移動合作廳管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范移動合作廳的運營與管理，確保合作廳能夠高效、規(guī)范地開展各項業(yè)務，提升服務質(zhì)量，維護中國移動的品牌形象，保障公司與合作伙伴的合法權益，促進合作廳業(yè)務的健康、持續(xù)發(fā)展。適用范圍本制度適用于與中國移動簽訂合作協(xié)議的所有移動合作廳，包括但不限于實體門店、線上合作渠道等?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：合作廳的運營活動必須遵守國家法律法規(guī)以及中國移動的相關規(guī)定。2.誠信合作原則：公司與合作廳應秉持誠信合作的態(tài)度，共同致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)互利共贏。3.服務至上原則：以客戶需求為導向，不斷提升服務質(zhì)量，確?？蛻魸M意度。4.統(tǒng)一管理原則：中國移動對合作廳實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一管理。合作廳設立與變更設立條件1.場地要求：具有符合公司規(guī)定的經(jīng)營場地，面積應滿足業(yè)務開展的需要，選址應符合當?shù)厣虡I(yè)規(guī)劃和公司布局要求。2.人員配備：配備足夠數(shù)量的、具備相應業(yè)務知識和技能的工作人員，包括營業(yè)員、店長等，且工作人員需通過公司組織的相關培訓與考核。3.設備設施：具備開展業(yè)務所需的硬件設備，如電腦、打印機、通信設備、展示架等，且設備應符合公司規(guī)定的標準和性能要求。4.資金實力：合作方應具備一定的資金實力，能夠承擔合作廳運營過程中的各項費用，并按照公司要求繳納相關保證金。5.信譽良好：合作方應具有良好的商業(yè)信譽，無重大違法違規(guī)記錄。設立流程1.申請：合作方填寫《移動合作廳設立申請表》，提交至當?shù)刂袊苿臃止?，申請表應包含合作廳基本信息、場地情況、人員配置、資金情況等內(nèi)容。2.審核：中國移動分公司對申請材料進行審核，實地考察合作廳場地、設備設施等情況，評估合作方的經(jīng)營能力和信譽狀況。3.審批：經(jīng)審核通過后，報上級公司審批，審批通過后，雙方簽訂合作協(xié)議。4.開業(yè)準備：合作廳按照公司要求進行裝修、設備安裝調(diào)試、人員培訓等開業(yè)準備工作，準備就緒后提交開業(yè)申請。5.驗收開業(yè)：中國移動分公司對合作廳進行驗收，驗收合格后頒發(fā)合作廳授權牌，合作廳正式開業(yè)運營。變更管理1.變更申請：合作廳如需進行名稱、地址、經(jīng)營范圍、負責人等事項變更，應提前向中國移動分公司提交《合作廳變更申請表》，說明變更原因及內(nèi)容。2.審核審批：中國移動分公司對變更申請進行審核，涉及重大變更的需報上級公司審批。3.變更實施：經(jīng)審核審批通過后，合作廳按照公司要求辦理相關變更手續(xù)，如工商變更登記、設備設施調(diào)整等，并在規(guī)定時間內(nèi)完成變更。業(yè)務運營管理業(yè)務辦理規(guī)范1.業(yè)務受理流程：合作廳應按照中國移動制定的業(yè)務受理流程辦理各類業(yè)務，包括但不限于開戶、銷戶、套餐變更、業(yè)務查詢、繳費充值等，確保業(yè)務辦理準確、高效、規(guī)范。2.業(yè)務資料管理：嚴格管理客戶業(yè)務資料，確保資料的真實性、完整性和保密性，按照公司規(guī)定進行資料的錄入、存儲、保管和銷毀。3.業(yè)務授權管理：涉及重要業(yè)務操作或高風險業(yè)務時，需按照公司規(guī)定進行授權操作，確保業(yè)務操作的安全性。營銷活動管理1.活動策劃與執(zhí)行：中國移動定期制定營銷活動方案，合作廳應按照公司要求積極組織開展營銷活動，負責活動的宣傳推廣、客戶引導、業(yè)務辦理等工作，確?；顒禹樌麑嵤?.活動效果評估：活動結(jié)束后，合作廳應及時對活動效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為后續(xù)活動提供參考，評估內(nèi)容包括活動參與人數(shù)、業(yè)務辦理量、客戶滿意度等。