物業(yè)公司業(yè)主管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范物業(yè)公司與業(yè)主之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備正常運行，保障業(yè)主的合法權(quán)益，促進物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，營造安全、舒適、和諧的居住和工作環(huán)境。2.適用范圍本制度適用于本物業(yè)公司所服務(wù)的所有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主及使用人。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，確保制度的合法性和有效性。公平公正原則：對待所有業(yè)主一視同仁，公平處理各類事務(wù)，保障業(yè)主的平等權(quán)利。服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。相互尊重原則：物業(yè)公司與業(yè)主之間應(yīng)相互尊重對方的權(quán)利和義務(wù)，通過溝通協(xié)商解決問題。二、業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)（一）業(yè)主權(quán)利1.依法享有所擁有物業(yè)的各項權(quán)利，包括但不限于所有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)等。2.參加業(yè)主大會會議，享有投票權(quán)、選舉權(quán)和被選舉權(quán)。3.監(jiān)督業(yè)主委員會的工作，提出建議和意見。4.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，有權(quán)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行投訴、舉報。5.對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。6.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)。7.提議召開業(yè)主大會臨時會議。8.法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。（二）業(yè)主義務(wù)1.遵守國家法律法規(guī)以及本物業(yè)管理區(qū)域的各項規(guī)章制度。2.遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約，執(zhí)行業(yè)主大會和業(yè)主委員會的決定。3.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用等相關(guān)費用。4.配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定和管理規(guī)約的規(guī)定，進行物業(yè)管理活動。5.愛護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共部位、共用設(shè)施設(shè)備，不得擅自占用、損壞。6.不得在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事違法違規(guī)活動，影響公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生。7.法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。三、業(yè)主大會及業(yè)主委員會（一）業(yè)主大會1.業(yè)主大會的成立符合成立業(yè)主大會條件的物業(yè)管理區(qū)域，由物業(yè)所在地的街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負責組織、指導成立首次業(yè)主大會會議籌備組?；I備組應(yīng)當自組成之日起90日內(nèi)，組織業(yè)主召開首次業(yè)主大會會議，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。2.業(yè)主大會的職責制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則。制定和修改管理規(guī)約。選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員。選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)?；I集和使用專項維修資金。改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施。有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。3.業(yè)主大會會議的召開業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。定期會議按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。有下列情形之一的，業(yè)主委員會應(yīng)當及時組織召開業(yè)主大會臨時會議：經(jīng)專有部分占建筑物總面積20%以上且占總?cè)藬?shù)20%以上業(yè)主提議的。發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時處理的。業(yè)主大會議事規(guī)則或者管理規(guī)約規(guī)定的其他情況。業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。但是，應(yīng)當有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主參加。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。代理人應(yīng)當出具業(yè)主的書面委托書，并在授權(quán)范圍內(nèi)行使業(yè)主的權(quán)利。（二）業(yè)主委員會1.業(yè)主委員會的組成業(yè)主委員會由業(yè)主大會會議選舉產(chǎn)生，由5至11人單數(shù)組成。業(yè)主委員會委員應(yīng)當是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，并符合下列條件：具有完全民事行為能力。遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)。遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約，模范履行業(yè)主義務(wù)。熱心公益事業(yè)，責任心強，公正廉潔。具有一定的組織能力。具備必要的工作時間。2.業(yè)主委員會的職責執(zhí)行業(yè)主大會的決定和決議。召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況。與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。監(jiān)督管理規(guī)約的實施。督促業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費及其他相關(guān)費用。組織和監(jiān)督專項維修資金的籌集和使用。調(diào)解業(yè)主之間因物業(yè)使用、維護和管理產(chǎn)生的糾紛。業(yè)主大會賦予的其他職責。3.業(yè)主委員會的工作規(guī)則業(yè)主委員會應(yīng)當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定及業(yè)主大會的決定召開會議。經(jīng)1/3以上業(yè)主委員會委員提議，應(yīng)當及時召開業(yè)主委員會會議。業(yè)主委員會會議應(yīng)當有過半數(shù)委員出席，作出的決定必須經(jīng)全體委員半數(shù)以上同意。業(yè)主委員會應(yīng)當于會議召開7日前，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告會議的內(nèi)容和議程，聽取業(yè)主的意見和建議。業(yè)主委員會應(yīng)當建立工作檔案，工作檔案包括業(yè)主大會會議記錄、業(yè)主委員會會議記錄、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約、專項維修資金使用情況等。四、物業(yè)服務(wù)合同1.合同的簽訂物業(yè)公司應(yīng)當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂書面物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內(nèi)容進行約定。2.合同的履行物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。業(yè)主應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用等相關(guān)費用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。3.合同的變更與解除物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿前，業(yè)主大會應(yīng)當決定是否續(xù)聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主大會決定續(xù)聘的，應(yīng)當與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿前，業(yè)主大會決定解聘的，應(yīng)當提前3個月書面通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當按照合同約定做好物業(yè)服務(wù)交接工作。有下列情形之一的，物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終止：物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的。