2025年物業(yè)管理員（中級(jí)）職業(yè)技能鑒定試卷：實(shí)操演練技巧考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)要求：本部分主要考查物業(yè)管理員對(duì)物業(yè)管理基本概念、物業(yè)管理法規(guī)、物業(yè)管理服務(wù)等方面的掌握程度。1.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理服務(wù)的范疇？（1）房屋維修服務(wù)（2）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)（3）公共秩序維護(hù)服務(wù)（4）綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)（5）物業(yè)管理公司人事管理2.物業(yè)管理法規(guī)中，下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容？（1）物業(yè)管理區(qū)域（2）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（3）物業(yè)管理費(fèi)用（4）物業(yè)管理期限（5）物業(yè)管理公司的資質(zhì)3.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理公司的職責(zé)？（1）制定物業(yè)管理方案（2）組織實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)（3）對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行巡查（4）維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的安全（5）處理物業(yè)管理投訴4.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理服務(wù)中的環(huán)境服務(wù)？（1）公共區(qū)域衛(wèi)生（2）垃圾清運(yùn)（3）綠化養(yǎng)護(hù)（4）車輛停放管理（5）消防設(shè)施檢查5.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理服務(wù)中的公共秩序維護(hù)服務(wù)？（1）門禁管理（2）安全巡查（3）消防設(shè)施檢查（4）車輛停放管理（5）綠化養(yǎng)護(hù)6.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理服務(wù)中的房屋維修服務(wù)？（1）房屋主體結(jié)構(gòu)維修（2）公共設(shè)施設(shè)備維修（3）公共區(qū)域裝修（4）業(yè)主裝修管理（5）物業(yè)管理公司辦公場(chǎng)所維修7.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理服務(wù)中的客戶服務(wù)？（1）接待業(yè)主來訪（2）處理業(yè)主投訴（3）收集業(yè)主意見（4）提供物業(yè)管理信息（5）物業(yè)管理公司內(nèi)部培訓(xùn)8.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理法規(guī)中關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)定？（1）物業(yè)管理區(qū)域的劃分（2）物業(yè)管理區(qū)域的公示（3）物業(yè)管理區(qū)域的調(diào)整（4）物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)劃（5）物業(yè)管理區(qū)域的審批9.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理法規(guī)中關(guān)于物業(yè)管理合同的規(guī)定？（1）物業(yè)管理合同的簽訂（2）物業(yè)管理合同的履行（3）物業(yè)管理合同的變更（4）物業(yè)管理合同的終止（5）物業(yè)管理合同的解除10.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理法規(guī)中關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)用的規(guī)定？（1）物業(yè)管理費(fèi)用的收?。?）物業(yè)管理費(fèi)用的使用（3）物業(yè)管理費(fèi)用的監(jiān)督（4）物業(yè)管理費(fèi)用的審計(jì)（5）物業(yè)管理費(fèi)用的調(diào)整二、物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作要求：本部分主要考查物業(yè)管理員在實(shí)際工作中所具備的實(shí)務(wù)操作能力。1.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（1）尊重業(yè)主（2）公正公平（3）保密原則（4）快速處理（5）強(qiáng)制執(zhí)行2.物業(yè)管理員在巡查中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞，下列哪項(xiàng)做法不正確？