物業(yè)保修處理管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)保修處理工作流程，確保物業(yè)項目內(nèi)設(shè)施設(shè)備在保修期內(nèi)得到及時、有效的維修和保養(yǎng)，保障業(yè)主的正常使用權(quán)益，維護公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司管理的所有物業(yè)項目在保修期內(nèi)的保修處理工作。（三）職責(zé)分工1.客服部門負責(zé)接收業(yè)主的保修申請，記錄詳細信息，并及時將保修事項傳達給相關(guān)部門。跟蹤保修處理進度，及時向業(yè)主反饋處理情況，協(xié)調(diào)解決業(yè)主與維修部門之間的溝通問題。負責(zé)收集、整理業(yè)主對保修處理結(jié)果的滿意度評價。2.工程部門負責(zé)對保修范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)工作，制定維修方案并組織實施。分析設(shè)施設(shè)備故障原因，提出改進措施和建議，預(yù)防類似問題再次發(fā)生。負責(zé)維修材料、工具的領(lǐng)用和管理，合理控制維修成本。3.采購部門根據(jù)工程部門提供的維修材料清單，及時采購所需材料，確保材料質(zhì)量符合要求且供應(yīng)及時。對采購的維修材料進行驗收、入庫和發(fā)放管理，建立材料臺賬。4.質(zhì)量監(jiān)督部門對物業(yè)保修處理工作進行全程監(jiān)督，檢查維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準和規(guī)范。定期對保修處理情況進行統(tǒng)計分析，提出質(zhì)量改進意見和建議。5.項目負責(zé)人全面負責(zé)物業(yè)項目保修處理工作的協(xié)調(diào)和管理，確保各項工作順利進行。對重大保修問題進行決策，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，保障業(yè)主的合理訴求得到及時解決。二、保修范圍及期限（一）保修范圍1.物業(yè)共用部位，包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊通道等。2.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備，涵蓋電梯、天線、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。（二）保修期限1.基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。2.屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年。3.供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期。4.電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。5.其他項目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位在合同中約定，但不得低于國家規(guī)定的最低保修期限。三、保修申請與受理（一）業(yè)主申請1.業(yè)主發(fā)現(xiàn)物業(yè)存在質(zhì)量問題需要保修時，可通過以下方式向客服部門提出申請：電話預(yù)約：撥打客服熱線[具體號碼]，告知客服人員保修事項的詳細情況，包括問題發(fā)生的位置、現(xiàn)象等?，F(xiàn)場申報：業(yè)主可直接前往物業(yè)服務(wù)中心，填寫《物業(yè)保修申請表》，提交給客服人員。線上申報：公司應(yīng)提供線上申報渠道，如微信公眾號、APP等，業(yè)主可通過這些平臺上傳保修問題的相關(guān)照片、視頻，并填寫詳細信息進行申報。2.《物業(yè)保修申請表》應(yīng)包含以下內(nèi)容：業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系方式。保修問題描述，盡量詳細說明問題發(fā)生的時間、地點、現(xiàn)象及影響程度。附件（如有），如照片、視頻等能夠直觀反映問題的資料。（二）客服受理1.客服人員接到業(yè)主的保修申請后，應(yīng)立即進行記錄，并對申請內(nèi)容進行初步核實。2.對于簡單的保修問題，客服人員可當(dāng)場給予業(yè)主初步的解決方案或建議，并告知預(yù)計維修時間。3.對于復(fù)雜的保修問題，客服人員應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)將《物業(yè)保修申請表》及相關(guān)資料轉(zhuǎn)交給工程部門，并填寫《保修事項交接單》，詳細說明保修問題的情況及業(yè)主的要求。交接單應(yīng)包括以下內(nèi)容：交接時間。保修事項描述。業(yè)主信息?？头藛T簽名。接收人簽名（工程部門接收人員）。四、維修處理流程（一）工程部門接單1.工程部門在收到客服部門轉(zhuǎn)交的《物業(yè)保修申請表》及《保修事項交接單》后，應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員在[X]小時內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，確認保修問題的具體情況。2.技術(shù)人員應(yīng)攜帶必要的工具和設(shè)備，前往現(xiàn)場進行勘查?？辈檫^程中，要仔細觀察問題現(xiàn)象，分析問題產(chǎn)生的原因，確定維修方案。3.根據(jù)維修方案，技術(shù)人員估算維修所需的材料、人工及時間，并填寫《維修任務(wù)單》?！毒S修任務(wù)單》應(yīng)包括以下內(nèi)容：維修任務(wù)編號。維修事項描述。維修地點。維修方案。預(yù)計維修時間。所需材料清單。維修人員簽名。（二）維修準備1.維修人員根據(jù)《維修任務(wù)單》中的材料清單，到倉庫領(lǐng)取所需的維修材料。倉庫管理人員應(yīng)按照規(guī)定對材料進行發(fā)放，并做好記錄。2.維修人員在領(lǐng)取材料后，應(yīng)對材料的規(guī)格、型號、質(zhì)量等進行檢查，確保材料符合維修要求。如發(fā)現(xiàn)材料存在問題，應(yīng)及時與采購部門溝通更換。3.維修人員準備好維修所需的工具和設(shè)備，并確保其性能良好、能夠正常使用。（三）維修實施1.維修人員按照維修方案進行維修作業(yè)，嚴格遵守相關(guān)操作規(guī)程和安全規(guī)定，確保維修質(zhì)量和施工安全。2.