3.活動宣傳管理：合作廳在進行營銷活動宣傳時，應嚴格遵守公司的宣傳規(guī)范，不得進行虛假宣傳、夸大宣傳等違規(guī)行為，確保宣傳內(nèi)容真實、準確、合法。客戶服務管理1.服務標準：合作廳應嚴格執(zhí)行中國移動的客戶服務標準，為客戶提供熱情、周到、專業(yè)的服務，包括但不限于業(yè)務咨詢、投訴處理、客戶關懷等。2.投訴處理機制：建立健全投訴處理機制，及時受理客戶投訴，按照規(guī)定的流程進行處理，確保投訴得到妥善解決，提高客戶滿意度。對于客戶投訴，應在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶反饋，并跟蹤處理結(jié)果。3.客戶滿意度提升：通過不斷優(yōu)化服務流程、提高服務質(zhì)量、加強員工培訓等措施，持續(xù)提升客戶滿意度，定期收集客戶意見和建議，及時改進服務工作。人員管理人員招聘與培訓1.招聘要求：合作廳工作人員的招聘應符合公司規(guī)定的條件和標準，優(yōu)先招聘具有通信行業(yè)相關經(jīng)驗或銷售服務經(jīng)驗的人員。招聘過程應公平、公正、公開，確保選拔出優(yōu)秀的工作人員。2.員工培訓：中國移動負責定期組織合作廳工作人員參加業(yè)務培訓、服務培訓、營銷培訓等，提升員工的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。合作廳應積極配合公司培訓工作，確保員工按時參加培訓，并將培訓成果應用到實際工作中。人員考核與激勵1.考核指標：建立科學合理的人員考核指標體系，包括業(yè)務辦理量、服務質(zhì)量、營銷業(yè)績、客戶滿意度等方面，對合作廳工作人員進行定期考核。2.考核方式：考核方式包括日常考核、定期考核等，日?？己擞傻觊L負責，定期考核由中國移動分公司組織實施?？己私Y(jié)果應及時反饋給員工，并作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。3.激勵機制：設立合理的激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的合作廳工作人員給予獎勵，包括物質(zhì)獎勵、精神獎勵等，如獎金、榮譽證書、晉升機會等，激勵員工積極工作，提升工作業(yè)績。人員離職管理1.離職申請：合作廳工作人員如需離職，應提前向合作廳店長提交書面離職申請，說明離職原因和預計離職時間。2.工作交接：離職人員應在離職前做好工作交接，將工作資料、客戶信息、業(yè)務權限等交接給接替人員，確保工作的連續(xù)性。店長負責監(jiān)督離職交接工作的完成情況。3.離職手續(xù)辦理：離職申請經(jīng)批準后，離職人員按照公司規(guī)定辦理離職手續(xù)，包括歸還公司財物、結(jié)清相關費用等。財務管理費用結(jié)算1.結(jié)算方式：中國移動與合作廳按照合作協(xié)議約定的結(jié)算方式進行費用結(jié)算，結(jié)算周期一般為月度或季度。2.結(jié)算內(nèi)容：結(jié)算內(nèi)容包括業(yè)務分成、酬金、補貼等，具體結(jié)算標準和方式按照合作協(xié)議執(zhí)行。合作廳應按照公司要求提供準確的業(yè)務數(shù)據(jù)和財務報表，以便進行費用結(jié)算。資金管理1.資金繳存：合作廳應按照公司規(guī)定及時將營業(yè)款繳存至指定賬戶，繳存方式可采用現(xiàn)金繳存、銀行轉(zhuǎn)賬等。嚴禁坐支營業(yè)款，確保資金安全。2.資金使用：合作廳的資金使用應符合公司規(guī)定和財務制度，主要用于支付場地租金、人員工資、水電費、業(yè)務宣傳費等正常運營費用。資金使用應嚴格按照審批流程進行，確保資金使用合理、合規(guī)。3.財務審計：中國移動定期對合作廳進行財務審計，檢查合作廳的財務管理制度執(zhí)行情況、資金使用情況、業(yè)務數(shù)據(jù)準確性等，確保合作廳財務管理規(guī)范。設備與物資管理設備采購與配置1.設備需求申報：合作廳根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，定期向中國移動分公司申報設備采購需求，包括設備名稱、型號、數(shù)量等信息。