游客中心大廳管理制度一、總則（一）目的為了加強游客中心大廳的管理，規(guī)范服務行為，提高服務質量，樹立良好的景區(qū)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于游客中心大廳全體工作人員，包括前臺接待、咨詢引導、票務銷售、講解服務等崗位。（三）管理原則1.以游客為中心，提供熱情、周到、高效的服務。2.嚴格遵守國家法律法規(guī)和景區(qū)的各項規(guī)章制度。3.實行規(guī)范化、標準化管理，確保服務質量的一致性。4.注重團隊協(xié)作，共同完成游客接待任務。二、崗位職責（一）前臺接待1.負責游客中心大廳的日常接待工作，熱情迎接游客，主動詢問游客需求。2.解答游客的咨詢，提供準確、詳細的景區(qū)信息和相關服務指南。3.辦理游客的票務預訂、購買、退換等業(yè)務，確保票務工作準確無誤。4.協(xié)助游客解決在景區(qū)內遇到的各種問題，及時反饋游客的意見和建議。（二）咨詢引導1.在大廳內為游客提供引導服務，幫助游客熟悉大廳環(huán)境和服務設施。2.根據(jù)游客的需求，引導游客前往相應的服務區(qū)域或景點。3.維護大廳內的秩序，確保游客安全有序地參觀游覽。（三）票務銷售1.熟練掌握景區(qū)的票務政策和價格體系，準確為游客提供票務服務。2.負責票務的銷售、收款、驗票等工作，確保票務流程規(guī)范、準確。3.做好票務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和上報工作，及時與財務部門核對賬目。（四）講解服務1.具備豐富的景區(qū)知識，為游客提供專業(yè)、生動的講解服務。2.根據(jù)游客的需求和特點，制定個性化的講解方案，滿足不同游客的需求。3.引導游客參觀游覽景區(qū)，介紹景區(qū)的歷史文化、自然風光和特色景點。三、工作流程（一）游客接待流程1.游客進入大廳，前臺接待應主動迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨！”2.詢問游客需求，如咨詢景區(qū)信息、預訂門票、購買紀念品等，并根據(jù)游客需求提供相應的服務。3.對于咨詢景區(qū)信息的游客，應耐心解答，提供準確、詳細的信息，并根據(jù)游客的興趣和時間推薦合適的游覽路線。4.對于預訂門票的游客，應按照票務預訂流程進行操作，確認游客信息、預訂日期、門票數(shù)量等，并告知游客預訂成功的相關信息。5.對于購買門票的游客，應根據(jù)游客需求提供相應的門票類型和價格，收款后開具發(fā)票或收據(jù)，并將門票交給游客。6.對于購買紀念品的游客，應引導游客前往紀念品銷售區(qū)域，并介紹各類紀念品的特色和價格。7.在游客接待過程中，應注意觀察游客的情緒和需求，及時提供幫助和支持，確保游客滿意度。（二）票務工作流程1.票務預訂接到游客的票務預訂電話或現(xiàn)場預訂申請后，應詢問游客的姓名、聯(lián)系方式、預訂日期、門票數(shù)量等信息。在票務系統(tǒng)中錄入游客信息，選擇相應的門票類型和價格，生成預訂訂單。確認預訂信息無誤后，告知游客預訂成功，并提供預訂號碼和取票方式。2.票務銷售游客前來購買門票時，應詢問游客的門票類型和數(shù)量，并根據(jù)票務政策和價格體系提供相應的報價。收款時，應使用正規(guī)的收款設備，確保收款金額準確無誤。收款后，開具發(fā)票或收據(jù)，并將門票交給游客。在票務系統(tǒng)中錄入銷售信息，更新庫存數(shù)量。3.票務退換游客因特殊原因需要退換門票時，應核實游客的購票憑證和相關信息，符合退換票條件的，應按照規(guī)定辦理退換票手續(xù)。退票時，應收回原門票，扣除相應的手續(xù)費后，將剩余票款退還游客。換票時，應收回原門票，為游客辦理換票手續(xù)，并提供新的門票。4.票務統(tǒng)計每日工作結束后，應統(tǒng)計當天的票務銷售情況，包括門票類型、銷售數(shù)量、收款金額等。將票務統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報給財務部門，并與財務部門核對賬目，確保票務數(shù)據(jù)的準確性。（三）講解服務流程1.講解準備了解當天游客的數(shù)量、團隊情況和游客的興趣點，提前做好講解準備工作。熟悉景區(qū)的歷史文化、自然風光和特色景點，掌握相關的講解內容和資料。根據(jù)游客的需求和特點，制定個性化的講解方案，準備好講解所需的設備和道具。2.講解接待接到講解任務后，應提前到達指定地點，與游客團隊負責人溝通，了解團隊情況和游客需求。帶領游客團隊進入景區(qū)，按照預定的講解路線進行講解，講解過程中應注意語言表達清晰、生動，聲音洪亮，手勢自然。