保險公司團險管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司團體保險業(yè)務(wù)管理，確保團體保險業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展，有效防范風(fēng)險，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司團體保險業(yè)務(wù)的銷售、承保、理賠、客戶服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，涉及公司內(nèi)部相關(guān)部門及全體員工。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管政策以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，依法開展團體保險業(yè)務(wù)。2.風(fēng)險可控原則：對團體保險業(yè)務(wù)進(jìn)行全面風(fēng)險管理，識別、評估和控制各類風(fēng)險，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)健運行。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保險服務(wù)，維護客戶利益。4.團隊協(xié)作原則：加強部門間溝通協(xié)作，形成工作合力，共同推動團體保險業(yè)務(wù)發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立團體保險事業(yè)部，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理團體保險業(yè)務(wù)。團體保險事業(yè)部下設(shè)銷售團隊、核保團隊、理賠團隊、客戶服務(wù)團隊等專業(yè)部門，各部門分工協(xié)作，共同完成團體保險業(yè)務(wù)流程。（二）職責(zé)分工1.團體保險事業(yè)部制定團體保險業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和年度計劃，并組織實施。負(fù)責(zé)團體保險業(yè)務(wù)的市場拓展、產(chǎn)品研發(fā)與推廣。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，確保團體保險業(yè)務(wù)順利開展。對團體保險業(yè)務(wù)進(jìn)行全面管理和監(jiān)督，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。2.銷售團隊負(fù)責(zé)團體保險產(chǎn)品的銷售工作，制定銷售策略和計劃，開拓市場客戶。收集客戶需求信息，向客戶介紹公司團體保險產(chǎn)品和服務(wù)，促成保險合同簽訂。維護客戶關(guān)系，定期回訪客戶，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。3.核保團隊對團體保險業(yè)務(wù)的風(fēng)險進(jìn)行評估和審核，確定承保條件和費率。制定核保政策和標(biāo)準(zhǔn)，確保核保工作的規(guī)范和統(tǒng)一。與銷售團隊溝通協(xié)調(diào)，提供核保支持和指導(dǎo)，防范承保風(fēng)險。4.理賠團隊負(fù)責(zé)團體保險理賠案件的受理、調(diào)查、審核和賠付工作。制定理賠流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保理賠工作的公正、高效、準(zhǔn)確。分析理賠數(shù)據(jù)，總結(jié)理賠經(jīng)驗，提出風(fēng)險防范建議。5.客戶服務(wù)團隊為團體保險客戶提供咨詢、投訴處理、保單管理等服務(wù)。解答客戶關(guān)于保險產(chǎn)品、條款、理賠等方面的疑問，提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。收集客戶反饋信息，及時反饋給相關(guān)部門，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。三、銷售管理（一）銷售渠道1.直接銷售：由公司銷售團隊直接與客戶進(jìn)行溝通洽談，開展團體保險業(yè)務(wù)銷售。2.保險中介：與專業(yè)保險中介機構(gòu)合作，通過中介渠道拓展團體保險業(yè)務(wù)。3.網(wǎng)絡(luò)銷售：利用公司官方網(wǎng)站、保險電商平臺等網(wǎng)絡(luò)渠道，開展團體保險產(chǎn)品的線上銷售。（二）銷售流程1.客戶開發(fā)銷售團隊通過市場調(diào)研、行業(yè)分析、客戶推薦等方式，尋找潛在團體保險客戶。對潛在客戶進(jìn)行初步篩選和評估，確定重點跟進(jìn)對象。2.需求溝通與客戶進(jìn)行深入溝通，了解客戶的保險需求、風(fēng)險狀況、預(yù)算等信息。根據(jù)客戶需求，為客戶量身定制保險方案，詳細(xì)介紹保險產(chǎn)品的條款、保障范圍、費率等內(nèi)容。3.方案報價根據(jù)客戶需求和風(fēng)險評估情況，制作保險方案并向客戶報價。解釋報價的構(gòu)成和依據(jù)，確保客戶理解保險費用的合理性。4.