校園物業(yè)流程管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范校園物業(yè)管理流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保校園環(huán)境整潔、安全、有序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司承接的校園物業(yè)管理服務(wù)工作，包括校園內(nèi)的教學(xué)樓、辦公樓、學(xué)生宿舍、食堂、圖書館、體育館等區(qū)域的物業(yè)管理。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：以師生需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和工作流程，做到有章可循、規(guī)范操作。3.安全第一原則：加強(qiáng)安全管理，確保校園師生生命財產(chǎn)安全。4.節(jié)能環(huán)保原則：倡導(dǎo)節(jié)能減排，合理利用資源，降低運(yùn)營成本。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)校園物業(yè)管理部門設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)綜合管理部、安保部、保潔部、綠化部、維修部等職能部門。（二）職責(zé)分工1.經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)校園物業(yè)管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。協(xié)調(diào)與學(xué)校相關(guān)部門及師生的關(guān)系，處理各類投訴和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)物業(yè)管理團(tuán)隊的建設(shè)和管理，定期進(jìn)行員工培訓(xùn)和考核。審核物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算和成本控制，確保服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的平衡。2.副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管部門的日常管理。組織實施各項物業(yè)管理服務(wù)工作，監(jiān)督工作質(zhì)量和進(jìn)度。負(fù)責(zé)與學(xué)校相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時反饋物業(yè)管理工作情況。協(xié)助經(jīng)理處理各類投訴和突發(fā)事件，提出解決方案和建議。3.綜合管理部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)管理部門的行政事務(wù)管理，包括文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購等。制定員工考勤制度，負(fù)責(zé)員工考勤統(tǒng)計和工資核算。組織開展員工培訓(xùn)和考核工作，建立員工培訓(xùn)檔案。負(fù)責(zé)與學(xué)校相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，處理各類文件和通知。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和核算，編制財務(wù)報表。4.安保部職責(zé)制定校園安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，組織實施安全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)校園出入口的值班和門禁管理，嚴(yán)格人員和車輛出入登記。加強(qiáng)校園巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)，組織開展消防安全培訓(xùn)和演練。協(xié)助學(xué)校相關(guān)部門做好大型活動的安全保衛(wèi)工作。5.保潔部職責(zé)制定校園環(huán)境衛(wèi)生保潔制度和標(biāo)準(zhǔn)，組織實施保潔工作。負(fù)責(zé)校園公共區(qū)域的日常清掃、消毒和垃圾清運(yùn)，保持環(huán)境整潔。定期對校園內(nèi)的衛(wèi)生間、電梯等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行深度清潔和消毒。負(fù)責(zé)校園綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等。協(xié)助學(xué)校相關(guān)部門做好校園環(huán)境整治和綠化美化工作。6.綠化部職責(zé)制定校園綠化養(yǎng)護(hù)計劃和標(biāo)準(zhǔn)，組織實施綠化養(yǎng)護(hù)工作。負(fù)責(zé)校園內(nèi)花草樹木的種植、移栽、修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作。定期對校園綠化景觀進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理綠化問題。配合學(xué)校相關(guān)部門做好校園綠化規(guī)劃和建設(shè)工作。7.維修部職責(zé)制定校園設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度和計劃，組織實施維修保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)校園內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時處理師生報修的設(shè)施設(shè)備故障，做到維修及時、質(zhì)量可靠。