出租車電召公司管理制度一、總則（一）目的為加強公司管理，規(guī)范出租車電召業(yè)務流程，提高服務質量和運營效率，保障公司和客戶的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本出租車電召公司全體員工，包括調(diào)度員、客服人員、司機以及其他相關工作人員。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質、高效、便捷的電召服務。2.公平公正原則：對待所有客戶、司機一視同仁，確保業(yè)務流程公平公正。3.合規(guī)運營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關規(guī)定，合法開展電召業(yè)務。4.團隊協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切配合，協(xié)同完成公司各項任務。二、組織架構與職責（一）組織架構公司設立總經(jīng)理辦公室、調(diào)度中心、客服部、司機管理部等部門，形成完善的組織架構體系。（二）職責分工1.總經(jīng)理辦公室負責公司整體運營管理，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃。協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督各項制度執(zhí)行情況。負責人事管理、財務管理、行政管理等工作。2.調(diào)度中心負責接收客戶電召訂單，根據(jù)司機位置和狀態(tài)進行合理調(diào)度。實時監(jiān)控車輛運行情況，確保訂單及時響應和處理。統(tǒng)計分析調(diào)度數(shù)據(jù)，為優(yōu)化調(diào)度方案提供依據(jù)。3.客服部接聽客戶來電，解答客戶咨詢，處理客戶投訴和建議。記錄客戶需求和反饋信息，及時傳遞給相關部門。對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，不斷改進服務質量。4.司機管理部負責司機的招聘、培訓、考核和管理工作。建立司機檔案，記錄司機基本信息、服務記錄等。對違規(guī)司機進行處理，維護公司運營秩序。三、司機管理（一）司機招聘1.制定明確的司機招聘標準，包括駕駛經(jīng)驗、駕駛技能、服務意識、無不良記錄等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、線下招聘活動等。3.對應聘司機進行面試、筆試、背景調(diào)查和實際駕駛技能測試。4.錄用符合條件的司機，簽訂勞動合同和保密協(xié)議。（二）司機培訓1.新司機入職培訓：包括公司規(guī)章制度、服務規(guī)范、安全知識、電召業(yè)務流程等內(nèi)容。2.定期開展業(yè)務培訓：根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司業(yè)務需求，組織司機進行服務技巧、溝通能力、應急處理等方面的培訓。3.安全培訓：每月至少組織一次安全培訓，包括交通安全法規(guī)、車輛安全檢查、防御性駕駛等內(nèi)容，提高司機安全意識和駕駛技能。（三）司機考核1.建立司機考核指標體系，包括服務質量、安全駕駛、運營效率等方面。2.定期對司機進行考核，考核方式包括客戶評價、訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計、現(xiàn)場檢查等。3.根據(jù)考核結果，對優(yōu)秀司機進行獎勵，對不達標司機進行警告、培訓或辭退處理。（四）司機獎懲1.獎勵設立月度、季度、年度優(yōu)秀司機獎項，給予獎金、榮譽證書等獎勵。對在服務中表現(xiàn)突出，收到客戶表揚信或錦旗的司機，給予額外獎勵。2.懲罰對服務質量差、多次被客戶投訴的司機，進行警告、罰款、暫停運營等處罰。對違反交通法規(guī)、發(fā)生安全事故的司機，按照公司規(guī)定和法律法規(guī)進行嚴肅處理。四、電召業(yè)務流程（一）客戶下單1.客戶通過電話、手機APP等方式撥打公司電召熱線或提交訂單。2.客服人員接聽客戶訂單，記錄客戶需求，包括上車地點、下車地點、乘車人數(shù)等信息。（二）訂單調(diào)度1.客服人員將訂單信息及時傳遞給調(diào)度中心。2.調(diào)度員根據(jù)司機位置、狀態(tài)和訂單情況，通過系統(tǒng)進行智能調(diào)度，優(yōu)先調(diào)度距離客戶較近且狀態(tài)為空閑的司機。3.若當前無合適司機，調(diào)度員可根據(jù)實際情況向司機發(fā)送預約訂單，或告知客戶等待時間。（三）司機接單1.司機通過車載終端或手機APP接收調(diào)度指令。2.司機確認訂單信息，選擇是否接單。若接單，需在規(guī)定時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確認上車地點和時間。（四）接送客戶1.司機按照與客戶約定的時間和地點準時接送客戶。2.司機在行車過程中要遵守交通法規(guī)，文明駕駛，確?？蛻舭踩?。3.到達目的地后，司機按照計價器顯示金額收取車費，并提供發(fā)票。（五）訂單完成1.司機將客戶送達目的地后，在車載終端或手機APP上點擊“完成訂單”。2.客服人員對訂單進行跟蹤，確認客戶是否安全到達，如客戶有反饋意見，及時進行處理。3.調(diào)度中心對訂單數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，評估司機服務質量和調(diào)度效率，為后續(xù)工作提供參考。