民營(yíng)醫(yī)院大堂管理制度總則目的為規(guī)范民營(yíng)醫(yī)院大堂管理，提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立醫(yī)院良好形象，保障醫(yī)院各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，特制定本制度。適用范圍本制度適用于民營(yíng)醫(yī)院大堂的所有工作人員，包括導(dǎo)醫(yī)、接待、咨詢?nèi)藛T等。基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.高效便捷原則：優(yōu)化工作流程，提高辦事效率，減少患者等待時(shí)間。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程保持規(guī)范統(tǒng)一，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。4.安全有序原則：維護(hù)大堂秩序，保障患者及工作人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。人員管理崗位職責(zé)1.導(dǎo)醫(yī)崗位主動(dòng)迎接患者，引導(dǎo)患者掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)等，解答患者基本咨詢。協(xié)助老、弱、病、殘患者就醫(yī)，提供必要的幫助和照顧。關(guān)注大堂患者動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理患者需求和突發(fā)情況。2.接待崗位負(fù)責(zé)接待來(lái)訪人員，包括患者家屬、合作單位、政府部門等，禮貌詢問(wèn)來(lái)訪事由并做好登記。根據(jù)來(lái)訪情況，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門或人員進(jìn)行接待，并引導(dǎo)至指定地點(diǎn)。做好接待記錄，跟進(jìn)后續(xù)事宜，確保來(lái)訪問(wèn)題得到妥善解決。3.咨詢崗位為患者提供專業(yè)的醫(yī)療咨詢服務(wù)，解答患者關(guān)于醫(yī)院科室、專家、診療項(xiàng)目等方面的疑問(wèn)。根據(jù)患者病情和需求，提供合理的就醫(yī)建議，引導(dǎo)患者選擇合適的就診途徑。收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。人員培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：每月組織一次大堂工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括醫(yī)療知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等。2.專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)新入職人員、新技術(shù)開(kāi)展、新政策法規(guī)等進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，確保工作人員及時(shí)掌握相關(guān)知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。行為規(guī)范1.著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著醫(yī)院規(guī)定的工作服，保持整潔、得體，佩戴工牌。2.儀容儀表：保持面部清潔，頭發(fā)整齊，化淡妝，不得佩戴夸張首飾。3.語(yǔ)言文明：使用文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹，語(yǔ)速適中，耐心解答患者問(wèn)題。4.行為舉止：站立姿勢(shì)端正，行走步伐輕盈，手勢(shì)規(guī)范，不得有不雅行為。服務(wù)流程管理患者接待流程1.導(dǎo)醫(yī)在大堂入口處主動(dòng)迎接患者，微笑問(wèn)候，詢問(wèn)就診需求。2.根據(jù)患者需求，引導(dǎo)至相應(yīng)科室掛號(hào)處掛號(hào)，幫助患者填寫掛號(hào)信息。3.掛號(hào)后，引導(dǎo)患者前往科室候診區(qū)候診，并告知就診注意事項(xiàng)。4.對(duì)于急危重癥患者，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)辟綠色通道，協(xié)助患者優(yōu)先就診。咨詢服務(wù)流程1.患者或家屬向咨詢臺(tái)咨詢時(shí)，咨詢?nèi)藛T熱情接待，傾聽(tīng)問(wèn)題。2.運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確解答患者疑問(wèn)，提供詳細(xì)的信息和建議。3.對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題或超出自身職責(zé)范圍的問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室或?qū)＜疫M(jìn)行解答，并向患者反饋。投訴處理流程1.接到患者投訴后，耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，做好記錄，安撫患者情緒。2.立即對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。3.組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者滿意答復(fù)。4.將投訴處理結(jié)果進(jìn)行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。大堂環(huán)境管理衛(wèi)生管理1.每日定時(shí)對(duì)大堂進(jìn)行清掃，包括地面、桌椅、門窗、宣傳欄等，保持環(huán)境整潔。2.及時(shí)清理垃圾和雜物，定期更換垃圾桶內(nèi)垃圾袋。3.對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，確保無(wú)異味、無(wú)污漬，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足。設(shè)施設(shè)備管理1.定期檢查大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如座椅、飲水機(jī)、電梯、自助掛號(hào)機(jī)等，確保正常運(yùn)行。2.對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備及時(shí)報(bào)修，記錄維修情況，跟蹤維修進(jìn)度。3.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命。秩序管理1.加強(qiáng)大堂巡查，維護(hù)就診秩序，引導(dǎo)患者排隊(duì)等候，避免擁擠和插隊(duì)現(xiàn)象。2.對(duì)在大堂內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、亂扔垃圾等不文明行為進(jìn)行勸阻。3.協(xié)助保安人員做好安全防范工作，確?；颊吆凸ぷ魅藛T的人身和財(cái)產(chǎn)安全。信息管理患者信息收集1.導(dǎo)醫(yī)、接待、咨詢?nèi)藛T在服務(wù)過(guò)程中，注意收集患者基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室等。2.對(duì)于需要進(jìn)一步了解病情的患者，引導(dǎo)其填寫詳細(xì)的病歷資料，確保信息準(zhǔn)確完整。3.妥善保管患者信息，嚴(yán)格遵守信息保密制度，防止信息泄露。信息發(fā)布與更新1.及時(shí)發(fā)布醫(yī)院的各類信息，如專家出診信息、科室分布、就診流程、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格等，方便患者查詢。2.利用大堂宣傳欄、電子顯示屏、醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等多種渠道進(jìn)行信息發(fā)布，并確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，及時(shí)更新信息內(nèi)容，如科室調(diào)整、專家變動(dòng)等，避免誤導(dǎo)患者。數(shù)據(jù)分析與利用1.定期對(duì)大堂收集的患者信息進(jìn)行分析，了解患者就診需求、流量分布等情況。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化服務(wù)流程，合理調(diào)整人員配置，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。3.為醫(yī)院的決策提供數(shù)據(jù)支持，如科室發(fā)展規(guī)劃、醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)等。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.制定大堂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病、暴力沖突等。2.明確應(yīng)急處置流程和各部門、人員的職責(zé)分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有序地開(kāi)展應(yīng)急工作。應(yīng)急演練1.定期組織大堂工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。2.演練內(nèi)容包括火災(zāi)逃生、地震避險(xiǎn)、心肺復(fù)蘇急救等，確保工作人員熟悉應(yīng)急處置流程和技能。應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。2.及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，組織疏散患者和工作人員，保障人員安全。3.對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救治，配合醫(yī)院其他部門做好后續(xù)處理工作。4.事件處理結(jié)束后，及時(shí)對(duì)應(yīng)急處置情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施?？己伺c獎(jiǎng)懲考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：包括患者接待數(shù)量、咨詢解答滿意度、投訴處理情況等。2.服務(wù)質(zhì)量：如服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言文明、行為舉止等方面的表現(xiàn)。3.業(yè)務(wù)能力：對(duì)醫(yī)療知識(shí)、服務(wù)技能的掌握和運(yùn)用程度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事之間的配合協(xié)作情況?？己朔绞?.日常考核：由大堂主管負(fù)責(zé)對(duì)工作人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核記錄。2.患者滿意度調(diào)查：定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)大堂服務(wù)的評(píng)價(jià)。3.部門互評(píng)：大堂工作人員之間進(jìn)行互評(píng)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和相互學(xué)習(xí)。獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、考核成績(jī)突出的工作人員，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.懲罰：對(duì)