根據(jù)游客的反饋和提問，及時調整講解節(jié)奏和內容，確保游客能夠理解和接受講解內容。3.講解結束講解結束后，應與游客團隊負責人溝通，了解游客對講解服務的滿意度，并收集游客的意見和建議。將講解設備和道具歸位，做好清潔和整理工作。對當天的講解服務進行總結和反思，不斷提高講解服務質量。四、服務規(guī)范（一）儀容儀表1.工作人員應保持良好的儀容儀表，著裝整齊、干凈、得體，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。3.指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂指甲油。4.不得佩戴過多的首飾，不得穿拖鞋或高跟鞋上班。（二）言行舉止1.工作人員應保持熱情、禮貌、周到的服務態(tài)度，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.接待游客時，應微笑服務，主動與游客打招呼，眼神交流自然，不得冷漠對待游客。3.回答游客問題時，應耐心細致，不得敷衍了事或推諉責任。4.不得在工作時間內大聲喧嘩、嬉笑打鬧或玩手機等與工作無關的事情。5.不得與游客發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應及時向上級領導匯報，妥善處理。（三）服務質量1.工作人員應熟練掌握業(yè)務知識和技能，為游客提供準確、高效的服務。2.不斷提高服務意識和服務水平，關注游客的需求和感受，及時為游客解決問題。3.定期收集游客的意見和建議，對服務質量進行評估和改進，不斷提升游客滿意度。4.積極參與景區(qū)組織的培訓和學習活動，不斷更新知識和技能，提高自身素質。五、安全管理（一）消防安全1.大廳內配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。2.工作人員應熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識和技能。3.不得在大廳內吸煙或使用明火，嚴禁私拉亂接電線，確保用電安全。4.保持大廳內疏散通道暢通，不得堆放雜物，確保在緊急情況下游客能夠迅速疏散。（二）游客安全1.加強大廳內的秩序管理，確保游客安全有序地參觀游覽。2.提醒游客注意保管好個人財物，防止丟失或被盜。3.對于老年人、兒童、殘疾人等特殊游客群體，應給予特別關注和照顧，確保他們的安全。4.如遇突發(fā)安全事件，應立即啟動應急預案，及時疏散游客，采取有效的措施進行救援和處理，并向上級領導匯報。六、衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.保持大廳內環(huán)境整潔，地面、桌面、門窗等應定期清潔，無灰塵、無污漬。2.垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢，保持垃圾站內清潔衛(wèi)生。3.定期對大廳內的綠植進行養(yǎng)護，保持綠植生長良好，無枯枝黃葉。（二）個人衛(wèi)生1.工作人員應保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤換衣，不得在工作時間內吃零食或嚼口香糖。2.為游客提供服務時，應注意個人衛(wèi)生，不得用手直接接觸食品或餐具。七、設備設施管理（一）設備設施維護1.定期對大廳內的設備設施進行檢查和維護，如電腦、打印機、復印機、票務系統(tǒng)、監(jiān)控設備等，確保設備設施正常運行。2.建立設備設施維護檔案，記錄設備設施的維護情況和維修記錄。3.對于出現(xiàn)故障的設備設施，應及時報修，并做好維修記錄，跟蹤維修進度，確保設備設施盡快恢復正常運行。（二）設備設施使用1.工作人員應按照操作規(guī)程正確使用設備設施，不得違規(guī)操作，以免損壞設備設施。2.不得擅自拆卸或改裝設備設施，如需維修或更換零部件，應及時通知專業(yè)人員進行處理。3.設備設施使用完畢后，應及時關閉電源，清理設備設施表面，保持設備設施整潔。八、培訓與考核（一）培訓1.定期組織工作人員參加業(yè)務培訓，包括景區(qū)知識、服務規(guī)范、安全管理、設備設施操作等方面的培訓，不斷提高工作人員的業(yè)務水平和綜合素質。2.根據(jù)工作人員的崗位需求和個人發(fā)展情況，制定個性化的培訓計劃，為工作人員提供有針對性的培訓。3.鼓勵工作人員參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，學習先進的管理經(jīng)驗和服務理念。（二）考核1.建立健全工作人員考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質量等