、廣場(chǎng)等公共區(qū)域無明顯積水、積雪，綠化養(yǎng)護(hù)良好，無病蟲害。4.綠化養(yǎng)護(hù)綠化布局合理，植物生長茂盛，修剪整齊美觀，景觀效果良好。定期進(jìn)行澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，綠化成活率達(dá)到95%以上。根據(jù)季節(jié)和植物生長特點(diǎn)，適時(shí)進(jìn)行花卉更換和景觀布置，營造優(yōu)美的居住環(huán)境。5.安全秩序維護(hù)實(shí)行24小時(shí)值班制度，配備專業(yè)的安保人員，人員出入登記嚴(yán)格，外來人員和車輛管理規(guī)范。小區(qū)內(nèi)巡邏頻次合理，重點(diǎn)區(qū)域定時(shí)巡邏，確保小區(qū)安全秩序良好，無重大安全事故發(fā)生。配備完善的安全監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行正常，圖像清晰，保存期限不少于30天。定期組織安全演練，提高安保人員應(yīng)急處置能力。（二）二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客戶服務(wù)設(shè)立工作日8小時(shí)客服熱線，及時(shí)受理業(yè)主咨詢、投訴和建議，及時(shí)響應(yīng)率達(dá)到98%以上?？头藛T服務(wù)態(tài)度較好，具備一定的服務(wù)知識(shí)和技能，能夠?yàn)闃I(yè)主提供基本的服務(wù)支持。定期回訪業(yè)主，業(yè)主滿意度達(dá)到90%以上。2.房屋及設(shè)施設(shè)備管理建立房屋及設(shè)施設(shè)備檔案，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，房屋及設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到95%以上。設(shè)施設(shè)備運(yùn)行基本正常，維修及時(shí)率達(dá)到98%以上，維修質(zhì)量基本符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。制定年度設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。3.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生較為干凈整潔，垃圾及時(shí)清理，垃圾分類投放準(zhǔn)確率達(dá)到80%以上。公共區(qū)域定期進(jìn)行清潔消毒，環(huán)境衛(wèi)生基本符合衛(wèi)生防疫要求。道路、廣場(chǎng)等公共區(qū)域無明顯積水、積雪，綠化養(yǎng)護(hù)較好，無嚴(yán)重病蟲害。4.綠化養(yǎng)護(hù)綠化布局較為合理，植物生長良好，定期進(jìn)行修剪和養(yǎng)護(hù)，景觀效果較好。定期進(jìn)行澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，綠化成活率達(dá)到90%以上。根據(jù)季節(jié)和植物生長特點(diǎn)，適時(shí)進(jìn)行花卉更換。5.安全秩序維護(hù)實(shí)行12小時(shí)值班制度，配備安保人員，人員出入登記較嚴(yán)格，外來人員和車輛管理基本規(guī)范。小區(qū)內(nèi)定期巡邏，重點(diǎn)區(qū)域定時(shí)巡邏，確保小區(qū)安全秩序基本良好，無較大安全事故發(fā)生。配備安全監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行基本正常，圖像較清晰，保存期限不少于15天。定期組織安全培訓(xùn)，提高安保人員業(yè)務(wù)水平。（三）三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客戶服務(wù)設(shè)立固定的客服電話，在工作時(shí)間內(nèi)受理業(yè)主咨詢、投訴和建議，及時(shí)響應(yīng)率達(dá)到95%以上。客服人員具備基本的服務(wù)意識(shí)，能夠?yàn)闃I(yè)主提供簡(jiǎn)單的服務(wù)幫助。定期回訪業(yè)主，業(yè)主滿意度達(dá)到85%以上。2.房屋及設(shè)施設(shè)備管理建立房屋及設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，房屋及設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到90%以上。設(shè)施設(shè)備運(yùn)行基本正常，維修及時(shí)率達(dá)到95%以上，維修質(zhì)量符合基本要求。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生基本干凈，垃圾能夠及時(shí)清理，垃圾分類投放準(zhǔn)確率達(dá)到70%以上。公共區(qū)域定期進(jìn)行清掃，環(huán)境衛(wèi)生符合基本衛(wèi)生要求。道路、廣場(chǎng)等公共區(qū)域無明顯積水、積雪，綠化有一定養(yǎng)護(hù)，無大面積病蟲害。4.綠化養(yǎng)護(hù)綠化布局基本合理，植物生長一般，定期進(jìn)行簡(jiǎn)單修剪和養(yǎng)護(hù)。定期進(jìn)行澆水、施肥等養(yǎng)護(hù)工作，綠化成活率達(dá)到85%以上。5.安全秩序維護(hù)實(shí)行8小時(shí)值班制度，配備安保人員，人員出入登記基本規(guī)范，外來人員和車輛管理有一定措施。小區(qū)內(nèi)不定期巡邏，確保小區(qū)安全秩序基本穩(wěn)定，無重大安全事故發(fā)生。配備基本的安全防范設(shè)施，運(yùn)行基本正常。三、定級(jí)流程（一）自評(píng)申報(bào)1.各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理處根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際服務(wù)情況，對(duì)照定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目定級(jí)自評(píng)表》，詳細(xì)說明各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的完成情況。2.管理處負(fù)責(zé)人對(duì)自評(píng)結(jié)果進(jìn)行審核，確保自評(píng)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確。審核通過后，將《物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目定級(jí)自評(píng)表》及相關(guān)證明材料一并提交至公司品質(zhì)管理部門。（二）初審1.公司品質(zhì)管理部門收到各項(xiàng)目的自評(píng)申報(bào)材料后，組織專人對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行初審。初審人員根據(jù)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行逐一核實(shí)，檢查申報(bào)材料的完整性和真實(shí)性。2.初審人員可通過現(xiàn)場(chǎng)查看、查閱資料、業(yè)主訪談等方式，對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察，了解項(xiàng)目實(shí)際服務(wù)情況。3.對(duì)于初審中發(fā)現(xiàn)的問題，品質(zhì)管理部門及時(shí)與項(xiàng)目管理處溝通，要求其限期整改，并提供補(bǔ)充材料。整改完成后，項(xiàng)目管理處重新提交相關(guān)材料進(jìn)行復(fù)審。（三）終審1.初審?fù)ㄟ^后，公司成立定級(jí)評(píng)審小組，成員包括公司高層領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人等。