五、服務質量監(jiān)督與管理（一）客戶評價1.建立客戶評價機制，在訂單完成后，通過短信、手機APP等方式邀請客戶對司機服務進行評價。2.客戶評價指標包括服務態(tài)度、駕駛技能、車內(nèi)環(huán)境、準時性等方面，采用五星評分制。（二）投訴處理1.客服人員接到客戶投訴后，要詳細記錄投訴內(nèi)容，及時將投訴信息傳遞給相關部門。2.調(diào)度中心和司機管理部對投訴進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結果采取相應的處理措施。3.對于投訴屬實的司機，按照公司規(guī)定進行嚴肅處理，并將處理結果及時反饋給客戶。4.定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，找出服務質量存在的問題，制定改進措施，防止類似投訴再次發(fā)生。（三）服務質量監(jiān)控1.調(diào)度中心通過實時監(jiān)控系統(tǒng)對車輛運行軌跡、司機服務狀態(tài)等進行監(jiān)控。2.不定期對司機服務進行現(xiàn)場抽查，檢查司機服務規(guī)范執(zhí)行情況、車輛衛(wèi)生狀況等。3.收集客戶反饋意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)服務質量方面存在的問題，并督促相關部門進行整改。六、車輛管理（一）車輛配置1.根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需求，合理配置出租車數(shù)量，確保滿足客戶電召需求。2.車輛應符合行業(yè)標準和安全要求，定期進行維護保養(yǎng)和更新?lián)Q代。（二）車輛調(diào)度1.調(diào)度中心根據(jù)訂單情況，合理安排車輛調(diào)度，提高車輛利用率。2.建立車輛調(diào)度應急預案，在遇到特殊情況（如惡劣天氣、交通擁堵等）時，能夠及時調(diào)整調(diào)度方案，保障運營服務正常進行。（三）車輛維護1.制定車輛維護計劃，定期對車輛進行保養(yǎng)、維修，確保車輛性能良好。2.建立車輛維修檔案，記錄車輛維修情況，包括維修時間、維修項目、維修費用等。3.加強對車輛維修質量的監(jiān)督，確保維修質量符合標準要求。（四）車輛安全管理1.加強車輛安全檢查，包括車輛制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等，確保車輛安全性能達標。2.定期組織司機進行安全培訓，提高司機安全意識和應急處理能力。3.建立車輛安全事故應急預案，在發(fā)生安全事故時，能夠迅速采取措施，減少事故損失，并及時向上級主管部門報告。七、財務管理（一）收入管理1.司機按照規(guī)定收取車費，并及時上繳公司財務。2.公司財務部門負責對收入進行核算和統(tǒng)計，確保收入數(shù)據(jù)準確無誤。3.加強對收入款項的管理，防止出現(xiàn)截留、挪用等違規(guī)行為。（二）成本管理1.制定成本預算計劃，對車輛購置、維修保養(yǎng)、人員工資、辦公費用等成本進行控制。2.優(yōu)化運營流程，降低運營成本，提高公司經(jīng)濟效益。3.定期對成本支出情況進行分析，查找成本控制中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施進行改進。（三）費用報銷1.制定費用報銷制度，明確報銷范圍、報銷標準和報銷流程。2.員工按照規(guī)定填寫費用報銷單，附上相關發(fā)票和憑證，經(jīng)部門負責人審核后報財務部門審批。3.財務部門對報銷費用進行審核，確保報銷費用符合規(guī)定，對不符合要求的報銷申請予以退回。八、信息管理（一）客戶信息管理1.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，記錄客戶基本信息、訂單記錄、投訴反饋等內(nèi)容。2.加強對客戶信息的保護，確保客戶信息安全，防止信息泄露。3.定期對客戶信息進行整理和分析，為公司營銷決策提供依據(jù)。（二）司機信息管理1.完善司機信息檔案，包括司機個人資料、駕駛證件、培訓記錄、考核結果等。2.實時更新司機信息，確保信息的準確性和及時性。3.對司機信息進行分類管理，便于查詢和統(tǒng)計。（三）業(yè)務數(shù)據(jù)管理1.調(diào)度中心、客服部等部門要及時準確記錄業(yè)務數(shù)據(jù)，包括訂單信息、客戶評價、投訴處理等。2.定期對業(yè)務數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.利用數(shù)據(jù)分析工具對業(yè)務數(shù)據(jù)進行挖掘和分析，為公司優(yōu)化運營管理提供支持。九、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和員工需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓計劃要涵蓋業(yè)務知識、技能提升、職業(yè)素養(yǎng)等方面，確保員工能夠不斷適應公司發(fā)展和行業(yè)變化的要求。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。2.培訓過程中要注重培訓效果評估，通過考試、實際操作、學員反饋等方式對培訓效果進行考核。3.對培訓效果不理想的員工，要進行補考或重新培訓，確保員工掌握所學知識和技能。（三）員工職業(yè)發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工的