負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的更新改造和技術(shù)升級，提高設(shè)施設(shè)備的使用效率和安全性。協(xié)助學(xué)校相關(guān)部門做好新建、改建、擴(kuò)建項目的設(shè)施設(shè)備安裝和調(diào)試工作。三、服務(wù)流程（一）客戶服務(wù)流程1.接待來訪熱情接待來訪師生，主動詢問需求，做好記錄。對于能夠當(dāng)場解決的問題，及時給予答復(fù)和處理。對于不能當(dāng)場解決的問題，告知師生處理流程和預(yù)計解決時間，并及時跟進(jìn)。2.投訴處理接到投訴后，立即記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等相關(guān)情況。對投訴問題進(jìn)行初步調(diào)查和分析，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。及時與投訴人溝通，反饋處理進(jìn)展情況，直至投訴問題得到妥善解決。對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴人滿意。3.師生意見收集定期通過問卷調(diào)查、意見箱、座談會等方式收集師生對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議。對收集到的意見和建議進(jìn)行整理和分析，制定改進(jìn)措施，并及時反饋給師生。4.信息傳達(dá)及時傳達(dá)學(xué)校相關(guān)部門的文件、通知和會議精神，確保師生了解學(xué)校工作動態(tài)。定期向師生發(fā)布物業(yè)管理服務(wù)工作簡報，通報工作進(jìn)展情況和服務(wù)質(zhì)量。（二）安保服務(wù)流程1.人員出入管理對進(jìn)入校園的人員進(jìn)行身份驗證，詢問來訪事由，登記相關(guān)信息。對攜帶物品出校園的人員進(jìn)行檢查，防止物品丟失或違規(guī)帶出。對非本校人員進(jìn)入校園進(jìn)行嚴(yán)格審批，經(jīng)學(xué)校相關(guān)部門同意后方可放行。2.車輛出入管理對進(jìn)入校園的車輛進(jìn)行登記，核實車輛信息和車主身份。對本校車輛實行免費(fèi)放行，對校外車輛收取停車費(fèi)用。指揮車輛有序停放，確保校園交通暢通。3.巡邏檢查制定巡邏路線和時間，安排專人進(jìn)行巡邏。巡邏人員攜帶必要的巡邏設(shè)備，對校園公共區(qū)域、重點(diǎn)部位進(jìn)行巡查。及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，做好巡邏記錄。4.消防安全管理定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。組織開展消防安全培訓(xùn)和演練，提高師生消防安全意識和應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)對校園內(nèi)用火、用電、用氣的管理，嚴(yán)禁違規(guī)使用明火和大功率電器。對發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患及時進(jìn)行整改，確保校園消防安全。（三）保潔服務(wù)流程1.公共區(qū)域清掃按照規(guī)定的時間和標(biāo)準(zhǔn)，對校園公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括道路、廣場、樓梯、走廊等。清掃過程中，及時清理垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。定期對公共區(qū)域的地面進(jìn)行沖洗，確保地面干凈無污漬。2.衛(wèi)生間清潔每天定時對衛(wèi)生間進(jìn)行清潔，包括洗手臺、馬桶、小便池、地面等。及時清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾和雜物，更換衛(wèi)生紙。定期對衛(wèi)生間進(jìn)行消毒，消除異味，保持空氣清新。3.電梯清潔每天對電梯轎廂進(jìn)行清潔，包括地面、轎廂壁、按鈕等。定期對電梯門軌道、機(jī)房等部位進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。確保電梯運(yùn)行環(huán)境整潔，無異味。4.垃圾清運(yùn)按照規(guī)定的時間和路線，將校園內(nèi)的垃圾收集到指定地點(diǎn)。對垃圾進(jìn)行分類處理，確保垃圾日產(chǎn)日清。定期對垃圾收集容器進(jìn)行清洗和消毒，防止垃圾滋生蚊蟲和異味。（四）綠化服務(wù)流程1.綠化養(yǎng)護(hù)計劃制定根據(jù)校園綠化現(xiàn)狀和季節(jié)特點(diǎn)，制定年度綠化養(yǎng)護(hù)計劃。明確綠化養(yǎng)護(hù)的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和時間要求。2.花草樹木種植與移栽根據(jù)校園綠化規(guī)劃和師生需求，進(jìn)行花草樹木的種植和移栽工作。選擇合適的苗木品種和種植時間，確保種植成活率。種植過程中，做好土壤改良、澆水、施肥等工作。3.修剪整形定期對花草樹木進(jìn)行修剪整形，保持樹形美觀。根據(jù)不同的植物品種和生長階段，采用合適的修剪方法。修剪下來的樹枝和樹葉及時清理，保持環(huán)境整潔。4.澆水施肥根據(jù)天氣情況和植物生長需求，合理安排澆水時間和澆水量。定期對花草樹木進(jìn)行施肥，補(bǔ)充養(yǎng)分，促進(jìn)生長。施肥過程中，注意施肥方法和施肥量，避免對環(huán)境造成污染。5.病蟲害防治加強(qiáng)對花草樹木的病蟲害監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)病蟲害問題。采用生物防治、物理防治和化學(xué)防治相結(jié)合的方法，進(jìn)行病蟲害防治。