因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的。業(yè)主大會決定解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)被依法宣告破產(chǎn)、解散的。法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。五、物業(yè)服務(wù)費用1.費用的構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費用一般包括以下部分：管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用。物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用。物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用。物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用。辦公費用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用。經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。2.費用的收取標準物業(yè)服務(wù)費用的收取標準應(yīng)當根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域的實際情況，按照合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則確定。3.費用的收取方式物業(yè)服務(wù)費用可以采取包干制或者酬金制等方式收取。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。4.費用的交納時間與方式業(yè)主應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同約定的時間和方式交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過上門收取、銀行代扣、電子支付等方式收取物業(yè)服務(wù)費用。5.費用的調(diào)整物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。物業(yè)服務(wù)合同期限內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得擅自提高物業(yè)服務(wù)費用標準。確需調(diào)整的，應(yīng)當按照下列程序進行：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當在調(diào)整物業(yè)服務(wù)費用標準前，向業(yè)主委員會提出書面申請，并提交調(diào)整理由、調(diào)整方案等相關(guān)材料。業(yè)主委員會應(yīng)當組織業(yè)主對調(diào)整物業(yè)服務(wù)費用標準的事項進行表決。經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意的，可以調(diào)整物業(yè)服務(wù)費用標準。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當將調(diào)整后的物業(yè)服務(wù)費用標準在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示，并告知業(yè)主。六、物業(yè)使用與維護1.物業(yè)使用規(guī)定業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當按照規(guī)劃用途使用物業(yè)，不得擅自改變物業(yè)的使用性質(zhì)。業(yè)主、物業(yè)使用人不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益。因維修物業(yè)或者公共利益需要，確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當征得業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意，并在約定期限內(nèi)恢復原狀。業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定，不得隨意丟棄垃圾、雜物，不得在建筑物的墻面、樓道等公共部位張貼、涂寫、刻畫。業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的噪音、油煙、廢氣等污染防治規(guī)定，不得從事產(chǎn)生超標噪音、油煙、廢氣等污染環(huán)境的活動。2.物業(yè)維修養(yǎng)護責任物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護責任，按照下列規(guī)定承擔：由全體業(yè)主共同承擔的，從專項維修資金中列支。由部分業(yè)主共同承擔的，由相關(guān)業(yè)主按照各自擁有物業(yè)建筑面積的比例分攤。由業(yè)主專有部分承擔的，由業(yè)主自行負責維修、養(yǎng)護。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行日常維修、養(yǎng)護和管理。業(yè)主發(fā)現(xiàn)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞的，應(yīng)當及時告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到通知后，應(yīng)當及時進行維修。3.專項維修資金專項維修資金屬業(yè)主所有，專項用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修、更新和改造。專項維修資金的繳存、使用、管理，按照國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當定期公布專項維修資金的使用情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。七、公共秩序維護與安全防范1.物業(yè)公司的職責制定并執(zhí)行物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護制度，保障業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全。配備必要的安全防范設(shè)施設(shè)備，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，并確保其正常運行。安排專人負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡邏、值班，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。對進出物業(yè)管理區(qū)域的人員、車輛進行登記和管理，防止無關(guān)人員和車輛進入。2.業(yè)主的配合義務(wù)業(yè)主應(yīng)當遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護制度，配合物業(yè)公司做好安全防范工作。業(yè)主應(yīng)當妥善保管自己的財物，提高安全防范意識，發(fā)現(xiàn)安全問題及時向物業(yè)公司報告。業(yè)主不得阻礙物業(yè)公司工作人員執(zhí)行公務(wù)，不得擅自破壞安全防范設(shè)施設(shè)備。3.突發(fā)事件處理物業(yè)公司應(yīng)當制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫等各類突發(fā)事件的應(yīng)對措施。發(fā)生突發(fā)事件時，物業(yè)公司應(yīng)當立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進行處理，并及時向相關(guān)部門報告。業(yè)主應(yīng)當積極配合物業(yè)公司進行突發(fā)事件的處理，服從現(xiàn)場指揮，不得擅自行動，以免造成不必要的損失。八、環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理物業(yè)公司應(yīng)當制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理制度，定期進行清掃、保潔，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。合理設(shè)置垃圾桶、垃圾堆放點等環(huán)衛(wèi)設(shè)施，并定期進行清理和消毒。對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的污水、雨水排放系統(tǒng)進行定期檢查和疏通，確保排水暢通。制止和糾正業(yè)主、物業(yè)使用人亂扔垃圾、亂倒污水等破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為。2.綠化管理物業(yè)公司應(yīng)當制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化管理制度，做好綠化養(yǎng)護工作，保持綠化景觀美觀。定期對花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作。保護綠化設(shè)施，不得擅自占用、破壞綠化用地。鼓勵業(yè)主參與綠化管理，共同營造優(yōu)美的居住環(huán)境。九、投訴與處理1.投訴渠道業(yè)主可以通過以下方式向物業(yè)公司提出投訴：撥打物業(yè)公司設(shè)立的投訴電話。到物業(yè)公司的客戶服務(wù)中心進行現(xiàn)場投訴。通過物業(yè)公司指定的電子郵箱、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺進行投訴。2.投訴受理物業(yè)公司應(yīng)當設(shè)立專門的投訴受理崗位，安排專人負責接聽投訴電話、接待現(xiàn)場投訴等工作。投訴受理人員應(yīng)當認真聽取業(yè)主的投訴內(nèi)容，詳細記錄投訴事項、投訴人姓名、聯(lián)系方式等信息，并向