母嬰顧問禮儀管理制度一、總則1.目的為提升公司母嬰顧問的專業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范母嬰顧問的言行舉止，增強(qiáng)客戶滿意度，特制定本禮儀管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體母嬰顧問。3.基本原則母嬰顧問應(yīng)遵循禮貌、熱情、專業(yè)、耐心的服務(wù)原則，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。二、形象禮儀1.著裝規(guī)范工作期間應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗、熨燙，不得有污漬、破損。搭配的鞋子應(yīng)舒適、干凈，避免穿拖鞋、高跟鞋等不適合工作的鞋子。2.儀容儀表保持頭發(fā)清潔、整齊，梳理得當(dāng)，不得染夸張顏色的頭發(fā)。面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，展現(xiàn)自然、親切的形象，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，口氣清新，工作期間不得食用有異味的食物。手部應(yīng)保持干凈，指甲修剪整齊，不得涂顏色鮮艷的指甲油。3.儀態(tài)舉止站立時應(yīng)抬頭挺胸，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑、蹦跳。坐姿應(yīng)端正，背部挺直，雙腿并攏或微微分開，不得蹺二郎腿、抖腿。與客戶交流時，應(yīng)保持微笑，眼神專注、真誠，不得左顧右盼、眼神游離。手勢運用要自然、適度，不得過于夸張或頻繁使用手勢。三、接待禮儀1.接待準(zhǔn)備提前了解客戶預(yù)約信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約時間、咨詢內(nèi)容等。確保接待區(qū)域整潔、舒適，資料擺放整齊，設(shè)備正常運行。準(zhǔn)備好相關(guān)的母嬰產(chǎn)品資料、宣傳冊等。2.迎接客戶在約定時間前5分鐘到達(dá)接待區(qū)域等候客戶?？蛻舻絹頃r，應(yīng)主動起身相迎，微笑著打招呼，如“您好，歡迎光臨！”引導(dǎo)客戶入座，為客戶提供飲品，如“請問您需要喝點什么，咖啡、茶還是水？”3.介紹服務(wù)簡潔明了地向客戶介紹公司的基本情況、服務(wù)項目、優(yōu)勢特色等。根據(jù)客戶需求，詳細(xì)介紹相關(guān)的母嬰產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容，突出產(chǎn)品特點和優(yōu)勢。解答客戶的疑問，提供專業(yè)的建議和意見，確?？蛻魧Ψ?wù)有清晰的了解。4.溝通交流保持積極主動的溝通態(tài)度，傾聽客戶的需求和想法，給予充分的關(guān)注和回應(yīng)。語言表達(dá)清晰、流暢、簡潔，避免使用模糊、歧義或?qū)I(yè)術(shù)語過多的語言。尊重客戶的意見和選擇，不得強(qiáng)行推銷或貶低其他產(chǎn)品或服務(wù)。適時與客戶互動，如提問、分享案例等，增強(qiáng)客戶的參與感和信任感。5.送別客戶客戶離開時，應(yīng)起身相送，微笑著說“感謝您的光臨，如有任何問題歡迎隨時聯(lián)系我們。”引導(dǎo)客戶至門口，目送客戶離開。及時整理接待區(qū)域，更新客戶信息，為后續(xù)跟進(jìn)做好準(zhǔn)備。四、電話禮儀1.接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽，拿起電話后應(yīng)先說“您好，[公司名稱]母嬰顧問[姓名]為您服務(wù)！”保持禮貌、熱情的語氣，聲音清晰、溫和。2.記錄信息認(rèn)真傾聽客戶講話，準(zhǔn)確記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等關(guān)鍵信息。如有不明白的地方，應(yīng)及時向客戶確認(rèn)，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.解答疑問根據(jù)客戶咨詢的問題，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的回答。對于不能立即解答的問題，應(yīng)告知客戶會在[具體時間]內(nèi)回復(fù)，并及時跟進(jìn)處理。4.結(jié)束通話客戶咨詢結(jié)束后，應(yīng)再次確認(rèn)客戶是否還有其他問題。得到客戶肯定答復(fù)后，禮貌地說“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”待客戶掛斷電話后，再輕輕放下聽筒。五、客戶溝通禮儀1.尊重客戶尊重客戶的個人隱私、文化背景、消費習(xí)慣等。不得歧視、嘲笑或貶低客戶。2.語言文明使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等。避免使用粗俗、生硬、冒犯性的語言。3.耐心傾聽認(rèn)真傾聽客戶的講話，不打斷客戶，給予客戶充分表達(dá)意見的機(jī)會。通過點頭、眼神交流等方式表示對客戶的關(guān)注和理解。4.情緒控制在與客戶溝通時，保持冷靜、理智，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。遇到客戶情緒激動時，應(yīng)先安撫客戶情緒，再耐心溝通解決問題。六、會議禮儀1.準(zhǔn)時參加提前了解會議時間、地點和議程，準(zhǔn)時到達(dá)會議現(xiàn)場。如有特殊情況不能按時參加，應(yīng)提前向會議組織者請假。2.遵守紀(jì)律會議期間將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)，不得隨意接聽電話或發(fā)送短信。認(rèn)真傾聽會議內(nèi)容，做好記錄，不得交頭接耳、打瞌睡或做與會議無關(guān)的事情。3.積極發(fā)言如有意見或建議，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候舉手發(fā)言，表達(dá)清晰、有條理。尊重他人的發(fā)言，不得打斷或貶低他人的觀點。4.會議結(jié)束會議結(jié)束后，將座椅歸位，帶走個人物品。如有需要，按照會議要求及時完成相關(guān)工作任務(wù)。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃定期組織母嬰顧問禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括形象禮儀、接待禮儀、電話禮儀、客戶溝通禮儀等。邀請專業(yè)講師進(jìn)行授課，也可由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的人員進(jìn)行分享。培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。2.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)，包括著裝、儀容儀表、儀態(tài)舉止、接待禮儀、電話禮儀、客戶溝通禮儀等方面?？己朔绞娇刹捎矛F(xiàn)場觀察、客戶反饋、模擬場景考核等多種方式。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與母嬰顧問的績效掛鉤，對于禮儀表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升機(jī)會等。對于禮儀表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)或違反禮儀制度的員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、扣減績效分、降職等。根據(jù)考核結(jié)果，分析員工在禮儀方面存在的問題，針對性地進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助員工提升禮儀水平。八、監(jiān)督與反饋1.內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立專門的禮儀監(jiān)督小組，定期對母嬰顧問的禮儀表現(xiàn)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組可通過現(xiàn)場觀察、查看監(jiān)控錄像、客戶反饋等方式收集信息，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行糾正。2.客戶反饋鼓勵客戶對母嬰顧問的禮儀表現(xiàn)進(jìn)行反饋，可通過意見箱、在線評價、電話回訪等方式收集客戶意見。對客戶反饋的問題進(jìn)行及時處理和回復(fù)，將處理結(jié)果反饋給客戶，并對相關(guān)母嬰顧問進(jìn)行相應(yīng)的處理。3.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和客戶反饋的情況，定期對禮