高品位餐廳管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范高品位餐廳的運營管理，確保餐廳提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，提升顧客滿意度，樹立良好的品牌形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于高品位餐廳全體員工，包括餐廳經(jīng)理、廚師長、服務(wù)員、收銀員、采購員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。2.品質(zhì)第一原則：嚴格把控食品原材料采購、加工制作、菜品質(zhì)量等環(huán)節(jié)，確保為顧客提供高品質(zhì)的餐飲產(chǎn)品。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的溝通與協(xié)作，形成一個有機的整體，共同為餐廳的發(fā)展努力。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵員工不斷創(chuàng)新菜品、服務(wù)方式和管理模式，以適應(yīng)市場變化和顧客需求。二、組織架構(gòu)與崗位職責（一）組織架構(gòu)高品位餐廳設(shè)立餐廳經(jīng)理、廚師長、樓面主管、服務(wù)員、收銀員、采購員、倉庫管理員等崗位，形成一個分工明確、協(xié)作高效的組織架構(gòu)。（二）崗位職責1.餐廳經(jīng)理全面負責餐廳的日常運營管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責餐廳員工的招聘、培訓、考核、晉升等人事管理工作。與顧客保持良好溝通，及時處理顧客投訴和建議，不斷提升顧客滿意度。負責餐廳的成本控制和財務(wù)管理，確保餐廳的經(jīng)濟效益。協(xié)調(diào)餐廳與供應(yīng)商、合作伙伴等外部關(guān)系，維護餐廳的良好形象。2.廚師長負責廚房的日常管理工作，制定菜品制作標準和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。組織廚師團隊進行菜品研發(fā)和創(chuàng)新，不斷推出新菜品，滿足顧客需求。嚴格把控食品原材料的采購質(zhì)量和驗收標準，確保食品安全。負責廚房的成本控制和設(shè)備維護，合理安排食材使用，降低損耗。對廚師團隊進行培訓和指導，提升廚師的專業(yè)技能和工作效率。3.樓面主管協(xié)助餐廳經(jīng)理管理樓面服務(wù)工作，制定樓面服務(wù)標準和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。負責樓面員工的排班、培訓、考核等工作，確保樓面服務(wù)質(zhì)量。與顧客保持良好溝通，及時了解顧客需求，協(xié)調(diào)解決顧客問題。負責餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備維護，為顧客提供舒適的就餐環(huán)境。協(xié)助餐廳經(jīng)理進行成本控制和營銷活動策劃，提升餐廳的經(jīng)濟效益。4.服務(wù)員按照樓面服務(wù)標準和流程，為顧客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。負責顧客的接待、點菜、上菜、酒水服務(wù)等工作，確保顧客用餐過程順暢。及時清理餐桌、餐具，保持餐廳環(huán)境整潔。收集顧客反饋意見，及時向樓面主管匯報，以便不斷改進服務(wù)質(zhì)量。5.收銀員負責餐廳的收銀工作，準確收取顧客餐費，開具發(fā)票。熟練操作收銀系統(tǒng)，做好收款記錄和賬目核對工作，確保賬目清晰準確。負責餐廳的現(xiàn)金管理和票據(jù)保管，確保資金安全。協(xié)助樓面主管做好顧客結(jié)賬后的相關(guān)服務(wù)工作，如送客等。6.采購員負責餐廳食品原材料、用品等物資的采購工作，確保采購物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時性。與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，進行市場調(diào)研，尋找優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，爭取有利的采購價格。嚴格按照采購流程進行采購操作，做好采購合同的簽訂、執(zhí)行和跟蹤工作。負責采購物資的驗收工作，確保物資符合質(zhì)量要求，數(shù)量準確。7.倉庫管理員負責餐廳倉庫的日常管理工作，做好物資的入庫、存儲、出庫等工作。建立物資庫存臺賬，定期盤點庫存，確保賬物相符。對庫存物資進行分類存放，做好防潮、防蟲、防火等工作，保證物資質(zhì)量。根據(jù)采購計劃和庫存情況，及時向采購員反饋物資需求信息。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起。3.面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用文明禮貌用語，熱情、主動地與顧客打招呼，微笑服務(wù)。2.