健康管理vip客戶管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司健康管理VIP客戶的管理工作，提升客戶服務質量，增強客戶滿意度和忠誠度，促進公司健康管理業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司健康管理業(yè)務中所有VIP客戶的管理與服務工作。（三）基本原則1.個性化服務原則：根據VIP客戶的健康狀況、需求和偏好，提供定制化的健康管理方案和服務。2.優(yōu)質高效原則：以專業(yè)、熱情、周到的服務態(tài)度，確保為VIP客戶提供高效、優(yōu)質的健康管理服務，及時響應和解決客戶問題。3.客戶隱私保護原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，保護VIP客戶的個人隱私信息，確?？蛻粜畔踩６?、VIP客戶的定義與分級（一）VIP客戶定義一次性購買公司健康管理服務套餐金額達到[X]元及以上，或在一定時期內累計消費達到[X]元及以上的客戶；或具有較高社會地位、對公司業(yè)務發(fā)展有重要影響力的客戶，經公司認定為VIP客戶。（二）VIP客戶分級根據VIP客戶的消費金額、健康狀況復雜程度、潛在價值等因素，將VIP客戶分為三個等級：1.鉆石級VIP客戶：年度消費金額達到[X]元及以上，或具有重大社會影響力且對公司業(yè)務有關鍵推動作用的客戶。2.白金級VIP客戶：年度消費金額在[X][X]元之間，健康狀況較為復雜，具有較高潛在價值的客戶。3.黃金級VIP客戶：年度消費金額在[X][X]元之間，普通健康管理需求的客戶。三、VIP客戶服務團隊（一）團隊構成1.健康管理師：負責為VIP客戶制定個性化健康管理方案，提供專業(yè)的健康咨詢、指導和干預服務。2.營養(yǎng)師：根據VIP客戶的身體狀況和飲食需求，制定合理的飲食計劃，提供營養(yǎng)指導。3.運動教練：為VIP客戶設計個性化的運動方案，指導客戶進行科學鍛煉，并監(jiān)督運動效果。4.客服專員：負責與VIP客戶溝通聯(lián)絡，解答客戶咨詢，協(xié)調處理客戶問題，跟蹤服務進度，反饋客戶意見和建議。（二）團隊職責1.健康管理師職責深入了解VIP客戶的健康狀況、生活方式、家族病史等信息，進行全面的健康評估。根據健康評估結果，為客戶制定個性化的健康管理方案，包括健康監(jiān)測計劃、疾病預防措施、健康生活方式建議等。定期對VIP客戶進行健康隨訪，跟蹤健康管理方案的實施效果，及時調整方案。為VIP客戶提供專業(yè)的健康咨詢服務，解答客戶關于健康管理、疾病預防、治療等方面的疑問。2.營養(yǎng)師職責了解VIP客戶的飲食偏好和身體營養(yǎng)狀況，制定個性化的飲食計劃。向客戶宣傳營養(yǎng)知識，指導客戶合理搭配飲食，糾正不良飲食習慣。根據客戶的健康狀況和飲食計劃，提供營養(yǎng)補充建議。3.運動教練職責評估VIP客戶的身體運動能力和健康狀況，制定個性化的運動方案。指導客戶正確進行各類運動鍛煉，包括運動姿勢、運動強度、運動頻率等方面的指導。監(jiān)督客戶運動過程中的安全，及時糾正不當運動行為，預防運動損傷。根據客戶運動效果，適時調整運動方案，確保運動效果最大化。4.客服專員職責負責接聽VIP客戶電話，及時回復客戶咨詢，解答客戶關于健康管理服務、套餐內容、預約安排等方面的問題。與VIP客戶保持定期溝通，了解客戶需求和意見，及時反饋給相關服務部門。協(xié)助客戶辦理健康管理服務的預約、變更、取消等手續(xù)，確?？蛻舴枕樌M行。跟蹤VIP客戶服務進度，及時提醒客戶相關服務事項，如體檢預約、健康隨訪時間等。收集整理VIP客戶的投訴和建議，及時協(xié)調相關部門處理，并將處理結果反饋給客戶。四、VIP客戶服務流程（一）客戶接待與需求溝通1.當VIP客戶首次咨詢或購買健康管理服務時，客服專員熱情接待，詳細介紹公司的健康管理服務項目、套餐內容、服務流程等信息。2.了解客戶的基本健康狀況、生活習慣、健康需求和期望，記錄客戶信息，并及時將客戶需求轉達給健康管理師。（二）健康評估1.