學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線(xiàn)…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁(yè)，共3頁(yè)湖南城市學(xué)院

《客房服務(wù)技能》2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、對(duì)于酒店的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，以下哪個(gè)信息來(lái)源對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的信號(hào)最為重要？（）A.客人的投訴和反饋B.行業(yè)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況C.內(nèi)部管理數(shù)據(jù)和員工報(bào)告D.社交媒體和在線(xiàn)評(píng)論2、在酒店的人力資源管理中，以下哪種激勵(lì)措施最能提高員工的工作積極性？（）A.現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)B.晉升機(jī)會(huì)C.榮譽(yù)表彰D.帶薪休假3、在酒店的餐飲原材料采購(gòu)中，以下哪種采購(gòu)模式可能導(dǎo)致供應(yīng)不穩(wěn)定？（）A.與單一供應(yīng)商長(zhǎng)期合作B.定期招標(biāo)選擇供應(yīng)商C.從多個(gè)供應(yīng)商分散采購(gòu)D.建立自己的原材料生產(chǎn)基地4、在酒店的服務(wù)補(bǔ)救工作中，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，以下哪種補(bǔ)償方式可能效果不佳？（）A.給予折扣或免費(fèi)贈(zèng)品B.誠(chéng)懇道歉并改進(jìn)服務(wù)C.對(duì)客人的抱怨不理不睬D.邀請(qǐng)客人再次體驗(yàn)并提供特別優(yōu)惠5、對(duì)于酒店的娛樂(lè)設(shè)施管理，為了吸引更多客人使用并提高滿(mǎn)意度，以下哪種措施最為重要？（）A.定期更新和維護(hù)娛樂(lè)設(shè)施B.提供多樣化的娛樂(lè)項(xiàng)目選擇C.配備專(zhuān)業(yè)的娛樂(lè)設(shè)施服務(wù)人員D.根據(jù)客人反饋不斷改進(jìn)娛樂(lè)服務(wù)6、在酒店的客房清潔標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪個(gè)方面的要求對(duì)于客人的健康和舒適最為關(guān)鍵？（）A.床單被罩的更換頻率B.衛(wèi)生間的清潔消毒C.地面的吸塵清潔D.窗戶(hù)玻璃的擦拭干凈7、在酒店管理中，以下哪種溝通方式對(duì)于協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作最為高效？（）A.書(shū)面通知B.電話(huà)溝通C.召開(kāi)會(huì)議D.使用即時(shí)通訊軟件8、酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理包括應(yīng)對(duì)各種可能的危機(jī)情況。以下哪種危機(jī)情況對(duì)酒店的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)影響最為嚴(yán)重？（）A.自然災(zāi)害B.食品安全事故C.員工罷工D.網(wǎng)絡(luò)攻擊9、在酒店管理中，以下哪種績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)于客房服務(wù)員的工作評(píng)價(jià)最為客觀和有效？（）A.清潔房間的數(shù)量B.客人的滿(mǎn)意度評(píng)分C.工作的時(shí)長(zhǎng)D.節(jié)約清潔用品的數(shù)量10、酒店的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度非常重要。以下哪種客戶(hù)關(guān)系管理策略最能有效地增加客戶(hù)的回頭率？（）A.為?？吞峁┓e分獎(jiǎng)勵(lì)B.定期發(fā)送促銷(xiāo)郵件C.邀請(qǐng)客人參加會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)D.建立客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制11、在酒店的餐飲服務(wù)中，以下哪種菜單設(shè)計(jì)策略最能滿(mǎn)足不同客人的口味需求？（）A.提供固定的套餐菜單B.設(shè)計(jì)多樣化的點(diǎn)菜菜單C.每天更換菜單D.按照季節(jié)推出特色菜單12、對(duì)于酒店的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃，以下哪種獎(jiǎng)勵(lì)方式對(duì)于激勵(lì)客人多次消費(fèi)和長(zhǎng)期合作的效果最為顯著？（）A.積分兌換免費(fèi)住宿和禮品B.提供優(yōu)先預(yù)訂和升級(jí)服務(wù)C.專(zhuān)屬會(huì)員活動(dòng)和特別優(yōu)惠D.個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷13、酒店在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，以下哪種方法能夠更準(zhǔn)確地了解客人的需求和期望？（）A.問(wèn)卷調(diào)查B.深度訪(fǎng)談C.觀察法D.數(shù)據(jù)分析14、酒店在選擇廣告媒體時(shí)，以下哪個(gè)因素對(duì)于廣告效果的評(píng)估最為重要？（）A.廣告的曝光量B.廣告的點(diǎn)擊率C.廣告的轉(zhuǎn)化率D.廣告的成本15、在酒店的安全管理方面，以下哪種措施對(duì)于保障客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全最為關(guān)鍵？（）A.安裝先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)B.定期進(jìn)行消防演練C.加強(qiáng)員工的安全培訓(xùn)D.制定完善的應(yīng)急預(yù)案二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）探討在酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理，提升客戶(hù)體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效益？2、（本題5分）分析酒店餐飲服務(wù)中的菜品創(chuàng)新，如何結(jié)合市場(chǎng)需求和地域特色開(kāi)發(fā)新菜品。3、（本題5分）酒店如何通過(guò)優(yōu)化酒店的商務(wù)中心服務(wù)，滿(mǎn)足商務(wù)客人的辦公和會(huì)議需求？4、（本題5分）酒店如何通過(guò)優(yōu)化酒店的行政酒廊服務(wù)，為商務(wù)客人提供專(zhuān)屬的服務(wù)和空間？三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）分析論述酒店如何應(yīng)對(duì)智能化設(shè)備在酒店服務(wù)中的應(yīng)用帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，例如智能客房、智能前臺(tái)等，探討人員轉(zhuǎn)型和服務(wù)優(yōu)化。2、（本題5分）論述酒店餐飲成本控制的重要性及方法。題干：餐飲成本是酒店成本的重要組成部分。請(qǐng)論述酒店餐飲成本控制的重要性，并介紹方法，如采購(gòu)管理、庫(kù)存控制等。3、（本題5分）分析酒店的婚宴市場(chǎng)需求，以及酒店應(yīng)如何提供優(yōu)質(zhì)的婚宴服務(wù)。4、（本題5分）分析酒店會(huì)議服務(wù)中的會(huì)議設(shè)施設(shè)備管理的重要性及方法。題干：會(huì)議設(shè)施設(shè)備管理是酒店會(huì)議服務(wù)的重要保障。請(qǐng)論述其重要性，并介紹方法，如設(shè)備維護(hù)、更新升級(jí)等。5、（本題5分）詳細(xì)論述酒店如何做好行政酒廊的服務(wù)管理，為高端客人提供專(zhuān)屬服務(wù)和舒適環(huán)境，分析服務(wù)內(nèi)容和管理要點(diǎn)。四、案例分析題（本大題共4個(gè)小題，共40分)1、（本題10分）一家酒店引入了新的酒店管理系統(tǒng)，但員工在使用過(guò)程中遇到諸多困難，導(dǎo)致工作效率低下。分析可能存在的問(wèn)題，如培訓(xùn)不足、系統(tǒng)界面不友好、與現(xiàn)有工作流程不匹配等，并提出解決辦法，以確保新系統(tǒng)的順利運(yùn)行和發(fā)揮作用。2、（本題10分）一家酒店的客房迷你吧商品銷(xiāo)售不佳，客人使用頻率低。請(qǐng)分析可能的原因，如商品種類(lèi)、價(jià)格、擺放位置等，并提出提高迷你吧銷(xiāo)售額的策略。3