物業(yè)走動(dòng)式管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，提升服務(wù)效率和水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決物業(yè)管理中存在的問題，特制定本走動(dòng)式管理制度。通過管理人員深入物業(yè)區(qū)域進(jìn)行巡查走動(dòng)，全面了解物業(yè)運(yùn)行狀況，確保為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于公司各物業(yè)管理項(xiàng)目的各級(jí)管理人員，包括項(xiàng)目經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)等。（三）基本原則1.主動(dòng)服務(wù)原則管理人員主動(dòng)深入物業(yè)區(qū)域，積極發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)為業(yè)主解決困難，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。2.全面覆蓋原則對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的各個(gè)區(qū)域、各類設(shè)施設(shè)備、各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位巡查，確保無管理死角。3.及時(shí)解決原則對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要明確責(zé)任人和整改期限，及時(shí)跟蹤落實(shí)，確保問題得到妥善處理。4.持續(xù)改進(jìn)原則通過走動(dòng)巡查，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析問題產(chǎn)生的原因，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，持續(xù)提升物業(yè)管理水平。二、走動(dòng)式管理職責(zé)分工（一）項(xiàng)目經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的走動(dòng)式管理工作，制定走動(dòng)式管理計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.每周至少進(jìn)行[X]次全面的物業(yè)區(qū)域巡查，重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)整體環(huán)境、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況、業(yè)主投訴處理情況等。3.對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，對(duì)涉及多個(gè)部門的問題組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合處理。4.定期對(duì)管理人員的走動(dòng)式管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保管理工作落實(shí)到位。（二）主管1.根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理的要求，制定本部門的走動(dòng)式管理具體方案，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。2.每天對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行巡查，包括房屋及共用設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、安全秩序等方面。3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，對(duì)超出權(quán)限的問題及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。4.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)其他部門的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，配合做好物業(yè)管理項(xiàng)目的整體巡查工作。（三）班組長(zhǎng)1.按照主管的安排，具體落實(shí)本班組的走動(dòng)式管理工作。2.對(duì)本班組負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行定時(shí)巡查，重點(diǎn)關(guān)注日常服務(wù)工作的執(zhí)行情況，如保潔、綠化、維修等工作質(zhì)量。3.隨時(shí)糾正本班組員工的不規(guī)范操作行為，對(duì)員工工作中遇到的問題及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。4.及時(shí)向主管匯報(bào)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況，協(xié)助主管做好問題的跟蹤和解決。三、走動(dòng)式管理工作內(nèi)容（一）房屋及共用設(shè)施設(shè)備巡查1.檢查房屋外觀是否完好，有無滲漏、脫落等現(xiàn)象；查看門窗是否能正常開關(guān)，玻璃是否破損。2.巡查共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，如電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)，有無異常聲響；消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，標(biāo)識(shí)是否清晰；給排水系統(tǒng)是否暢通，有無堵塞、漏水現(xiàn)象；供電系統(tǒng)是否正常，電表、配電箱等是否運(yùn)行正常。3.檢查公共區(qū)域的照明設(shè)施是否完好，路燈、樓道燈等是否能正常亮燈。4.查看小區(qū)內(nèi)的道路、停車場(chǎng)、圍墻等設(shè)施是否有損壞，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理路面坑洼、道閘故障、圍墻傾斜等問題。（二）環(huán)境衛(wèi)生巡查1.檢查小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，包括道路、廣場(chǎng)、綠地、樓道等是否干凈整潔，有無雜物堆積、垃圾未及時(shí)清理等現(xiàn)象。2.查看垃圾桶是否擺放整齊，垃圾是否日產(chǎn)日清，周邊是否有異味。3.檢查衛(wèi)生死角是否存在衛(wèi)生問題，如地下室、天臺(tái)、電梯轎廂等部位的清潔情況。4.關(guān)注小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)情況，查看綠植是否生長(zhǎng)良好，有無病蟲害，綠化區(qū)域內(nèi)是否有雜草叢生。（三）安全秩序巡查1.檢查小區(qū)出入口的人員和車輛出入管理情況，是否嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行有效登記和核實(shí)。2.巡查小區(qū)內(nèi)的巡邏情況，安保人員是否按時(shí)巡邏，巡邏路線是否覆蓋全面，有無脫崗、漏崗現(xiàn)象。3.查看監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，監(jiān)控畫面是否清晰，存儲(chǔ)是否完整，確保能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和追溯小區(qū)內(nèi)的異常情況。4.檢查消防通道是否暢通無阻，有無雜物堆放占用消防通道的情況；消防設(shè)施設(shè)備周圍是否被遮擋或損壞，影響正常使用。（四）客戶服務(wù)巡查1.