（1）立即上報(bào)維修部門（2）通知業(yè)主進(jìn)行維修（3）自行維修（4）聯(lián)系廠家進(jìn)行維修（5）暫不處理，待業(yè)主反映3.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員在處理業(yè)主裝修時(shí)需要關(guān)注的問題？（1）裝修方案審核（2）裝修材料管理（3）裝修施工管理（4）裝修驗(yàn)收（5）物業(yè)管理費(fèi)用調(diào)整4.物業(yè)管理員在處理業(yè)主糾紛時(shí)，下列哪項(xiàng)做法不正確？（1）耐心傾聽雙方意見（2）公正調(diào)解（3）強(qiáng)制調(diào)解（4）引導(dǎo)雙方自行協(xié)商（5）上報(bào)相關(guān)部門5.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)采取的措施？（1）迅速了解情況（2）及時(shí)上報(bào)（3）組織救援（4）現(xiàn)場(chǎng)疏散（5）封鎖現(xiàn)場(chǎng)6.物業(yè)管理員在處理業(yè)主停車糾紛時(shí)，下列哪項(xiàng)做法不正確？（1）了解停車規(guī)定（2）協(xié)調(diào)雙方（3）強(qiáng)制停車（4）上報(bào)相關(guān)部門（5）引導(dǎo)業(yè)主自行解決7.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員在處理綠化養(yǎng)護(hù)問題時(shí)應(yīng)關(guān)注的問題？（1）綠化區(qū)域劃分（2）綠化養(yǎng)護(hù)方案（3）綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（4）綠化養(yǎng)護(hù)人員（5）綠化養(yǎng)護(hù)效果8.物業(yè)管理員在處理公共區(qū)域衛(wèi)生問題時(shí)，下列哪項(xiàng)做法不正確？（1）制定衛(wèi)生責(zé)任制（2）監(jiān)督衛(wèi)生清潔工作（3）定期檢查衛(wèi)生狀況（4）強(qiáng)制清潔（5）上報(bào)相關(guān)部門9.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理員在處理公共秩序維護(hù)問題時(shí)應(yīng)關(guān)注的問題？（1）門禁管理（2）安全巡查（3）消防設(shè)施檢查（4）車輛停放管理（5）綠化養(yǎng)護(hù)10.物業(yè)管理員在處理物業(yè)管理投訴時(shí)，下列哪項(xiàng)做法不正確？（1）耐心傾聽業(yè)主意見（2）記錄投訴內(nèi)容（3）調(diào)查核實(shí)（4）及時(shí)回復(fù)（5）強(qiáng)制解決問題四、物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)用要求：本部分主要考查物業(yè)管理員對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的理解和應(yīng)用能力。1.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故，物業(yè)管理員應(yīng)立即采取哪些措施？（1）組織現(xiàn)場(chǎng)救援（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)（3）協(xié)助警方調(diào)查（4）通知業(yè)主和相關(guān)部門（5）發(fā)布事故通報(bào)2.業(yè)主委員會(huì)的成立需要滿足哪些條件？（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有百分之五十以上的業(yè)主（2）業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生（3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有百分之三十以上的業(yè)主（4）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有百分之二十以上的業(yè)主（5）業(yè)主大會(huì)授權(quán)3.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，物業(yè)管理員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（1）立即報(bào)警（2）組織人員疏散（3）關(guān)閉電源和燃?xì)猓?）協(xié)助消防部門滅火（5）事后調(diào)查原因4.物業(yè)管理公司違反物業(yè)管理法規(guī)，業(yè)主委員會(huì)可以采取哪些措施？（1）要求物業(yè)管理公司改正（2）向相關(guān)部門投訴（3）組織業(yè)主罷免物業(yè)管理公司（4）請(qǐng)求法院判決（5）要求物業(yè)管理公司賠償損失5.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止的行為？（1）隨意丟棄垃圾（2）飼養(yǎng)大型寵物（3）擅自改變房屋結(jié)構(gòu)（4）擅自占用公共區(qū)域（5）使用電梯6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生噪音擾民，物業(yè)管理員應(yīng)如何處理？