出租車公司服務管理制度一、總則（一）目的為加強公司管理，規(guī)范出租車運營服務行為，提高服務質量，樹立公司良好形象，保障乘客合法權益，特制定本服務管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體出租車駕駛員、調度人員以及與出租車運營服務相關的工作人員。（三）基本原則1.乘客至上原則：始終將乘客的需求放在首位，提供安全、舒適、便捷的服務。2.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，合法合規(guī)開展運營活動。3.誠實守信原則：秉持誠信理念，履行服務承諾，做到公平、公正、公開。4.優(yōu)質服務原則：不斷提升服務水平，追求卓越，為乘客提供優(yōu)質、高效的服務體驗。二、駕駛員管理（一）駕駛員招聘1.基本條件年齡在2160周歲之間，身體健康，符合從事出租車駕駛工作的身體條件。持有相應準駕車型的機動車駕駛證，且具有3年以上駕駛經驗。無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個記分周期內沒有記滿12分記錄。具有初中以上文化程度，具備基本的服務意識和溝通能力。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，明確招聘條件、流程和待遇等。應聘者提交報名材料，包括身份證、駕駛證、學歷證明等。對應聘者進行面試，了解其工作經歷、服務意識、溝通能力等。組織應聘者參加駕駛技能測試和安全知識考核。對考核合格者進行背景調查，確保其符合招聘條件。錄用并簽訂勞動合同，明確雙方權利義務。（二）駕駛員培訓1.培訓內容服務規(guī)范培訓：包括著裝禮儀、語言規(guī)范、服務流程等，使駕駛員掌握文明服務的基本要求。安全知識培訓：涵蓋交通安全法規(guī)、防御性駕駛技巧、車輛安全檢查等內容，提高駕駛員的安全意識和應急處理能力。職業(yè)道德培訓：培養(yǎng)駕駛員的敬業(yè)精神、誠信意識和社會責任意識，樹立良好的職業(yè)形象。業(yè)務知識培訓：如城市道路熟悉、乘客常見問題解答等，提升駕駛員的業(yè)務水平。2.培訓方式定期集中培訓：每月組織至少一次集中培訓，邀請專業(yè)講師進行授課。線上學習平臺：建立線上學習平臺，提供豐富的學習資料，方便駕駛員隨時進行自主學習。實地操作培訓：針對車輛操作、應急處理等進行實地演示和指導，增強駕駛員的實際操作能力。（三）駕駛員考核1.考核周期以自然年度為考核周期，每年1月1日至12月31日。2.考核內容及標準服務質量考核：乘客滿意度：通過乘客評價系統(tǒng)、投訴處理情況等進行評估，乘客滿意度達到90%以上為優(yōu)秀，80%90%為良好，70%80%為合格，70%以下為不合格。服務規(guī)范執(zhí)行情況：包括著裝、語言、服務流程等方面，嚴格執(zhí)行規(guī)范的為優(yōu)秀，基本執(zhí)行規(guī)范的為良好，存在部分不規(guī)范行為的為合格，多次違反規(guī)范的為不合格。投訴處理情況：無有效投訴為優(yōu)秀，有12次有效投訴且處理及時得當為良好，有35次有效投訴為合格，超過5次有效投訴為不合格。安全駕駛考核：交通違法記錄：全年交通違法次數不超過5次為優(yōu)秀，610次為良好，1115次為合格，超過15次為不合格。交通事故情況：無交通事故為優(yōu)秀，發(fā)生輕微交通事故且負同等及以下責任的為良好，發(fā)生一般交通事故且負同等及以下責任的為合格，發(fā)生重大交通事故或負主要及以上責任的為不合格。職業(yè)道德考核：誠信經營：無違規(guī)收費、拒載、繞道等行為為優(yōu)秀，偶爾存在輕微違規(guī)行為的為良好，存在一定違規(guī)行為但未造成惡劣影響的為合格，多次違規(guī)且情節(jié)嚴重的為不合格。社會責任履行：積極參與社會公益活動，拾金不昧等表現(xiàn)突出的為優(yōu)秀，有一定社會公益行為的為良好，無明顯社會責任履行行為的為合格，存在損害公司形象和社會聲譽行為的為不合格。3.考核方式日常檢查：管理人員通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控等方式，對駕駛員的服務質量、安全駕駛等情況進行日常監(jiān)督檢查。乘客評價：利用車載評價系統(tǒng)，及時收集乘客對駕駛員服務的評價意見。投訴處理記錄：統(tǒng)計駕駛員的投訴處理情況，作為考核依據。交通違法及事故記錄：與交警部門、保險公司等對接，獲取駕駛員的交通違法和事故信息。4.考核結果應用優(yōu)秀駕駛員：給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書等，并在公司內部進行宣傳推廣。在評優(yōu)評先、晉升等方面予以優(yōu)先考慮。良好駕駛員：進行通報表揚，鼓勵其繼續(xù)保持良好表現(xiàn)。針對存在的問題進行培訓指導，幫助其提升服務水平。合格駕駛員：進行誡勉談話，要求其制定整改措施，限期改進。加強對其日常監(jiān)督檢查，督促其提高服務質量和安全意識。不合格駕駛員：視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停運營直至解除勞動合同等處理。