與業(yè)主進(jìn)行溝通交流，了解業(yè)主的需求和意見，及時(shí)處理業(yè)主的投訴和建議。2.檢查客戶服務(wù)中心的工作情況，工作人員是否在崗，服務(wù)態(tài)度是否熱情，業(yè)務(wù)辦理是否規(guī)范高效。3.查看小區(qū)內(nèi)的公告欄、宣傳欄等是否及時(shí)更新信息，內(nèi)容是否準(zhǔn)確、完整，是否能夠滿足業(yè)主的信息需求。4.關(guān)注小區(qū)內(nèi)的各類活動(dòng)開展情況，如社區(qū)文化活動(dòng)、節(jié)日慶?；顒?dòng)等，了解業(yè)主參與度和滿意度，收集反饋意見，以便不斷改進(jìn)活動(dòng)組織形式和內(nèi)容。四、走動(dòng)式管理工作流程（一）巡查準(zhǔn)備1.管理人員應(yīng)提前熟悉當(dāng)天的工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，明確巡查的區(qū)域和內(nèi)容。2.攜帶必要的巡查工具，如對(duì)講機(jī)、手電筒、檢查表、維修工具等，確保能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。（二）現(xiàn)場(chǎng)巡查1.按照預(yù)定的巡查路線和內(nèi)容，對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行全面巡查。巡查過程中要認(rèn)真觀察，仔細(xì)檢查，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括問題發(fā)生的地點(diǎn)、具體情況、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、責(zé)任人等信息。可以采用拍照、錄像等方式留存證據(jù)，以便后續(xù)分析和處理。（三）問題處理1.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠解決的問題，如清理雜物、修復(fù)小故障等，管理人員應(yīng)立即組織人員進(jìn)行處理，確保問題得到及時(shí)解決。2.對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，管理人員應(yīng)根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，按照以下流程進(jìn)行處理：一般性問題：填寫《物業(yè)問題處理通知單》，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，要求在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成整改，并將處理結(jié)果反饋至客戶服務(wù)中心。較嚴(yán)重問題：及時(shí)上報(bào)主管或項(xiàng)目經(jīng)理，由主管或項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行分析研究，制定解決方案，并跟蹤督促整改落實(shí)情況。重大問題：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取臨時(shí)措施確保安全，同時(shí)迅速組織力量進(jìn)行搶修或處理，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。（四）跟蹤反饋1.責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成問題整改，并將整改情況反饋至客戶服務(wù)中心。2.管理人員對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。對(duì)于整改不到位的，要責(zé)令重新整改，直至達(dá)到要求為止。3.將問題的發(fā)現(xiàn)、處理過程及結(jié)果進(jìn)行整理歸檔，作為物業(yè)管理工作的重要資料留存，以便日后查閱和分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。五、走動(dòng)式管理工作記錄與報(bào)告（一）工作記錄1.管理人員應(yīng)認(rèn)真填寫《走動(dòng)式管理巡查記錄表》，詳細(xì)記錄巡查時(shí)間、巡查區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等內(nèi)容。2.《走動(dòng)式管理巡查記錄表》應(yīng)妥善保存，保存期限不少于[X]年，以便隨時(shí)查閱和追溯物業(yè)管理工作的歷史情況。（二）工作報(bào)告1.班組長(zhǎng)每周向主管提交《走動(dòng)式管理工作周報(bào)》，匯報(bào)本周本班組的巡查情況、問題處理情況及工作中存在的問題和建議。2.主管每周向項(xiàng)目經(jīng)理提交《走動(dòng)式管理工作周報(bào)》，匯總本部門的工作情況，并對(duì)本周物業(yè)管理工作中存在的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行分析，提出解決方案和下周工作計(jì)劃。3.項(xiàng)目經(jīng)理每月向公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交《走動(dòng)式管理工作月報(bào)》，全面匯報(bào)本月物業(yè)管理項(xiàng)目的整體運(yùn)行情況、走動(dòng)式管理工作開展情況、業(yè)主滿意度調(diào)查情況等，針對(duì)存在的問題提出改進(jìn)措施和下一步工作計(jì)劃。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)各物業(yè)管理項(xiàng)目的走動(dòng)式管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組通過現(xiàn)場(chǎng)查看、查閱記錄、詢問業(yè)主等方式，了解管理人員的巡查情況、問題處理情況及業(yè)主滿意度等方面的情況。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門和責(zé)任人限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）考核辦法1.建立走動(dòng)式管理工作考核制度，將管理人員的走動(dòng)式管理工作表現(xiàn)納入績(jī)效考核體系。2.考核內(nèi)容包括巡查記錄的完整性、問題發(fā)現(xiàn)的數(shù)量和質(zhì)量、問題處理的及時(shí)性和有效性、業(yè)主滿意度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的管理人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)未達(dá)到考核要求的管理人員進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)整崗位等。七、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部門會(huì)同物業(yè)管理部門制定年度走動(dòng)式管理培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、巡查技巧、問題處理方法等方面，旨在提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或外部專家進(jìn)行授課，分享管理經(jīng)驗(yàn)和案例。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)：通過現(xiàn)場(chǎng)示范、模擬演練等方式，讓管理人員在實(shí)際操作中掌握巡查技巧和問題處理方法。3.交流學(xué)習(xí)：組織管理人員到其他優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和做法，拓寬視野，提升管理水平。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過考