站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅。3.行走時應(yīng)輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。4.與顧客交流時應(yīng)保持適當?shù)木嚯x，眼神專注，認真傾聽顧客需求。5.不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗語言。（三）工作紀律1.員工應(yīng)遵守餐廳的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應(yīng)提前按照規(guī)定程序申請，經(jīng)批準后方可離崗。3.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗或做與工作無關(guān)的事情。4.嚴格遵守餐廳的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。5.愛護餐廳的設(shè)施設(shè)備、財物等，不得故意損壞或浪費。四、食品原材料采購與管理（一）采購流程1.各部門根據(jù)實際需求填寫采購申請單，經(jīng)部門負責人審核后提交給采購員。2.采購員根據(jù)采購申請單進行市場調(diào)研，選擇合適的供應(yīng)商，并與其進行談判，確定采購價格、質(zhì)量標準、交貨期等條款。3.簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.供應(yīng)商按照合同要求將物資送達餐廳，采購員負責組織驗收。5.驗收合格的物資辦理入庫手續(xù)，倉庫管理員按照規(guī)定進行存放；驗收不合格的物資及時與供應(yīng)商協(xié)商處理。（二）供應(yīng)商管理1.建立供應(yīng)商檔案，記錄供應(yīng)商的基本信息、聯(lián)系方式、合作歷史、產(chǎn)品質(zhì)量等情況。2.定期對供應(yīng)商進行評估，評估內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、價格、服務(wù)等方面。3.根據(jù)評估結(jié)果，對優(yōu)秀供應(yīng)商給予獎勵，對不合格供應(yīng)商進行淘汰或整改。（三）食品原材料驗收標準1.食品原材料應(yīng)新鮮、無變質(zhì)、無異味，符合國家相關(guān)食品安全標準。2.蔬菜應(yīng)色澤鮮艷、無黃葉、無病蟲害。3.肉類應(yīng)肉質(zhì)鮮嫩、無注水、無異味，具有檢驗檢疫證明。4.海鮮應(yīng)鮮活、無異味，外殼完整。5.干貨應(yīng)無霉變、無蟲蛀，質(zhì)地良好。五、廚房管理（一）菜品制作標準1.廚師長應(yīng)根據(jù)餐廳定位和顧客需求，制定詳細的菜品制作標準和流程，包括食材用量、烹飪方法、調(diào)料使用、裝盤要求等。2.廚師應(yīng)嚴格按照菜品制作標準進行操作，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定。3.定期對菜品進行質(zhì)量檢查，對不符合標準的菜品及時進行整改。（二）廚房衛(wèi)生管理1.保持廚房環(huán)境整潔，每天定時進行清掃、消毒，地面無積水、無雜物，墻壁、天花板無油污。2.食品加工設(shè)備應(yīng)定期清洗、維護，確保設(shè)備正常運行，無衛(wèi)生死角。3.食材、調(diào)料應(yīng)分類存放，隔墻離地，防止交叉污染。4.廚師應(yīng)穿戴工作衣帽、口罩、手套等，保持個人衛(wèi)生。（三）食品安全管理1.嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度。2.加強食品原材料的采購驗收管理，確保食材安全。3.食品加工過程應(yīng)生熟分開，防止交叉污染，嚴格控制烹飪溫度和時間，確保食品安全。4.定期對廚房員工進行食品安全培訓，提高員工的食品安全意識。六、樓面服務(wù)管理（一）服務(wù)流程1.顧客進門時，服務(wù)員應(yīng)熱情迎接，引導顧客就座。2.及時遞上菜單，為顧客介紹菜品特色、推薦招牌菜等。3.準確記錄顧客點菜信息，及時傳達給廚房。4.上菜時應(yīng)注意順序和節(jié)奏，報菜名，輕拿輕放，避免湯汁灑出。5.就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時關(guān)注顧客需求，及時添加茶水、更換餐具等。6.顧客用餐結(jié)束后，及時送上賬單，進行結(jié)賬服務(wù)，禮貌送客。（二）服務(wù)質(zhì)量考核1.制定服務(wù)質(zhì)量考核標準，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)準確性等方面。2.定期對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，可通過顧客評價、現(xiàn)場觀察等方式進行。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予獎勵，對存在問題的服務(wù)員進行培訓和指導，督促其改進。（三）顧客投訴處理1.設(shè)立顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋。