溫州文明行醫(yī)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)溫州地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)管理，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的行醫(yī)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，弘揚(yáng)文明行醫(yī)風(fēng)尚，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于溫州地區(qū)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等，以及在上述醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)的衛(wèi)生技術(shù)人員、管理人員和其他工作人員。（三）基本原則1.依法行醫(yī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的規(guī)章制度，依法開展診療活動(dòng)。2.以人為本原則：以患者為中心，尊重患者的權(quán)利和尊嚴(yán)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。3.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的職業(yè)道德，如實(shí)告知患者病情、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等信息，不隱瞞、不欺騙。4.公平公正原則：對待所有患者一視同仁，公平分配醫(yī)療資源，公正處理醫(yī)療糾紛。5.廉潔自律原則：嚴(yán)禁收受紅包、回扣、禮品等不正當(dāng)利益，保持清正廉潔的職業(yè)操守。二、行醫(yī)規(guī)范（一）執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須依法取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，并按照核準(zhǔn)登記的診療科目開展診療活動(dòng)。2.衛(wèi)生技術(shù)人員必須取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書，并在注冊的執(zhí)業(yè)地點(diǎn)、執(zhí)業(yè)類別、執(zhí)業(yè)范圍從事執(zhí)業(yè)活動(dòng)。嚴(yán)禁非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作。（二）醫(yī)療服務(wù)1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定并公示醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等信息，方便患者就醫(yī)。2.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熱情接待患者，耐心傾聽患者訴求，認(rèn)真詢問病史，仔細(xì)進(jìn)行體格檢查，合理開具檢查檢驗(yàn)單，避免過度醫(yī)療。3.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，如首診負(fù)責(zé)制度、三級查房制度、會診制度、手術(shù)分級管理制度、病歷書寫規(guī)范等，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。4.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。在診療過程中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者及家屬告知病情、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等信息，并簽署相關(guān)知情同意書。5.積極推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為患者提供全程、全面、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度。（三）醫(yī)療安全1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，定期開展醫(yī)療安全隱患排查和整改。2.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療設(shè)備、器械的安全使用。加強(qiáng)對醫(yī)療器械、藥品的采購、驗(yàn)收、儲存、使用等環(huán)節(jié)的管理，確保質(zhì)量安全。3.做好醫(yī)院感染防控工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，加強(qiáng)對重點(diǎn)科室、重點(diǎn)部位的管理，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。4.制定完善的醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)、妥善處理醫(yī)療糾紛。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，保障患者合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序。（四）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)。2.嚴(yán)禁收受患者及其家屬的紅包、回扣、禮品等不正當(dāng)利益。嚴(yán)禁接受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。3.嚴(yán)格遵守醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策，嚴(yán)禁自立項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等違規(guī)收費(fèi)行為。4.加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的職業(yè)形象。嚴(yán)禁在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中態(tài)度冷漠、語言生硬、推諉患者等行為。三、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定文明行醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間和責(zé)任人等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范、醫(yī)療安全知識等。3.根據(jù)不同崗位和人員層次，制定有針對性的培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)講座、學(xué)術(shù)交流活動(dòng)、案例分析討論等，邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)課程，方便醫(yī)務(wù)人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。3.外出進(jìn)修：選派醫(yī)務(wù)人員到上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)或先進(jìn)地區(qū)進(jìn)修學(xué)習(xí)，帶回先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)。4.實(shí)踐鍛煉：安排醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，提高實(shí)際操作能力和服務(wù)基層的意識。（三）教育活動(dòng)1.開展職業(yè)道德教育活動(dòng)，通過舉辦專題講座、觀看警示教育片、開展主題演講等形式，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)道德觀。2.加強(qiáng)廉潔自律教育，定期組織廉政談話、簽訂廉潔承諾書等活動(dòng)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員廉潔從政、廉潔從醫(yī)的意識。3.開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員與患者溝通交流的能力，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)文明行醫(yī)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期開展專項(xiàng)督查和不定期抽查。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受患者及社會各界的監(jiān)督舉報(bào)。3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，邀請人大代表、政協(xié)委員、行風(fēng)監(jiān)督員等參與監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定文明行醫(yī)考核標(biāo)準(zhǔn)，從依法執(zhí)業(yè)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面進(jìn)行量化考核。2.考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確、具體、可操作性強(qiáng)，能夠客觀反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的文明行醫(yī)水平。（三）考核方式1.定期考核：醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年組織一次文明行醫(yī)年度考核，對各科室和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行全面考核評價(jià)。2.不定期考核：衛(wèi)生行政部門不定期對醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核檢查，重點(diǎn)檢查文明行醫(yī)制度落實(shí)情況、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等。3.患者滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，了解患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的滿意度。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評審、評優(yōu)、評先掛鉤，對文明行醫(yī)表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。2.對考核不合格的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和個(gè)人，責(zé)令限期整改；整改仍不合格的，依法依規(guī)進(jìn)行處理，包括警告、罰款、吊銷執(zhí)業(yè)證書等。五、獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對在文明行醫(yī)工作中表現(xiàn)突出的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和個(gè)人，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表揚(yáng)；頒發(fā)榮譽(yù)證書；給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；在職稱晉升、崗位聘任、評優(yōu)評先等方面予以優(yōu)先考慮。2.對積極參與文明行醫(yī)宣傳、志愿服務(wù)等活動(dòng)的醫(yī)務(wù)人員，在績效考核中給予適當(dāng)加分。（二）懲處1.對違反本管理制度的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予以下懲處：批評教育；誡勉談話；取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格；扣發(fā)績效獎(jiǎng)金；暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)；吊銷執(zhí)業(yè)證書。2.對收受紅包、回扣、禮品等不正當(dāng)利益的醫(yī)務(wù)人員，除按照上述規(guī)定進(jìn)行處理外，還將依法依規(guī)追究其法律責(zé)任。3.對因違反文明行醫(yī)規(guī)定引發(fā)醫(yī)療糾紛、造成惡劣社會影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生行政部門將依法從嚴(yán)從重處理，并責(zé)令其限期整改，整改期間暫停新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。六、投訴處理（一）投訴受理1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴接待窗口或指定專人負(fù)責(zé)受理患者及家屬的投訴。2.對投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（二）調(diào)查處理1.接到投訴后，應(yīng)當(dāng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況，查明原因。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時(shí)反饋給投訴人，并做好解釋說明工作。3.對投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療糾紛的，按照醫(yī)療糾紛處理程序進(jìn)行處理。（三）結(jié)果反饋1.處理投