在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)原維修方案需要調(diào)整或變更，應(yīng)及時與技術(shù)負責(zé)人溝通，經(jīng)批準后進行調(diào)整。3.對于涉及多個專業(yè)或需要其他部門配合的維修項目，工程部門應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同完成維修工作。（四）維修驗收1.維修工作完成后，維修人員應(yīng)進行自檢，確認維修質(zhì)量符合要求后，填寫《維修驗收單》。2.客服人員應(yīng)陪同業(yè)主對維修結(jié)果進行驗收。驗收內(nèi)容包括維修問題是否解決、維修部位是否恢復(fù)正常功能、是否對周邊環(huán)境造成影響等。3.業(yè)主對維修結(jié)果滿意的，應(yīng)在《維修驗收單》上簽字確認。如業(yè)主對維修結(jié)果有異議，認為維修未達到要求，應(yīng)及時向維修人員提出，維修人員應(yīng)進行復(fù)查和整改，直至業(yè)主滿意為止。4.質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)定期對維修驗收情況進行抽查，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準。五、維修記錄與檔案管理（一）維修記錄1.維修人員應(yīng)在每次維修工作完成后，及時填寫《維修記錄》。《維修記錄》應(yīng)詳細記錄維修時間、維修地點、維修內(nèi)容、維修人員、使用材料、維修費用等信息。2.《維修記錄》應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整、準確無誤，并由維修人員簽字確認。3.客服人員應(yīng)將業(yè)主的反饋意見及維修驗收情況記錄在《物業(yè)保修申請表》相應(yīng)位置。（二）檔案管理1.工程部門應(yīng)指定專人負責(zé)物業(yè)保修檔案的管理工作，對保修期間的各類文件、資料進行分類整理、歸檔保存。2.保修檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：《物業(yè)保修申請表》?！侗Ｐ奘马椊唤訂巍贰！毒S修任務(wù)單》?！毒S修記錄》?！毒S修驗收單》。維修方案、技術(shù)資料、圖紙等。與保修相關(guān)的其他文件和資料。3.保修檔案應(yīng)妥善保管，保存期限不少于[X]年。保存期滿后，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準，方可按照相關(guān)規(guī)定進行銷毀。六、費用管理（一）保修費用承擔(dān)1.在保修期內(nèi)，因施工單位原因造成的質(zhì)量問題，由施工單位負責(zé)免費維修，并承擔(dān)相應(yīng)的維修費用。2.因業(yè)主使用不當(dāng)或不可抗力等非施工單位原因造成的質(zhì)量問題，維修費用由業(yè)主承擔(dān)。但公司應(yīng)協(xié)助業(yè)主進行維修，可按照市場價格收取一定的維修成本費用。3.對于無法確定責(zé)任主體的質(zhì)量問題，由公司先行墊付維修費用，待查明原因后，再根據(jù)責(zé)任歸屬進行處理。（二）費用核算與報銷1.工程部門應(yīng)每月對維修費用進行統(tǒng)計核算，填寫《維修費用統(tǒng)計表》，詳細列出各項維修費用的支出情況。2.維修費用的報銷應(yīng)按照公司財務(wù)制度執(zhí)行。報銷時，應(yīng)提供相關(guān)的發(fā)票、維修記錄、驗收單等憑證，經(jīng)審批后辦理報銷手續(xù)。3.采購部門應(yīng)根據(jù)維修材料的實際使用情況，定期與供應(yīng)商進行結(jié)算，并確保維修材料費用的合理性和準確性。七、溝通與協(xié)調(diào)（一）與業(yè)主溝通1.客服人員應(yīng)保持與業(yè)主的密切溝通，及時向業(yè)主反饋保修處理進度，解答業(yè)主的疑問。2.對于業(yè)主提出的合理訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，爭取業(yè)主的理解和支持。對于業(yè)主不合理的要求，應(yīng)耐心做好解釋工作，避免產(chǎn)生矛盾和糾紛。3.定期對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對保修處理工作的滿意度，收集業(yè)主的意見和建議，不斷改進工作。（二）與施工單位溝通1.工程部門應(yīng)在接到保修申請后，及時與施工單位取得聯(lián)系，告知其保修問題的情況，并要求施工單位在規(guī)定時間內(nèi)安排人員進行維修。2.在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)施工單位維修不力或存在其他問題，應(yīng)及時與施工單位溝通協(xié)調(diào)，督促其改進工作。3.維修工作完成后，組織施工單位、業(yè)主等相關(guān)方進行驗收，對驗收結(jié)果進行確認。如施工單位維修的質(zhì)量不符合要求，應(yīng)要求其限期整改，直至達到驗收標(biāo)準。（三）部門之間溝通協(xié)調(diào)1.客服、工程、采購、質(zhì)量監(jiān)督等部門之間應(yīng)建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制，及時共享保修處理工作中的相關(guān)信息。2.對于涉及多個部門的保修問題，應(yīng)召開協(xié)調(diào)會議，明確各部門的職責(zé)和工作要求，共同研究解決方案，確保維修工作順利進行。3.各部門應(yīng)相互配合、相互支持，形成工作合力，共同做好物業(yè)保修處理工作。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)定期對物業(yè)保修處理工作進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括維修質(zhì)量、維修進度、維修記錄、業(yè)主滿意度等方面。2.監(jiān)督檢查可采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、回訪業(yè)主等方式進行。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改。3.工程部門應(yīng)每月對本部門的保修處理工作進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，并將自查情況上報公司領(lǐng)導(dǎo)。（二）考核機制1.建立物業(yè)保修處理工作考核制