健康管理師在接到客服專員轉達的客戶需求后，與客戶進一步溝通，收集詳細的健康信息，包括個人病史、家族病史、體檢報告、生活方式等。2.根據收集到的信息，運用專業(yè)的評估工具和方法，對客戶進行全面的健康評估，包括身體機能評估、疾病風險評估、心理健康評估等。3.健康管理師將健康評估結果以書面報告的形式反饋給客戶，詳細解讀評估結果，分析客戶的健康問題和潛在風險，并提出針對性的健康管理建議。（三）個性化健康管理方案制定1.健康管理師根據客戶的健康評估結果，聯(lián)合營養(yǎng)師、運動教練等團隊成員，為客戶制定個性化的健康管理方案。健康管理方案應包括健康監(jiān)測計劃，如定期體檢、身體指標監(jiān)測等；疾病預防措施，如疫苗接種、健康生活方式指導等；個性化的飲食計劃和運動方案；以及心理健康干預措施等。明確各項健康管理措施的具體內容、實施時間、責任人等，確保方案具有可操作性。2.將制定好的個性化健康管理方案提交給客戶審核，向客戶詳細介紹方案內容和實施步驟，解答客戶疑問，根據客戶意見進行適當調整，直至客戶滿意。（四）服務實施1.根據個性化健康管理方案，各服務團隊成員按照職責分工，為VIP客戶提供相應的服務。健康管理師按照健康監(jiān)測計劃安排客戶進行體檢或身體指標監(jiān)測，并對監(jiān)測結果進行分析和解讀，及時調整健康管理方案。營養(yǎng)師指導客戶按照飲食計劃調整飲食結構，提供營養(yǎng)咨詢和指導。運動教練根據運動方案指導客戶進行科學鍛煉，定期評估運動效果，調整運動計劃。客服專員定期與客戶溝通，了解服務進展情況，協(xié)調解決客戶在服務過程中遇到的問題。2.在服務實施過程中，各服務團隊成員應記錄服務過程和客戶反饋信息，及時更新客戶健康檔案。（五）服務跟蹤與調整1.健康管理師定期對VIP客戶進行健康隨訪，通過電話、面談、問卷調查等方式了解客戶的健康狀況、生活方式改變情況以及對健康管理服務的滿意度。2.根據隨訪結果，對客戶的健康管理方案進行評估和調整。如客戶健康狀況發(fā)生變化、出現(xiàn)新的健康問題或客戶對服務有新的需求時，及時調整健康監(jiān)測計劃、飲食計劃、運動方案等，確保健康管理方案始終符合客戶的實際情況和需求。3.客服專員收集客戶的意見和建議，及時反饋給相關服務部門和團隊，促進服務質量的不斷提升。（六）服務結束與后續(xù)關懷1.當VIP客戶的健康管理服務周期結束時，健康管理師對客戶的健康管理效果進行總結評估，向客戶反饋健康改善情況和服務成效。2.為客戶提供后續(xù)的健康建議和指導，鼓勵客戶繼續(xù)保持健康的生活方式。3.客服專員定期對已結束服務的VIP客戶進行回訪，了解客戶的健康狀況和對公司服務的評價，保持與客戶的良好溝通關系，適時推薦公司其他相關健康管理服務或產品。五、VIP客戶權益與優(yōu)惠（一）專屬服務權益1.為VIP客戶配備專屬的健康管理服務團隊，提供一對一的個性化服務。2.優(yōu)先享受公司推出的各類健康管理服務項目，如高端體檢、特色健康講座、個性化健康咨詢等。3.享有預約服務的優(yōu)先權，可根據自身時間安排，優(yōu)先預約健康管理服務項目，包括體檢、專家會診、運動課程等。（二）優(yōu)惠政策1.消費折扣：根據VIP客戶等級，給予不同程度的消費折扣優(yōu)惠。鉆石級VIP客戶享受[X]折優(yōu)惠，白金級VIP客戶享受[X]折優(yōu)惠，黃金級VIP客戶享受[X]折優(yōu)惠。2.增值服務：為VIP客戶提供額外的增值服務，如健康禮品、健康保險咨詢、健康檔案電子化存儲等。3.會員活動：邀請VIP客戶參加公司舉辦的各類專屬會員活動，如健康主題旅游、高端健康論壇、健康管理經驗分享會等，加強客戶與公司之間的互動和交流。六、VIP客戶信息管理（一）信息收集1.在客戶成為VIP客戶時，客服專員負責收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、家庭住址等。2.健康管理師收集客戶的詳細健康信息，如個人病史、家族病史、過敏史、體檢報告、生活方式等。3.在服務過程中，各服務團隊成員應及時收集客戶的健康狀況變化、服務反饋、需求變更等信息，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜁r效性。