出租車公司經(jīng)理管理制度總則目的為加強(qiáng)公司管理，規(guī)范出租車公司經(jīng)理的行為，提高公司運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本出租車公司經(jīng)理及相關(guān)管理人員。基本原則1.依法合規(guī)原則：經(jīng)理的管理行為必須符合國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。2.公平公正原則：對(duì)待員工、司機(jī)和客戶要一視同仁，公平處理各類事務(wù)。3.高效務(wù)實(shí)原則：以提高公司運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，注重工作實(shí)效。4.服務(wù)至上原則：樹立服務(wù)意識(shí)，為司機(jī)和客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)理職責(zé)運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，包括車輛調(diào)度、排班安排等，確保運(yùn)營(yíng)秩序正常。2.監(jiān)控出租車運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，及時(shí)處理運(yùn)營(yíng)中的突發(fā)情況，如車輛故障、交通事故等。3.分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，評(píng)估運(yùn)營(yíng)效果，提出改進(jìn)措施，提高運(yùn)營(yíng)效率和效益。司機(jī)管理職責(zé)1.組織司機(jī)培訓(xùn)，包括安全駕駛、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，提高司機(jī)素質(zhì)。2.建立司機(jī)考核機(jī)制，對(duì)司機(jī)的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。3.處理司機(jī)的投訴和糾紛，維護(hù)公司與司機(jī)的良好關(guān)系?？蛻舴?wù)職責(zé)1.制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確?？蛻舻玫絻?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.收集客戶反饋意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，采取措施提高客戶滿意度。車輛管理職責(zé)1.負(fù)責(zé)出租車的采購(gòu)、更新和報(bào)廢工作，確保車輛符合運(yùn)營(yíng)要求。2.制定車輛維護(hù)計(jì)劃，組織車輛定期保養(yǎng)和維修，保證車輛性能良好。3.管理車輛檔案，記錄車輛的基本信息、維修保養(yǎng)記錄等。安全管理職責(zé)1.建立健全安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任，確保運(yùn)營(yíng)安全。2.組織安全培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高司機(jī)和員工的安全意識(shí)。3.定期進(jìn)行安全檢查，排查安全隱患，及時(shí)整改安全問(wèn)題。財(cái)務(wù)管理職責(zé)1.協(xié)助制定公司財(cái)務(wù)預(yù)算，合理控制運(yùn)營(yíng)成本。2.審核費(fèi)用報(bào)銷，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。3.監(jiān)督公司財(cái)務(wù)狀況，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司決策提供依據(jù)。行政管理職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司日常行政管理工作，包括文件收發(fā)、會(huì)議組織、辦公用品管理等。2.制定和完善公司內(nèi)部管理制度，規(guī)范工作流程。3.協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作關(guān)系，促進(jìn)公司整體工作的順利開(kāi)展。工作流程日常工作流程1.每日上班后，首先查看運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和司機(jī)出勤情況，了解前一天的運(yùn)營(yíng)狀況。2.處理司機(jī)和客戶的來(lái)電、來(lái)訪，及時(shí)解決問(wèn)題。3.組織召開(kāi)部門會(huì)議，總結(jié)前一天工作，安排當(dāng)天工作任務(wù)。4.對(duì)重要事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤和處理，確保工作按計(jì)劃推進(jìn)。5.下班前，檢查當(dāng)天工作完成情況，整理工作記錄，安排好次日工作。運(yùn)營(yíng)調(diào)度流程1.根據(jù)實(shí)時(shí)訂單情況和司機(jī)分布，進(jìn)行合理的車輛調(diào)度。2.通過(guò)調(diào)度系統(tǒng)向司機(jī)發(fā)送任務(wù)指令，明確任務(wù)要求和目的地。3.實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛行駛狀態(tài)，確保司機(jī)按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)接送乘客。4.對(duì)于突發(fā)的運(yùn)營(yíng)需求變化，及時(shí)調(diào)整調(diào)度方案。司機(jī)培訓(xùn)流程1.制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)。2.邀請(qǐng)專業(yè)人員或內(nèi)部講師進(jìn)行培訓(xùn)授課。3.培訓(xùn)過(guò)程中，采用理論講解、案例分析、實(shí)際操作等多種方式，確保司機(jī)掌握培訓(xùn)內(nèi)容。4.對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核合格的司機(jī)頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。客戶投訴處理流程1.接到客戶投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和客戶信息。2.及時(shí)與相關(guān)司機(jī)或部門溝通，了解情況。3.組織調(diào)查核實(shí)投訴事件，確定責(zé)任方。4.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)責(zé)任方進(jìn)行相應(yīng)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。5.對(duì)投訴事件進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施避免類似投訴再次發(fā)生?？己伺c激勵(lì)考核指標(biāo)1.運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：包括運(yùn)營(yíng)收入、運(yùn)營(yíng)里程、載客率等。2.服務(wù)指標(biāo)：客戶滿意度、投訴率等。3.安全指標(biāo)：交通事故發(fā)生率、違章率等。4.管理指標(biāo)：制度執(zhí)行情況、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。考核方式1.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次全面考核。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，隨時(shí)對(duì)經(jīng)理的工作進(jìn)行抽查考核。3.自我考核：經(jīng)理每月需對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和自評(píng)。激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金與考核得分掛鉤。2.晉升機(jī)會(huì)：考核優(yōu)秀的經(jīng)理有機(jī)會(huì)晉升到更高管理崗位。3.榮譽(yù)表彰：對(duì)表現(xiàn)突出的經(jīng)理進(jìn)行公司內(nèi)部表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)經(jīng)理的崗位需求和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括行業(yè)動(dòng)態(tài)、管理技能、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為經(jīng)理提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助其制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2.根據(jù)公司發(fā)展需要和經(jīng)理的能力表現(xiàn)，為其提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)。3.鼓勵(lì)經(jīng)理參加行業(yè)研討會(huì)和交流活動(dòng)，拓寬視野，提升能力。監(jiān)督與約束內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督部門，定期對(duì)經(jīng)理的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.建立舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)員工對(duì)經(jīng)理的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。3.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)責(zé)令經(jīng)理整改，并跟蹤整改情況。外部監(jiān)督1.接受行業(yè)主管部門的監(jiān)督檢查，積極配合主管部門的工作。2.關(guān)注社會(huì)輿論和客戶反饋，及時(shí)改進(jìn)工作，避免受到負(fù)面評(píng)價(jià)。違規(guī)處理1.對(duì)于經(jīng)理違反公司制度和法律法規(guī)的行為，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處理。2.因經(jīng)理違規(guī)行為給公司造