腫瘤醫(yī)院護理投訴腫瘤護理服務改進制度?

一、目的為了提高腫瘤醫(yī)院護理服務質量，及時、有效地處理護理投訴，持續(xù)改進腫瘤護理服務水平，保障患者的合法權益，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內所有涉及腫瘤護理服務的部門及護理人員。三、投訴受理1.投訴渠道-設立專門的護理投訴接待窗口，安排專人負責接待患者及家屬的現場投訴，明確接待時間為正常工作日的上班時間。-開通投訴熱線電話，并在醫(yī)院顯著位置公示，確保24小時暢通，及時接聽患者及家屬的投訴。-設立電子郵箱接受書面投訴，同時在醫(yī)院官網及各科室醒目位置公布郵箱地址。-鼓勵患者及家屬通過醫(yī)院意見箱進行匿名投訴，定期安排專人開啟意見箱收集投訴信息。2.投訴登記-對于所有渠道收到的投訴，接待人員均需詳細登記投訴信息，包括投訴人姓名、聯系方式、患者姓名、住院科室、住院號、投訴時間、投訴內容等。-確保登記信息準確、完整，以便后續(xù)的調查與處理。四、投訴調查1.調查小組組建-接到投訴后，護理部應在2小時內啟動調查程序，根據投訴涉及的科室和問題性質，迅速組建專門的投訴調查小組。-調查小組應由護理部人員、相關科室護士長及資深護理人員組成，必要時邀請其他相關部門（如醫(yī)務科、醫(yī)患關系辦公室等）人員共同參與。2.調查方式-調查小組應在24小時內與投訴人取得聯系，進一步了解投訴細節(jié)，必要時進行面對面溝通，核實情況。-查閱相關護理記錄、病歷資料，了解患者在院期間的護理服務過程。-與被投訴的護理人員及同科室其他護理人員進行談話，了解事件經過及相關情況。-實地查看護理工作環(huán)境、設施設備等，檢查是否存在可能導致投訴的因素。五、投訴處理1.處理原則-以事實為依據，以法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度為準繩，公平、公正、客觀地處理投訴。-充分尊重投訴人的意見和訴求，積極采取措施解決問題，滿足合理需求。-注重保護患者隱私及醫(yī)院、護理人員的合法權益。2.處理流程-調查小組在完成調查后的3個工作日內，對投訴事件進行分析討論，明確責任，提出處理意見。-對于一般性投訴，由護理部向相關科室及護理人員反饋調查結果和處理意見，督促其立即整改，并在5個工作日內將整改情況書面上報護理部。-對于較為嚴重的投訴，如造成患者身心損害或對醫(yī)院聲譽產生較大影響的，由醫(yī)院投訴管理領導小組進行討論決定處理措施，包括對相關責任人的處罰等。處罰措施應根據情節(jié)輕重，按照醫(yī)院相關規(guī)定執(zhí)行，如警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)、辭退等。-處理結果應在7個工作日內以書面或口頭形式反饋給投訴人，確保投訴人知曉處理情況。如投訴人對處理結果不滿意，應詳細記錄其意見和訴求，并引導其通過合法途徑進一步解決問題。六、護理服務改進1.原因分析-針對每一起護理投訴，護理部組織相關科室召開專題分析會，運用質量管理工具（如魚骨圖、根本原因分析法等），深入分析投訴產生的原因，包括護理人員服務態(tài)度、專業(yè)技能、溝通能力、工作流程、管理等方面的問題。2.制定改進措施-根據原因分析結果，制定具體、可操作性強的改進措施。改進措施應明確責任部門、責任人、完成時間，確保能夠有效落實。-對于因護理人員服務態(tài)度問題導致的投訴，加強職業(yè)道德教育和溝通技巧培訓，定期組織考核，提高護理人員的服務意識和溝通能力。-針對護理專業(yè)技能方面的問題，制定針對性的培訓計劃，增加業(yè)務學習和技能操作演練的頻次，定期進行技能考核，確保護理人員具備扎實的專業(yè)知識和熟練的操作技能。-若投訴是由于工作流程不合理造成的，對相關流程進行優(yōu)化和完善，簡化不必要的環(huán)節(jié)，提高工作效率，減少護理差錯的發(fā)生。3.跟蹤與評估-責任部門和責任人按照改進措施的要求認真落實整改工作，護理部定期對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，確保整改工作按計劃推進。-在整改措施實施一段時間后，對改進效果進行評估，通過患者滿意度調查、投訴率統計等方式，檢驗改進措施是否有效。如改進效果不明顯，應重新分析原因，調整改進措施，持續(xù)進行改進。七、培訓與教育1.定期培訓-護理部定期組織全院護理人員進行投訴管理及服務質量提升相關培訓，培訓內容包括投訴處理技巧、醫(yī)患溝通方法、護理服務規(guī)范等。培訓頻率不少于每季度一次。-邀請醫(yī)院投訴管理專家、法律專業(yè)人士等進行專題講座，增強護理人員的投訴應對能力和法律意識。2.案例分析-收集整理典型的護理投訴案例，定期組織護理人員進行案例分析討論。通過分析案例中的問題、原因及處理過程，引導護理人員從中吸取教訓，提高防范意識，避免類似投訴的再次發(fā)生。八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制-醫(yī)院成立護理服務質量監(jiān)督小組，定期對各科室的護理服務質量進行檢查和評估，包括護理人員的服務態(tài)度、操作規(guī)范、患者滿意度等方面。-建立護士長夜間查房制度，加強對夜間護理工作的監(jiān)督，及時發(fā)現和解決護理工作中存在的問題。-鼓勵患者及家屬對護理服務進行監(jiān)督，對提供有效監(jiān)督信息的人員給予一定的獎勵。2.考核指標-將護理投訴發(fā)生率、患者滿意度等指標納入護理人員的績效考核體系，與績效獎金、職稱晉升、評優(yōu)評先等掛鉤。-對于連續(xù)一段時間內投訴率較低、患者滿意度較高的科室和護理人員，給予適當的獎勵和表彰；對于投訴頻發(fā)、服務質量差的科室和個人，進行相應的