便民大廳服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)便民大廳的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于便民大廳全體工作人員及進(jìn)駐大廳的各服務(wù)窗口單位。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，依法履行職責(zé)，規(guī)范服務(wù)行為。2.便民利民原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率。3.公開透明原則：公開服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受群眾監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。二、服務(wù)窗口管理（一）窗口設(shè)置1.根據(jù)便民服務(wù)的需求，合理設(shè)置服務(wù)窗口，明確各窗口的服務(wù)事項(xiàng)和職責(zé)。2.服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明窗口名稱、服務(wù)事項(xiàng)、辦理流程等信息。（二）人員配備1.各服務(wù)窗口應(yīng)配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的工作人員。2.工作人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)后上崗，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程，具備良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度。（三）工作紀(jì)律1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工作牌，保持良好的形象。4.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。三、服務(wù)事項(xiàng)管理（一）事項(xiàng)進(jìn)駐1.按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則，將與群眾密切相關(guān)的行政審批、公共服務(wù)等事項(xiàng)納入便民大廳集中辦理。2.各部門應(yīng)及時(shí)梳理本部門的服務(wù)事項(xiàng)，向便民大廳管理部門報(bào)送進(jìn)駐事項(xiàng)清單，并確保事項(xiàng)進(jìn)駐到位。（二）事項(xiàng)梳理1.對(duì)進(jìn)駐便民大廳的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，明確事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素。2.對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)法律法規(guī)和政策變化及時(shí)調(diào)整事項(xiàng)內(nèi)容。（三）辦事指南編制1.根據(jù)事項(xiàng)梳理結(jié)果，編制統(tǒng)一規(guī)范的辦事指南，明確辦事流程和要求，并在便民大廳顯著位置公示。2.辦事指南應(yīng)簡潔明了、通俗易懂，方便群眾查閱和辦理。四、服務(wù)流程管理（一）受理1.工作人員應(yīng)熱情接待辦事群眾，認(rèn)真審核申請(qǐng)材料，對(duì)符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并出具受理通知書；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)一次性告知不予受理的理由。2.對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知需補(bǔ)正的材料和要求。（二）辦理1.承辦人員應(yīng)按照規(guī)定的辦理流程和時(shí)限，對(duì)受理的事項(xiàng)進(jìn)行辦理。2.在辦理過程中，如需現(xiàn)場勘查、專家評(píng)審等特殊環(huán)節(jié)的，應(yīng)及時(shí)組織實(shí)施，并告知群眾所需時(shí)間。（三）審核1.審核人員應(yīng)認(rèn)真審核承辦人員提交的辦理結(jié)果，確保辦理結(jié)果符合規(guī)定要求。2.對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給承辦人員，并要求其進(jìn)行整改。（四）發(fā)證1.對(duì)辦理完畢的事項(xiàng)，工作人員應(yīng)及時(shí)通知辦事群眾領(lǐng)取相關(guān)證件或文件。2.發(fā)證時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)領(lǐng)取人身份信息，確保發(fā)證準(zhǔn)確無誤。（五）歸檔1.對(duì)辦理完畢的事項(xiàng)，應(yīng)按照檔案管理規(guī)定及時(shí)進(jìn)行歸檔，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確。2.歸檔資料應(yīng)包括申請(qǐng)材料、辦理過程記錄、辦理結(jié)果等。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督方式1.設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱等，接受群眾的投訴舉報(bào)。2.定期對(duì)便民大廳的服務(wù)情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.開展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，了解群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。（二）考核內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：包括工作人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)用語、服務(wù)行為等。2.辦事效率：包括事項(xiàng)受理、辦理、發(fā)證等環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限。3.服務(wù)質(zhì)量：包括申請(qǐng)材料審核、辦理結(jié)果準(zhǔn)確性等。4.工作紀(jì)律：包括遵守工作時(shí)間、著裝規(guī)范、保密制度等。（三）考核方式1.采取日常考核與定期考核相結(jié)合的方式，對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。2.日常考核由便民大廳管理部門負(fù)責(zé)，定期考核由人事部門會(huì)同便民大廳管理部門組織實(shí)施。（四）考核結(jié)果運(yùn)用1.將考核結(jié)果與工作人員的績效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。2.對(duì)考核結(jié)果優(yōu)秀的工作人員，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核結(jié)果不合格的工作人員，進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話等處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。六、信息化建設(shè)與應(yīng)用（一）平臺(tái)建設(shè)1.建立便民服務(wù)信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、辦理、查詢、反饋等功能。2.完善平臺(tái)功能，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率和透明度。（二）信息公開1.在便民服務(wù)信息化平臺(tái)上公開服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等信息，方便群眾查詢。2.及時(shí)更新平臺(tái)信息，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。（三）數(shù)據(jù)共享1.加強(qiáng)與相關(guān)部門的數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通，減少群眾辦事提交材料的數(shù)量。2.建立數(shù)據(jù)安全管理制度，保障數(shù)據(jù)的安全和保密。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定便民大廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等方面的內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急響應(yīng)、人員疏散、現(xiàn)場救援、恢復(fù)正常秩序等環(huán)節(jié)。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工進(jìn)行應(yīng)急處置。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況，配合相關(guān)部門做好應(yīng)急