合同談判與客戶就保險合同條款進(jìn)行談判，協(xié)商確定保險金額、保險期限、繳費方式、賠付條件等具體內(nèi)容。解答客戶關(guān)于合同條款的疑問，爭取達(dá)成雙方滿意的合作意向。5.合同簽訂經(jīng)雙方協(xié)商一致后，簽訂團體保險合同。確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，雙方簽字蓋章齊全。6.保單交付及時將保險單交付給客戶，并告知客戶保險責(zé)任開始時間、理賠流程等注意事項。協(xié)助客戶辦理相關(guān)投保手續(xù)，如提供投保資料、協(xié)助填寫投保單等。（三）銷售政策1.激勵政策制定銷售業(yè)績考核指標(biāo)，對完成銷售任務(wù)的團隊和個人給予相應(yīng)的獎勵，包括獎金、提成、榮譽稱號等。設(shè)立銷售創(chuàng)新獎，鼓勵銷售團隊在銷售模式、產(chǎn)品推廣等方面進(jìn)行創(chuàng)新，對取得顯著成效的給予獎勵。2.培訓(xùn)支持定期組織銷售團隊培訓(xùn)，包括保險產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。邀請行業(yè)專家、優(yōu)秀銷售人員進(jìn)行經(jīng)驗分享和交流，拓寬銷售人員的視野和思路。3.市場推廣制定團體保險產(chǎn)品市場推廣計劃，通過廣告宣傳、參加行業(yè)展會、舉辦產(chǎn)品說明會等方式，提高公司團體保險產(chǎn)品的知名度和美譽度。利用社交媒體、網(wǎng)絡(luò)廣告等新媒體渠道，進(jìn)行產(chǎn)品推廣和品牌傳播，吸引潛在客戶。四、核保管理（一）核保政策1.制定科學(xué)合理的核保政策，明確不同類型團體保險業(yè)務(wù)的核保標(biāo)準(zhǔn)和條件，包括投保人資格、被保險人范圍、保險金額限制、費率厘定等方面。2.根據(jù)市場情況、公司戰(zhàn)略和風(fēng)險偏好，適時調(diào)整核保政策，確保核保政策的適應(yīng)性和有效性。（二）核保流程1.投保申請受理銷售團隊將客戶的投保申請資料提交至核保團隊，核保團隊對申請資料進(jìn)行完整性和準(zhǔn)確性審核。對不符合要求的申請資料，及時通知銷售團隊補充或修正。2.風(fēng)險評估核保人員對投保團體的風(fēng)險狀況進(jìn)行評估，包括行業(yè)風(fēng)險、規(guī)模風(fēng)險、人員結(jié)構(gòu)風(fēng)險、過往理賠記錄等方面。運用風(fēng)險評估工具和模型，對風(fēng)險進(jìn)行量化分析，確定風(fēng)險等級。3.核保決策根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，核保人員做出核保決策，包括正常承保、加費承保、限制承保、拒保等。對于重大或復(fù)雜的投保業(yè)務(wù)，組織核保委員會進(jìn)行審議，確保核保決策的科學(xué)性和合理性。4.核保通知核保團隊將核保結(jié)果及時通知銷售團隊，銷售團隊負(fù)責(zé)將核保結(jié)果告知客戶。對于加費承保、限制承保等情況，向客戶詳細(xì)解釋核保結(jié)論及相關(guān)風(fēng)險，爭取客戶理解。（三）核保權(quán)限1.根據(jù)核保業(yè)務(wù)的風(fēng)險程度和復(fù)雜程度，設(shè)定不同層級核保人員的核保權(quán)限。2.明確各級核保人員在不同險種、不同保額等情況下的核保職責(zé)和審批權(quán)限，確保核保工作的規(guī)范和高效。五、理賠管理（一）理賠流程1.報案受理設(shè)立專門的理賠報案電話和郵箱，接受客戶的理賠報案。理賠人員接到報案后，及時記錄報案信息，包括出險時間、地點、原因、損失情況等，并向客戶告知理賠流程和所需資料。2.資料收集指導(dǎo)客戶填寫理賠申請表，并要求客戶提交相關(guān)證明材料，如保險合同、事故證明、醫(yī)療費用清單、傷殘鑒定報告等。對客戶提交的理賠資料進(jìn)行初步審核，對于資料不完整或不符合要求的，及時通知客戶補充或修正。3.案件調(diào)查根據(jù)案件情況，對出險事實進(jìn)行調(diào)查核實，包括現(xiàn)場勘查、走訪相關(guān)人員、核實證明材料等。對于重大或復(fù)雜的理賠案件，可委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。4.理賠審核理賠人員對收集到的理賠資料和調(diào)查結(jié)果進(jìn)行審核，判斷是否屬于保險責(zé)任范圍，確定賠付金額。對于存在爭議的理賠案件，組織相關(guān)部門和專家進(jìn)行討論，確保理賠審核的公正、準(zhǔn)確。5.賠付決定根據(jù)理賠審核結(jié)果，做出賠付決定，向客戶發(fā)出賠付通知書。對于拒賠案件，向客戶說明拒賠原因和依據(jù)，并提供相關(guān)法律法規(guī)和保險條款的解釋。6.賠付支付按照賠付通知書確定的賠付金額，及時將保險金支付給客戶。對于需要分期賠付的案件，制定詳細(xì)的賠付計劃，并按時支付各期保險金。（二）理賠時效1.明確各類團體保險理賠案件的時效要求，一般案件應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成理賠審核和賠付支付。2.對于重大或復(fù)雜的理賠案件，可適當(dāng)延長理賠時效，但需及時向客戶說明原因，并做好溝通解釋工作。（三）理賠監(jiān)督1.