嚴(yán)格按照農(nóng)藥使用安全操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保師生安全。（五）維修服務(wù)流程1.報修受理設(shè)立報修電話、郵箱或在線平臺，方便師生報修。接到報修后，及時記錄報修內(nèi)容、報修人信息、報修地點(diǎn)等相關(guān)情況。對報修問題進(jìn)行初步判斷，確定維修類別和緊急程度。2.維修派工根據(jù)報修問題的類別和緊急程度，安排合適的維修人員進(jìn)行維修。向維修人員下達(dá)維修任務(wù)單，明確維修內(nèi)容、維修要求和維修時間。3.維修實施維修人員接到維修任務(wù)后，攜帶必要的工具和材料，及時到達(dá)維修現(xiàn)場。對維修問題進(jìn)行詳細(xì)檢查和診斷，制定維修方案。按照維修方案進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量和安全。在維修過程中，如需更換零部件，應(yīng)使用合格的產(chǎn)品，并做好記錄。4.維修驗收維修完成后，維修人員通知報修人進(jìn)行驗收。報修人對維修質(zhì)量進(jìn)行驗收，如發(fā)現(xiàn)問題，維修人員應(yīng)及時進(jìn)行整改。驗收合格后，報修人在維修任務(wù)單上簽字確認(rèn)。5.維修記錄維修人員對每次維修情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括維修時間、維修內(nèi)容、維修人員、更換零部件等信息。維修記錄應(yīng)及時整理歸檔，以便查詢和統(tǒng)計分析。四、質(zhì)量控制（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合校園物業(yè)管理實際情況，制定各項服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)等內(nèi)容。（二）質(zhì)量檢查與監(jiān)督1.建立質(zhì)量檢查制度，定期對物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評估。2.質(zhì)量檢查可采用日常巡查、定期檢查、專項檢查等方式進(jìn)行。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改。4.跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.制定服務(wù)質(zhì)量考核辦法，對物業(yè)管理部門及員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。2.服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等方面。3.考核結(jié)果與員工績效掛鉤，作為員工晉升、獎勵、處罰的重要依據(jù)。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)工作需求和員工實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地考察等多種形式。3.培訓(xùn)過程中，做好培訓(xùn)記錄和學(xué)員反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，制定個性化的培訓(xùn)和發(fā)展計劃。3.鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和技能競賽，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對校園可能發(fā)生的火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等突發(fā)事件，制定應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。2.應(yīng)急演練可采用桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式。3.通過應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和師生的自我保護(hù)意識。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急響應(yīng)程序進(jìn)行處置。2.及時向上級主管部門和學(xué)校相關(guān)部門報告事件情況，請求支援。3.采取有效措施，控制事件發(fā)展，減少損失和影響。4.做好事件后續(xù)處理工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。七、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.編制年度物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算，明確各項費(fèi)用的支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)。2.預(yù)算編制應(yīng)充分考慮校園物業(yè)管理服務(wù)工作需求和成本控制要求。3.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算審批程序，確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。（二）費(fèi)用收繳1.制定物業(yè)管理費(fèi)用收繳辦法，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和繳費(fèi)方式。2.加強(qiáng)與學(xué)校相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時獲取師生繳費(fèi)信息。3.定期對欠費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)