2.接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人進行處理，認真傾聽顧客訴求，做好記錄。3.對顧客投訴進行調(diào)查核實，根據(jù)情況及時采取相應(yīng)的解決措施，如道歉、退款、更換菜品等。4.處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度，確保投訴得到妥善解決。七、餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.餐廳地面、墻壁、天花板應(yīng)保持清潔，定期進行清掃、擦拭和消毒。2.門窗、玻璃應(yīng)保持明亮干凈，無污漬、無灰塵。3.餐廳內(nèi)的桌椅、沙發(fā)等家具應(yīng)擺放整齊，定期進行清潔和保養(yǎng)。（二）餐具清潔消毒1.餐具使用后應(yīng)及時清洗，確保餐具表面無食物殘渣、油污等。2.采用有效的消毒方法對餐具進行消毒，如高溫消毒、化學消毒等，消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風的地方。3.定期對餐具消毒效果進行檢測，確保消毒質(zhì)量。（三）衛(wèi)生間衛(wèi)生1.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔、無異味，地面無積水，便池、洗手池等設(shè)施應(yīng)定期清洗消毒。2.配備充足的衛(wèi)生紙、洗手液等用品，確保顧客使用方便。3.定期對衛(wèi)生間進行通風換氣，保持空氣清新。八、餐廳設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)1.建立設(shè)備設(shè)施臺賬，記錄設(shè)備設(shè)施的名稱、型號、購買時間、維修記錄等信息。2.制定設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備設(shè)施進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。3.對于出現(xiàn)故障的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時安排維修人員進行維修，維修后進行調(diào)試，確保設(shè)備設(shè)施恢復正常功能。（二）設(shè)備設(shè)施更新改造1.根據(jù)餐廳的發(fā)展需求和設(shè)備設(shè)施的使用狀況，適時進行設(shè)備設(shè)施的更新改造。2.在進行設(shè)備設(shè)施更新改造前，應(yīng)進行充分的市場調(diào)研和論證，選擇合適的設(shè)備設(shè)施和供應(yīng)商。3.設(shè)備設(shè)施更新改造完成后，應(yīng)進行驗收，確保符合要求。九、餐廳成本控制與財務(wù)管理（一）成本控制1.制定成本控制目標和措施，對食品原材料采購成本、人工成本、能耗成本等進行嚴格控制。2.加強食品原材料采購管理，通過與供應(yīng)商談判、集中采購等方式降低采購成本。3.合理安排員工工作，提高工作效率，避免人員浪費。4.加強能源管理，采取節(jié)能措施，降低能耗成本。（二）財務(wù)管理1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準確、及時。2.加強預算管理，制定年度預算計劃，并嚴格按照預算執(zhí)行，控制各項費用支出。3.做好財務(wù)報表編制和分析工作，為餐廳經(jīng)營決策提供依據(jù)。4.加強資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。十、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)餐廳員工的崗位需求和發(fā)展狀況，制定年度培訓計劃，包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、技能培訓、服務(wù)意識、食品安全等方面。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由餐廳經(jīng)理、廚師長、樓面主管等內(nèi)部管理人員擔任培訓講師，對員工進行崗位技能、業(yè)務(wù)知識等方面的培訓。2.外部培訓：根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程，提升員工的專業(yè)水平。3.在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)學習平臺，為員工提供在線學習資源，方便員工自主學習。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工的職業(yè)發(fā)展方向和晉升通道。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力素質(zhì)，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，促進員工的全面發(fā)展。十一、考核與激勵（一）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工