燈具店面日常管理制度總則1.目的為加強燈具店面的規(guī)范化管理，提高店面運營效率，確保服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象，特制定本日常管理制度。2.適用范圍本制度適用于燈具店面全體員工，包括銷售人員、倉庫管理人員、售后維修人員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。注重團隊協(xié)作，共同完成店面各項工作任務(wù)。堅持公平、公正、公開的原則，獎懲分明。店面人員行為規(guī)范1.考勤制度員工應(yīng)嚴格遵守店面規(guī)定的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程申請。遲到或早退15分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退15分鐘以上30分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當天工資的50%。曠工半天，扣除當天工資的100%；曠工一天及以上，扣除當天工資的200%，并視情節(jié)輕重給予警告、記過、辭退等處理。2.著裝規(guī)范員工上班期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗，不得有污漬、破損。員工應(yīng)佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。3.行為舉止規(guī)范員工應(yīng)禮貌待人，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。保持店面環(huán)境整潔，不得在店內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰等。遵守工作紀律，不得在工作時間內(nèi)聊天、玩游戲、看視頻等與工作無關(guān)的事情。愛護店內(nèi)財物，不得隨意損壞或丟失。如有損壞或丟失，應(yīng)照價賠償。銷售管理制度1.客戶接待顧客進店時，銷售人員應(yīng)主動熱情地打招呼，詢問顧客需求。為顧客提供專業(yè)的燈具咨詢服務(wù)，解答顧客疑問，根據(jù)顧客需求推薦合適的燈具產(chǎn)品。引導顧客參觀店內(nèi)燈具展示區(qū)，讓顧客充分了解產(chǎn)品特點和優(yōu)勢。2.銷售流程確定顧客需求后，銷售人員應(yīng)詳細記錄顧客信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購買意向等。根據(jù)顧客需求，為顧客提供燈具產(chǎn)品報價單，并介紹產(chǎn)品的價格、優(yōu)惠活動等。與顧客協(xié)商燈具的安裝時間、地點等細節(jié)問題，并簽訂銷售合同。收取顧客貨款，開具發(fā)票或收據(jù)。安排倉庫管理人員及時發(fā)貨，并告知顧客發(fā)貨時間和預(yù)計到貨時間。3.銷售技巧培訓定期組織銷售人員參加銷售技巧培訓，提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平和銷售能力。培訓內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、銷售話術(shù)、客戶溝通技巧、市場分析等。鼓勵銷售人員不斷學習和創(chuàng)新，提高銷售業(yè)績。倉庫管理制度1.貨物出入庫管理倉庫管理人員應(yīng)根據(jù)銷售合同和發(fā)貨單及時辦理貨物出入庫手續(xù)。貨物入庫時，應(yīng)認真核對貨物的數(shù)量、規(guī)格、型號等信息，確保貨物與訂單一致。貨物出庫時，應(yīng)按照發(fā)貨單的要求進行發(fā)貨，確保貨物準確無誤地送到顧客手中。建立貨物出入庫臺賬，詳細記錄貨物的出入庫時間、數(shù)量、規(guī)格、型號、客戶名稱等信息。2.貨物存儲管理倉庫應(yīng)合理規(guī)劃貨物存儲區(qū)域，按照燈具的種類、規(guī)格、型號等進行分類存放。貨物應(yīng)擺放整齊，便于查找和搬運。定期對貨物進行盤點，確保貨物數(shù)量準確。如發(fā)現(xiàn)貨物短缺或損壞，應(yīng)及時查明原因，并進行相應(yīng)處理。倉庫應(yīng)保持通風、干燥、整潔，防止貨物受潮、發(fā)霉、生銹等。3.庫存安全管理倉庫應(yīng)配備必要的消防器材和安全設(shè)施，確保庫存貨物的安全。倉庫管理人員應(yīng)定期檢查消防器材和安全設(shè)施的有效性，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告并處理。加強倉庫的安全保衛(wèi)工作，防止貨物被盜、被搶等情況發(fā)生。售后服務(wù)管理制度1.客戶投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，及時受理客戶投訴。接到客戶投訴后，應(yīng)認真傾聽客戶的訴求，記錄客戶投訴的內(nèi)容和相關(guān)信息。