建立理賠監(jiān)督機制，定期對理賠案件進(jìn)行抽查和復(fù)查，確保理賠工作的質(zhì)量和合規(guī)性。2.對理賠過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，對違規(guī)行為嚴(yán)肅處理，追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、客戶服務(wù)管理（一）客戶咨詢服務(wù)1.設(shè)立專業(yè)的客戶咨詢熱線，安排熟悉保險業(yè)務(wù)的客服人員接聽客戶咨詢電話，及時解答客戶關(guān)于保險產(chǎn)品、條款、理賠等方面的疑問。2.建立客戶咨詢知識庫，收集整理常見問題及解答，為客服人員提供參考，提高咨詢服務(wù)的準(zhǔn)確性和效率。（二）投訴處理1.制定投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作要求和責(zé)任分工。2.對客戶投訴及時進(jìn)行受理和登記，安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查處理，確保投訴得到妥善解決。3.在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度，對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）保單管理1.建立完善的保單管理系統(tǒng)，對團體保險保單進(jìn)行全程電子化管理，包括保單錄入、查詢、批改、續(xù)保提醒等功能。2.定期向客戶發(fā)送保單信息，提醒客戶關(guān)注保險期限、繳費日期等重要事項，確保客戶及時了解保單狀態(tài)。3.為客戶提供保單掛失、補辦、變更等服務(wù)，確?？蛻舯螜?quán)益的安全和有效。（四）客戶關(guān)系維護1.定期開展客戶回訪工作，了解客戶對保險產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議。2.根據(jù)客戶回訪情況，對客戶進(jìn)行分類管理，針對不同類型客戶提供個性化的服務(wù)和關(guān)懷，增強客戶粘性。3.舉辦客戶活動，如保險知識講座、客戶聯(lián)誼會等，加強與客戶的溝通交流，提升客戶對公司的認(rèn)同感和忠誠度。七、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.建立團體保險業(yè)務(wù)風(fēng)險識別機制，全面識別業(yè)務(wù)過程中可能面臨的各類風(fēng)險，包括市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險等。2.定期對團體保險業(yè)務(wù)風(fēng)險進(jìn)行評估，采用定性與定量相結(jié)合的方法，確定風(fēng)險等級和風(fēng)險程度，為風(fēng)險應(yīng)對提供依據(jù)。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，包括風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險接受等。2.針對市場風(fēng)險，加強市場調(diào)研和分析，及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；針對信用風(fēng)險，加強客戶信用評估和管理，建立風(fēng)險預(yù)警機制；針對操作風(fēng)險，完善內(nèi)部控制制度，加強業(yè)務(wù)流程管理和員工培訓(xùn)；針對合規(guī)風(fēng)險，加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)和宣傳，確保業(yè)務(wù)操作符合監(jiān)管要求。（三）風(fēng)險監(jiān)控與報告1.建立風(fēng)險監(jiān)控體系，對團體保險業(yè)務(wù)風(fēng)險進(jìn)行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險變化情況。2.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)管部門報告風(fēng)險狀況，包括風(fēng)險評估結(jié)果、風(fēng)險應(yīng)對措施執(zhí)行情況、風(fēng)險事件發(fā)生情況等，確保風(fēng)險得到有效管控。八、內(nèi)部培訓(xùn)與考核（一）內(nèi)部培訓(xùn)1.制定團體保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)等。2.邀請行業(yè)專家、公司內(nèi)部資深員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，采用課堂講授、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，提供學(xué)習(xí)資源和支持，如在線學(xué)習(xí)平臺、專業(yè)書籍、培訓(xùn)資料等，促進(jìn)員工不斷提升業(yè)務(wù)水平。（二）考核機制1.建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體