（1）了解噪音來源（2）與噪音制造者溝通（3）限制噪音制造者活動(dòng)時(shí)間（4）上報(bào)相關(guān)部門（5）協(xié)助噪音制造者進(jìn)行整改五、物業(yè)管理糾紛處理要求：本部分主要考查物業(yè)管理員在處理物業(yè)管理糾紛時(shí)的溝通協(xié)調(diào)能力和處理技巧。1.物業(yè)管理員在處理業(yè)主裝修糾紛時(shí)，應(yīng)如何平衡雙方利益？（1）了解雙方訴求（2）提供裝修規(guī)范和注意事項(xiàng)（3）協(xié)調(diào)雙方達(dá)成共識(shí)（4）監(jiān)督裝修施工過程（5）協(xié)助業(yè)主進(jìn)行裝修驗(yàn)收2.物業(yè)管理員在處理鄰里糾紛時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行調(diào)解？（1）了解糾紛原因（2）傾聽雙方意見（3）提供法律依據(jù)（4）引導(dǎo)雙方達(dá)成和解（5）協(xié)助雙方簽訂和解協(xié)議3.物業(yè)管理員在處理業(yè)主停車糾紛時(shí)，應(yīng)如何解決？（1）了解停車規(guī)定（2）協(xié)調(diào)雙方停車需求（3）提供停車場(chǎng)使用建議（4）協(xié)助業(yè)主調(diào)整停車位置（5）上報(bào)相關(guān)部門4.物業(yè)管理員在處理物業(yè)管理投訴時(shí)，應(yīng)如何確保處理過程的公正性？（1）耐心傾聽業(yè)主投訴（2）詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容（3）調(diào)查核實(shí)投訴情況（4）及時(shí)回復(fù)業(yè)主（5）公示處理結(jié)果5.物業(yè)管理員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)如何保持冷靜和果斷？（1）迅速了解事件情況（2）制定應(yīng)對(duì)措施（3）組織相關(guān)人員參與（4）向上級(jí)匯報(bào)（5）確保事件得到妥善處理六、物業(yè)管理服務(wù)技巧要求：本部分主要考查物業(yè)管理員在實(shí)際工作中所具備的服務(wù)技巧和溝通能力。1.物業(yè)管理員在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)如何做到禮貌、耐心、熱情？（1）使用禮貌用語（2）傾聽業(yè)主意見（3）提供準(zhǔn)確信息（4）保持微笑（5）尊重業(yè)主2.物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)如何確保問題得到有效解決？（1）了解投訴原因（2）制定解決方案（3）跟蹤問題進(jìn)展（4）及時(shí)回復(fù)業(yè)主（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)3.物業(yè)管理員在組織業(yè)主活動(dòng)時(shí)，應(yīng)如何激發(fā)業(yè)主參與熱情？（1）了解業(yè)主需求（2）策劃豐富多樣的活動(dòng)（3）提前宣傳活動(dòng)內(nèi)容（4）鼓勵(lì)業(yè)主積極參與（5）總結(jié)活動(dòng)效果4.物業(yè)管理員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)如何確保自身安全？（1）了解突發(fā)事件應(yīng)對(duì)流程（2）保持冷靜，迅速判斷情況（3）避免直接接觸危險(xiǎn)區(qū)域（4）及時(shí)上報(bào)情況（5）協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行救援5.物業(yè)管理員在處理物業(yè)管理糾紛時(shí)，應(yīng)如何維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的和諧穩(wěn)定？（1）公正處理糾紛（2）積極溝通協(xié)調(diào)（3）引導(dǎo)業(yè)主理性表達(dá)訴求（4）宣傳物業(yè)管理法規(guī)（5）加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)本次試卷答案如下：一、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)1.答案：（5）物業(yè)管理公司人事管理解析思路：物業(yè)管理服務(wù)的范疇通常包括房屋維修、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)等，而物業(yè)管理公司的人事管理屬于內(nèi)部管理，不屬于直接面向業(yè)主的服務(wù)內(nèi)容。2.答案：（5）物業(yè)管理期限解析思路：物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容通常包括物業(yè)管理區(qū)域、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用、期限和解除條件等，物業(yè)管理期限只是其中的一部分，不是主要內(nèi)容。3.