2.采購審批：中國移動分公司對合作廳的設備采購需求進行審核，按照公司采購管理規(guī)定進行審批，審批通過后統(tǒng)一進行采購。3.設備配置：采購的設備到貨后，由中國移動分公司或合作廳按照規(guī)定進行安裝調(diào)試，確保設備正常運行，并做好設備資產(chǎn)登記工作。設備維護與管理1.設備維護責任：合作廳負責設備的日常維護和保養(yǎng)工作，確保設備正常運行，及時發(fā)現(xiàn)并處理設備故障。對于重大設備故障，應及時上報中國移動分公司。2.設備維修管理：設備維修由中國移動分公司統(tǒng)一安排或指定專業(yè)維修機構進行，合作廳應配合做好維修工作，提供必要的設備信息和維修條件。維修費用按照公司規(guī)定進行結(jié)算。3.設備盤點與清查：定期對合作廳的設備進行盤點和清查，確保設備賬實相符，對于盤盈、盤虧的設備，應及時查明原因并按照規(guī)定進行處理。物資管理1.物資采購：合作廳所需的各類物資，如宣傳資料、辦公用品、業(yè)務用品等，由中國移動分公司統(tǒng)一采購或指定供應商采購，合作廳按照規(guī)定領取使用。2.物資庫存管理：建立物資庫存管理制度，對物資進行分類存放、登記管理，定期盤點物資庫存，確保物資數(shù)量準確、質(zhì)量完好。對于過期、損壞的物資，應及時清理處理。3.物資使用管理：合作廳應合理使用物資，避免浪費，按照規(guī)定的用途和標準使用物資，不得擅自挪用或轉(zhuǎn)借物資。安全與風險管理安全管理1.安全制度建設：合作廳應建立健全安全管理制度，明確安全責任，制定安全操作規(guī)程，確保合作廳運營安全。2.人員安全培訓：定期組織工作人員參加安全培訓，提高安全意識和應急處理能力，培訓內(nèi)容包括消防安全、信息安全、設備安全等方面。3.安全檢查與隱患排查：定期對合作廳進行安全檢查和隱患排查，重點檢查消防設施、電氣設備、信息系統(tǒng)等，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。對于發(fā)現(xiàn)的安全問題，應立即采取措施進行整改，并做好記錄。風險管理1.風險識別與評估：識別合作廳運營過程中可能面臨的各類風險，如市場風險、信用風險、法律風險等，并定期進行風險評估，分析風險發(fā)生的可能性和影響程度。2.風險應對措施：針對不同的風險，制定相應的風險應對措施，如風險規(guī)避、風險降低、風險轉(zhuǎn)移、風險接受等，確保合作廳能夠有效應對各類風險。3.風險監(jiān)控與預警：建立風險監(jiān)控機制，對風險狀況進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)風險變化情況。當風險指標達到預警值時，及時發(fā)出預警信號，采取相應的風險控制措施。監(jiān)督與檢查監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：中國移動分公司建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對合作廳的運營情況進行檢查，包括業(yè)務辦理、服務質(zhì)量、人員管理、財務管理、設備物資管理等方面，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.客戶監(jiān)督：鼓勵客戶對合作廳的服務質(zhì)量進行監(jiān)督，設立客戶投訴舉報渠道，及時受理客戶反饋的問題，并對處理結(jié)果進行跟蹤和反饋。檢查內(nèi)容與方式1.檢查內(nèi)容：檢查內(nèi)容涵蓋合作廳運營的各個方面，如是否遵守公司制度、業(yè)務辦理是否規(guī)范、服務質(zhì)量是否達標、財務是否合規(guī)、設備物資是否完好等。2.檢查方式：檢查方式包括定期檢查、不定期抽查、專項檢查等。定期檢查按照固定的時間周期進行全面檢查；不定期抽查根據(jù)工作需要隨時進行部分內(nèi)容的檢查；專項檢查針對特定的業(yè)務或問題進行深入檢查。違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定：明確合作廳可能出現(xiàn)的違規(guī)行為，如違反業(yè)務辦理規(guī)范、虛假宣傳、損害客戶利益、違反