對連續(xù)兩個考核周期不合格的駕駛員，予以辭退。（四）駕駛員獎懲1.獎勵服務質量獎勵：根據乘客滿意度、投訴處理情況等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予月度、季度或年度獎勵。安全駕駛獎勵：對全年無交通違法記錄、無交通事故的駕駛員給予獎勵。拾金不昧等好人好事獎勵：對駕駛員拾金不昧、見義勇為等行為給予表彰和物質獎勵。2.懲罰服務質量懲罰：對服務質量不達標的駕駛員，根據情節(jié)輕重給予警告、罰款、停運學習等處罰。安全駕駛懲罰：對交通違法、發(fā)生交通事故的駕駛員，按照公司規(guī)定和相關法律法規(guī)進行處罰，包括罰款、扣除安全獎等。職業(yè)道德懲罰：對違規(guī)經營、損害公司形象的駕駛員，給予嚴肅批評教育，并處以相應罰款，情節(jié)嚴重的予以辭退。三、車輛管理（一）車輛采購與配置1.根據公司業(yè)務發(fā)展需要，制定車輛采購計劃，明確采購車型、數量、預算等。2.選擇具有良好信譽和質量保證的汽車生產廠家或經銷商進行采購，確保車輛符合行業(yè)標準和運營要求。3.車輛配置應滿足乘客舒適乘坐的需求，配備必要的服務設施，如計價器、空調、車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)、車載評價系統(tǒng)等。（二）車輛維護與保養(yǎng)1.建立車輛維護保養(yǎng)制度，明確維護保養(yǎng)周期、內容和標準。2.駕駛員每日出車前、行車中、收車后對車輛進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理車輛故障和安全隱患。3.公司定期組織車輛二級維護和全面檢查，確保車輛技術狀況良好。4.按照規(guī)定對車輛進行年度審驗、環(huán)保檢測等，確保車輛合法合規(guī)運營。（三）車輛更新與報廢1.根據車輛使用年限、行駛里程、技術狀況等，制定車輛更新計劃。2.對達到報廢標準或無法正常運營的車輛，及時辦理報廢手續(xù)，并按照相關規(guī)定進行處置。3.新購置車輛應按照公司統(tǒng)一要求進行配置和標識，確保車輛外觀和服務設施符合公司形象。四、運營服務管理（一）運營調度1.建立科學合理的運營調度系統(tǒng)，實時掌握車輛位置、乘客需求等信息。2.根據乘客需求和車輛分布情況，合理調度車輛，提高運營效率，減少乘客等待時間。3.調度人員應及時與駕駛員溝通，傳達運營任務和相關信息，確保運營工作順利進行。（二）服務規(guī)范1.駕駛員應遵守以下服務規(guī)范：著裝整潔：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持干凈整潔。語言文明：使用禮貌用語，熱情、耐心地回答乘客問題。服務周到：主動幫助乘客搬運行李，為乘客提供必要的幫助和服務。規(guī)范收費：嚴格按照計價器顯示金額收費，不得違規(guī)加價、議價。不得拒載：在允許停車路段，不得以任何理由拒載乘客。不得繞道：按照合理路線行駛，不得故意繞道增加費用。2.公司設立服務監(jiān)督電話和投訴郵箱，接受乘客的監(jiān)督和投訴。對乘客的投訴和建議，應及時受理、調查和處理，并將處理結果反饋給乘客。（三）應急處理1.制定應急預案，包括交通事故、突發(fā)疾病、自然災害等情況下的應急處置措施。2.駕駛員應掌握基本的應急處理技能，如交通事故現(xiàn)場處理、急救知識等。3.在遇到緊急情況時，駕駛員應保持冷靜，按照應急預案及時采取措施，保障乘客生命財產安全，并及時向公司報告。五、投訴與處理（一）投訴受理1.公司通過多種渠道受理乘客投訴，包括服務監(jiān)督電話、車載評價系統(tǒng)、網絡平臺等。2.對收到的投訴信息進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴內容、涉及駕駛員或車輛信息等。（二）投訴調查1.接到投訴后，及時安排專人進行調查核實。通過查看車載視頻監(jiān)控、與駕駛員和乘客溝通、收集相關證據等方式，查明投訴事實。2.在調查過程中，應保持客觀公正的態(tài)度，全面了解事情經過，確保調查結果真實可靠。（三）投訴處理1.根據調查結果，按照公司規(guī)定對投訴進行處理。對于確實存在服務質量問題的駕駛員，視情節(jié)輕重給予相應的處罰。2.將投訴處理結果及時反饋給乘客，并做好記錄。對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保乘客對處理結果滿意。3.定期對投訴情況進行分析總結，查找服務管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施加以改進，防止類似投訴再次發(fā)生。六、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.公司成立服務質量監(jiān)督小組，定期對出租車運營服務情況進行檢查。2.監(jiān)督小組通過現(xiàn)場檢查、視頻抽查、乘客滿意度調查等方式，對駕駛員的服務質量、車輛狀況、運營規(guī)范等進行