（二）信息存儲1.建立VIP客戶信息數(shù)據庫，將收集到的客戶信息進行分類整理，錄入數(shù)據庫系統(tǒng)進行存儲。2.對客戶信息進行加密處理，確保客戶信息的安全性和保密性，防止信息泄露。3.定期對客戶信息數(shù)據庫進行備份，防止數(shù)據丟失。（三）信息使用與共享1.公司內部各服務團隊成員根據工作需要，在授權范圍內查詢和使用VIP客戶信息，以便為客戶提供準確、及時的服務。2.嚴格限制客戶信息的共享范圍，未經客戶書面同意，不得將客戶信息泄露給任何第三方機構或個人。如因業(yè)務合作等原因需要共享客戶信息的，必須與合作方簽訂保密協(xié)議，明確雙方的權利和義務。（四）信息更新與維護1.定期對VIP客戶信息進行更新，及時補充客戶的最新健康狀況、服務反饋、需求變化等信息。2.對客戶信息進行定期清理，刪除無效或過期的信息，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和有效性。3.當客戶信息發(fā)生變更時，客服專員應及時通知相關服務團隊成員，并協(xié)助客戶辦理信息變更手續(xù)，確?？蛻粜畔⑴c實際情況一致。七、VIP客戶投訴與處理（一）投訴受理1.設立專門的VIP客戶投訴渠道，包括客服熱線、電子郵箱、在線投訴平臺等，確?？蛻敉对V能夠及時被受理。2.當接到VIP客戶投訴時，客服專員應詳細記錄投訴內容，包括投訴事項、客戶聯(lián)系方式、投訴時間等，并向客戶承諾將及時處理投訴。（二）投訴調查1.將VIP客戶投訴信息及時轉達給相關服務部門和團隊，由專人負責對投訴事項進行調查核實。2.調查人員通過與客戶溝通、查閱服務記錄、咨詢相關服務人員等方式，全面了解投訴事件的詳細情況，分析問題產生的原因。（三）投訴處理1.根據投訴調查結果，制定具體的處理措施和解決方案。處理措施應明確責任部門、責任人、處理時間和處理方式等。2.相關服務部門和團隊按照處理方案及時處理投訴事項，并將處理結果反饋給客服專員。3.客服專員將投訴處理結果及時反饋給VIP客戶，向客戶說明處理過程和結果，并征求客戶對處理結果的滿意度。如客戶對處理結果不滿意，應進一步了解客戶需求，協(xié)調相關部門重新處理，直至客戶滿意為止。（四）投訴記錄與分析1.對VIP客戶投訴事件進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴內容、處理過程、處理結果等信息，建立投訴檔案。2.定期對投訴記錄進行分析總結，查找投訴事件中存在的共性問題和管理漏洞，提出改進措施和建議，不斷完善公司的服務質量和管理水平。八、VIP客戶激勵與考核（一）客戶激勵1.設立VIP客戶推薦獎勵制度，鼓勵VIP客戶向身邊的朋友、家人推薦公司健康管理服務。當被推薦客戶成功購買公司服務并達到VIP客戶標準時，給予推薦客戶一定的獎勵，如消費積分、禮品、服務折扣等。2.定期評選優(yōu)秀VIP客戶，對在健康管理過程中積極配合、健康狀況明顯改善、對公司服務滿意度高的VIP客戶進行表彰和獎勵。獎勵方式包括頒發(fā)榮譽證書、給予物質獎勵、提供更多增值服務等。3.舉辦VIP客戶感恩活動，如客戶生日會、節(jié)日慶典等，增強客戶與公司之間的情感聯(lián)系，提升客戶忠誠度。（二）團隊考核1.建立VIP客戶服務團隊考核機制，從服務質量、客戶滿意度、業(yè)務指標完成情況等方面對團隊成員進行考核評價。2.服務質量考核指標包括健康管理方案的科學性和合理性、服務過程的規(guī)范性和專業(yè)性、客戶問題的解決效率等。3.客戶滿意度考核通過定期開展客戶滿意度調查來進行，了解客戶對服務團隊的服務態(tài)度、服務效果、溝通協(xié)調等方面的評價。4.業(yè)務指標考核主要關注VIP客戶的消費金額、新增客戶數(shù)量、客戶續(xù)約率等指標的完成情況。5.根據考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊成員給予獎勵，如績效獎金、晉升機會、榮譽稱號等；對考核不達標或出現(xiàn)嚴重服務問題的團隊