對客戶投訴進行及時處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復。如因特殊情況無法及時處理，應(yīng)向客戶說明原因，并告知客戶預(yù)計處理時間。處理客戶投訴時，應(yīng)本著公平、公正、合理的原則，積極協(xié)調(diào)解決問題，確?？蛻魸M意。2.燈具維修與保養(yǎng)建立燈具維修與保養(yǎng)檔案，記錄燈具的維修與保養(yǎng)情況。售后維修人員應(yīng)定期對客戶購買的燈具進行回訪，了解燈具的使用情況，及時為客戶提供燈具維修與保養(yǎng)服務(wù)。對于客戶反饋的燈具故障問題，售后維修人員應(yīng)及時上門維修。維修完成后，應(yīng)向客戶提供維修報告，并告知客戶燈具的保養(yǎng)注意事項。3.售后服務(wù)質(zhì)量考核定期對售后服務(wù)質(zhì)量進行考核，考核內(nèi)容包括客戶投訴處理及時率、客戶滿意度、維修成功率等。根據(jù)考核結(jié)果，對售后服務(wù)人員進行獎懲。對售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的人員給予表彰和獎勵；對售后服務(wù)質(zhì)量不達標的人員進行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。財務(wù)管理制度1.店面費用管理店面費用包括房租、水電費、物業(yè)費、員工工資、辦公用品費等。嚴格控制店面費用支出，各項費用應(yīng)按照預(yù)算執(zhí)行。如有特殊情況需要增加費用支出，應(yīng)提前申請并經(jīng)批準。建立店面費用報銷制度，員工報銷費用時應(yīng)填寫費用報銷單，附上相關(guān)發(fā)票和憑證，經(jīng)審核后報銷。2.銷售收款管理銷售人員應(yīng)及時收取顧客貨款，不得拖延或截留。收取的貨款應(yīng)及時存入公司指定的銀行賬戶，不得坐支現(xiàn)金。建立銷售收款臺賬，詳細記錄每筆銷售收款的時間、金額、客戶名稱等信息。3.財務(wù)審計定期對店面財務(wù)狀況進行審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準確性和完整性。審計內(nèi)容包括店面費用支出、銷售收款、庫存盤點等。對審計中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進行整改，并追究相關(guān)人員的責任。培訓與發(fā)展制度1.培訓計劃制定根據(jù)店面業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應(yīng)包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。培訓內(nèi)容應(yīng)涵蓋燈具產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務(wù)、財務(wù)管理等方面。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓質(zhì)量和效果。培訓方式可以采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。鼓勵員工積極參加培訓，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵。3.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工的職業(yè)發(fā)展方向和目標。根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供相應(yīng)的培訓和晉升機會。定期對員工的職業(yè)發(fā)展情況進行評估和調(diào)整，確保員工的職業(yè)發(fā)展與店面業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)?？冃Э己酥贫?.考核指標設(shè)定根據(jù)店面各崗位的工作職責和工作目標，設(shè)定績效考核指標?？冃Э己酥笜藨?yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。工作業(yè)績指標應(yīng)根據(jù)不同崗位的特點進行設(shè)定，如銷售人員的銷售業(yè)績、倉庫管理人員的庫存準確率、售后維修人員的維修及時率等。2.考核周期與方式績效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核采用自評、上級評價和同事評價相結(jié)合的方式進行；年度考核采用綜合評價的方式進行，綜合考慮月度考核結(jié)果、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力等因素。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進行獎懲。對績效考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如獎金、晉升、培訓機會等；對績效考核不達標的員工進行批評