2.定級(jí)評(píng)審小組對(duì)初審?fù)ㄟ^的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行終審。評(píng)審小組通過聽取匯報(bào)、查看現(xiàn)場(chǎng)、查閱資料、業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估。3.評(píng)審小組根據(jù)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)地考察情況，對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行綜合打分，確定服務(wù)等級(jí)。打分結(jié)果經(jīng)評(píng)審小組全體成員簽字確認(rèn)后生效。（四）公示與公告1.公司將終審確定的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目定級(jí)結(jié)果進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示期間，接受公司內(nèi)部員工、業(yè)主及其他相關(guān)方的監(jiān)督和反饋。2.對(duì)于公示期間收到的異議，公司品質(zhì)管理部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如異議成立，及時(shí)調(diào)整定級(jí)結(jié)果，并再次進(jìn)行公示。3.公示無異議后，公司發(fā)布正式公告，宣布各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的定級(jí)結(jié)果。四、定級(jí)結(jié)果應(yīng)用（一）服務(wù)費(fèi)用調(diào)整1.根據(jù)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的定級(jí)結(jié)果，按照公司制定的服務(wù)費(fèi)用調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目可適當(dāng)提高服務(wù)費(fèi)用，以體現(xiàn)其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平；三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目如服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到要求，可適當(dāng)降低服務(wù)費(fèi)用。2.服務(wù)費(fèi)用調(diào)整方案經(jīng)公司審批后執(zhí)行，并及時(shí)向業(yè)主公示。（二）績效考核1.將物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的定級(jí)結(jié)果與項(xiàng)目管理處的績效考核掛鉤。對(duì)于定級(jí)成績優(yōu)秀的項(xiàng)目管理處，在績效考核中給予加分獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰和經(jīng)驗(yàn)推廣。2.對(duì)于定級(jí)成績較差的項(xiàng)目管理處，公司將視情況進(jìn)行警告、限期整改等處理。如連續(xù)兩次定級(jí)成績不達(dá)標(biāo)，公司將對(duì)項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)，并采取相應(yīng)的管理措施。（三）資源配置1.公司根據(jù)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的定級(jí)結(jié)果，合理配置人力、物力、財(cái)力等資源。對(duì)于一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，在人員配備、物資采購、培訓(xùn)支持等方面給予優(yōu)先保障，確保項(xiàng)目能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)。2.對(duì)于三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，在資源配置上進(jìn)行適當(dāng)控制，督促其提升服務(wù)質(zhì)量，盡快達(dá)到更高等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（四）業(yè)務(wù)拓展1.定級(jí)結(jié)果優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目在公司業(yè)務(wù)拓展中具有一定優(yōu)勢(shì)。公司在承接新的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，優(yōu)先考慮定級(jí)成績好的項(xiàng)目管理處，給予其更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和支持。2.通過良好的服務(wù)口碑和較高的定級(jí)成績，有助于提升公司品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為公司業(yè)務(wù)拓展創(chuàng)造有利條件。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司品質(zhì)管理部門定期對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作流程執(zhí)行情況、制度落實(shí)情況等。2.品質(zhì)管理部門可通過日常巡查、專項(xiàng)檢查、不定期抽查等方式，對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行全面監(jiān)督。檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄，并下達(dá)整改通知書，要求項(xiàng)目管理處限期整改。3.項(xiàng)目管理處應(yīng)針對(duì)品質(zhì)管理部門提出的問題，制定詳細(xì)的整改措施，明確整改責(zé)任人，確保整改工作按時(shí)完成。整改完成后，向品質(zhì)管理部門提交整改報(bào)告，申請(qǐng)復(fù)查。（二）業(yè)主監(jiān)督1.建立業(yè)主監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。業(yè)主可通過業(yè)主委員會(huì)、意見箱、客服熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道，反饋物業(yè)服務(wù)中存在的問題和建議。2.公司定期收集業(yè)主意見和建議，及時(shí)回復(fù)業(yè)主，并將業(yè)主反饋的問題納入項(xiàng)目管理處的績效考核內(nèi)容。對(duì)于業(yè)主反映強(qiáng)烈的問題，公司將重點(diǎn)關(guān)注，督促項(xiàng)目管理處采取有效措施加以解決。（三）定期復(fù)查1.公司對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的定級(jí)結(jié)果進(jìn)行定期復(fù)查，原則上每年復(fù)查一次。復(fù)查方式與定級(jí)流程中的初審、終審環(huán)節(jié)相同。2.如復(fù)查發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量下降，不符合原定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，公司將根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整其服務(wù)等級(jí)，并按照定級(jí)結(jié)果應(yīng)用的相關(guān)