保潔居家局部管理制度總則1.目的為了規(guī)范保潔居家局部服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶對(duì)居家清潔的需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司保潔居家局部服務(wù)的所有項(xiàng)目及相關(guān)工作人員。3.基本原則客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量，確保清潔工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。安全規(guī)范原則：保障工作人員安全，遵守相關(guān)操作規(guī)程和安全規(guī)定。誠實(shí)守信原則：秉持誠信理念，履行服務(wù)承諾，維護(hù)公司良好形象。服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.客廳清潔地面：清掃、拖地，去除灰塵、污漬，保持地面干凈、光亮，無腳印、水漬。家具表面：擦拭桌椅、茶幾等家具，清除灰塵、污漬，保持表面整潔。門窗玻璃：擦拭門窗玻璃，確保玻璃干凈、透明，無污漬、水印。垃圾清理：及時(shí)清理客廳內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。2.臥室清潔床鋪整理：整理床鋪，更換床單、被罩，擺放整齊。家具清潔：擦拭衣柜、梳妝臺(tái)等家具，保持表面干凈。地面清潔：同客廳地面清潔標(biāo)準(zhǔn)。物品整理：整理臥室物品，保持物品擺放有序。3.廚房清潔臺(tái)面清潔：擦拭廚房臺(tái)面，去除油污、水漬，保持臺(tái)面干凈。爐灶清潔：清潔爐灶表面及爐頭，去除油污、食物殘?jiān)?。水槽清潔：清理水槽，去除污垢、堵塞物，保持排水暢通。抽油煙機(jī)清潔：深度清潔抽油煙機(jī)，去除油污，確保吸力正常。地面清潔：清潔廚房地面，去除油污、水漬。4.衛(wèi)生間清潔馬桶清潔：刷洗馬桶內(nèi)部及外部，去除污漬、細(xì)菌，保持馬桶清潔衛(wèi)生。洗手臺(tái)清潔：擦拭洗手臺(tái)，清理臺(tái)面、水龍頭、鏡子等，保持干凈。淋浴間清潔：清潔淋浴間墻壁、地面、花灑等，去除水垢、污漬。地面清潔：清潔衛(wèi)生間地面，保持干燥、無積水。通風(fēng)換氣：打開衛(wèi)生間門窗或使用換氣扇，保持空氣清新。5.清潔標(biāo)準(zhǔn)無灰塵、無污漬、無水漬、無異味。家具表面光亮，門窗玻璃透明。物品擺放整齊，垃圾清理及時(shí)。人員管理1.人員招聘根據(jù)服務(wù)需求，招聘具備相關(guān)保潔經(jīng)驗(yàn)、身體健康、責(zé)任心強(qiáng)的人員。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、背景調(diào)查，確保人員素質(zhì)符合要求。2.培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：包括公司規(guī)章制度、服務(wù)流程、清潔標(biāo)準(zhǔn)、安全知識(shí)等培訓(xùn)。定期培訓(xùn)：每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)水平。培訓(xùn)方式：采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等多種方式。3.考核建立員工考核制度，定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等。根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作。4.員工紀(jì)律遵守公司規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。工作期間穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌。遵守客戶家的規(guī)定，尊重客戶隱私，不隨意翻動(dòng)客戶物品。愛護(hù)清潔工具和設(shè)備，定期維護(hù)保養(yǎng)。服務(wù)流程1.客戶預(yù)約設(shè)立客戶服務(wù)熱線，接受客戶預(yù)約保潔服務(wù)。記錄客戶預(yù)約信息，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、客戶地址等。2.派單根據(jù)客戶預(yù)約信息，安排合適的保潔人員前往服務(wù)。將服務(wù)信息告知保潔人員，包括服務(wù)內(nèi)容、客戶要求等。3.上門服務(wù)保潔人員提前與客戶溝通，確認(rèn)上門時(shí)間。按時(shí)到達(dá)客戶家，出示工作牌，與客戶溝通服務(wù)細(xì)節(jié)。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行清潔工作。4.服務(wù)反饋服務(wù)結(jié)束后，保潔人員請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)?？蛻舴答佉庖娂皶r(shí)記錄，如有問題及時(shí)處理。將客戶反饋情況反饋給公司相關(guān)部門，作為考核員工的依據(jù)。清潔工具與設(shè)備管理1.工具配備為保潔人員配備必要的清潔工具，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑等。根據(jù)不同的清潔任務(wù)，配備相應(yīng)的專業(yè)工具，如玻璃刮刀、馬桶刷等。2.工具使用與維護(hù)保潔人員應(yīng)正確使用清潔工具，避免損壞。定期對(duì)清潔工具進(jìn)行清洗、消毒，保持工具清潔衛(wèi)生。對(duì)損壞的工具及時(shí)進(jìn)行維修或更換。3.設(shè)備管理配備必要的清潔設(shè)備，如吸塵器、洗地機(jī)等。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備操作方法。安全管理1.安全培訓(xùn)對(duì)保潔人員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，包括安全操作規(guī)程、防火防盜知識(shí)等。定期組織安全演練，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.安全操作規(guī)范保潔人員在工作中應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，正確使用清潔工具和設(shè)備。注意防滑、防觸電等安全事項(xiàng)，確保自身安全。在客戶家工作時(shí)，注意保護(hù)客戶家的物品和設(shè)施，避免損壞。3.事故處理如發(fā)生安全事故，保潔人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并及時(shí)報(bào)告公司。公司及時(shí)組織人員對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查處理，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取防范措施?？蛻敉对V處理1.投訴受理設(shè)立客戶投訴渠道，如服務(wù)熱線、郵箱等，接受客戶投訴。對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容和客戶信息。2.投訴調(diào)查安排專人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。與保潔人員、客戶進(jìn)行溝通，收集相關(guān)證據(jù)。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時(shí)回復(fù)客戶。對(duì)投訴問題進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。將投訴處理情況記錄在案，作為考核員工的依據(jù)。費(fèi)用結(jié)算與支付1.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和市場行情，制定合理的保潔居家局部服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確公示，讓客戶了解。2.費(fèi)用結(jié)算服務(wù)結(jié)束后，保潔人員填寫服務(wù)費(fèi)用結(jié)算單，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后交公司。公司根據(jù)結(jié)算單進(jìn)行費(fèi)用核算，與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。3.支付方式公司提供多種支付方式，如現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等，方便客戶支付費(fèi)用。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督部門，定期對(duì)保潔服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、人員紀(jì)律、客戶滿意度等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。