答案：（5）物業(yè)管理公司的資質(zhì)解析思路：物業(yè)管理公司的職責(zé)包括制定方案、組織實(shí)施服務(wù)、巡查區(qū)域、維護(hù)安全和處理投訴等，而資質(zhì)是公司本身具備的條件，不是公司的職責(zé)。4.答案：（5）綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)解析思路：物業(yè)管理服務(wù)中的環(huán)境服務(wù)通常包括公共區(qū)域衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)等，而綠化養(yǎng)護(hù)是環(huán)境服務(wù)的一部分，不屬于環(huán)境服務(wù)本身。5.答案：（5）公共秩序維護(hù)服務(wù)解析思路：物業(yè)管理服務(wù)中的公共秩序維護(hù)服務(wù)通常包括門禁管理、安全巡查、消防設(shè)施檢查等，而車輛停放管理屬于公共秩序維護(hù)的一部分，不是獨(dú)立的公共秩序維護(hù)服務(wù)。6.答案：（4）業(yè)主裝修管理解析思路：物業(yè)管理服務(wù)中的房屋維修服務(wù)通常包括房屋主體結(jié)構(gòu)維修、公共設(shè)施設(shè)備維修等，而業(yè)主裝修管理屬于業(yè)主自身的行為，不屬于物業(yè)管理服務(wù)的范疇。7.答案：（5）物業(yè)管理公司辦公場(chǎng)所維修解析思路：物業(yè)管理服務(wù)中的客戶服務(wù)通常包括接待來訪、處理投訴、收集意見、提供信息和內(nèi)部培訓(xùn)等，而物業(yè)管理公司辦公場(chǎng)所維修不屬于客戶服務(wù)的內(nèi)容。8.答案：（4）物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)劃解析思路：物業(yè)管理法規(guī)中關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)定通常包括劃分、公示、調(diào)整和審批等，而規(guī)劃屬于規(guī)劃部門的職責(zé)，不是物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定內(nèi)容。9.答案：（5）物業(yè)管理費(fèi)用的調(diào)整解析思路：物業(yè)管理法規(guī)中關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)用的規(guī)定通常包括收取、使用、監(jiān)督和審計(jì)等，而調(diào)整通常是在一定條件下由物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會(huì)決定的。10.答案：（5）物業(yè)管理費(fèi)用的調(diào)整解析思路：物業(yè)管理法規(guī)中關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)用的規(guī)定通常包括收取、使用、監(jiān)督和審計(jì)等，而調(diào)整通常是在一定條件下由物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會(huì)決定的。二、物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作1.答案：（5）強(qiáng)制執(zhí)行解析思路：物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循尊重業(yè)主、公正公平、保密原則、快速處理等原則，強(qiáng)制執(zhí)行不符合這些原則。2.答案：（2）通知業(yè)主進(jìn)行維修解析思路：物業(yè)管理員在巡查中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)維修部門，而不是通知業(yè)主進(jìn)行維修。3.答案：（5）物業(yè)管理費(fèi)用調(diào)整解析思路：物業(yè)管理員在處理業(yè)主裝修時(shí)，需要關(guān)注裝修方案審核、材料管理、施工管理和驗(yàn)收等問題，但不包括物業(yè)管理費(fèi)用的調(diào)整。4.答案：（3）強(qiáng)制調(diào)解解析思路：物業(yè)管理員在處理業(yè)主糾紛時(shí)應(yīng)耐心傾聽、公正調(diào)解、引導(dǎo)協(xié)商，而不是強(qiáng)制調(diào)解。5.答案：（5）封鎖現(xiàn)場(chǎng)解析思路：物業(yè)管理員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)迅速了解情況、及時(shí)上報(bào)、組織救援、現(xiàn)場(chǎng)疏散，而不是封鎖現(xiàn)場(chǎng)。6.答案：（4）強(qiáng)制停車解析思路：物業(yè)管理員在處理業(yè)主停車糾紛時(shí)應(yīng)了解停車規(guī)定、協(xié)調(diào)雙方需求、提供使用建議、協(xié)助調(diào)整位置，而不是強(qiáng)制停車。7.答案：（5）綠化養(yǎng)護(hù)解析思路：物業(yè)管理員在處理綠化養(yǎng)護(hù)問題時(shí)，應(yīng)關(guān)注綠化區(qū)域劃分、養(yǎng)護(hù)方案、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、養(yǎng)護(hù)人員和養(yǎng)護(hù)效果，而綠化養(yǎng)護(hù)本身