2021年12月成都銀杏酒店管理學(xué)院2021沖刺題（考試時間：90分鐘，滿分：100分）一、單項選擇題（共10小題，每小題2分，滿分20分）1.酒店管理的基本原則是什么？A.客戶至上B.效率優(yōu)先C.創(chuàng)新驅(qū)動D.成本控制2.酒店業(yè)的核心競爭力是什么？A.服務(wù)質(zhì)量B.價格優(yōu)勢C.品牌影響力D.地理位置3.酒店客房預(yù)訂的主要方式有哪些？4.酒店前臺接待員的主要職責(zé)是什么？5.酒店客房服務(wù)的主要內(nèi)容包括什么？6.酒店餐飲服務(wù)的主要類型有哪些？7.酒店營銷的主要策略是什么？8.酒店人力資源管理的主要內(nèi)容包括什么？9.酒店財務(wù)管理的主要目標(biāo)是什么？10.酒店業(yè)的發(fā)展趨勢是什么？二、多項選擇題（共5小題，每小題4分，滿分20分）1.酒店管理的職能包括哪些？A.計劃B.組織C.領(lǐng)導(dǎo)D.控制E.創(chuàng)新2.酒店業(yè)的市場細(xì)分主要包括哪些方面？3.酒店服務(wù)質(zhì)量主要包括哪些方面？A.有形性B.可靠性C.響應(yīng)性D.保證性E.情感性4.酒店客房清潔的主要步驟包括哪些？A.清掃地面B.更換床單C.清潔衛(wèi)生間D.擦拭家具E.檢查房間5.酒店餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)包括哪些？三、判斷題（共5小題，每小題4分，滿分20分）1.酒店管理的主要目標(biāo)是提高客戶滿意度。（）2.酒店業(yè)的核心競爭力是服務(wù)質(zhì)量。（）3.酒店客房預(yù)訂的主要方式是電話預(yù)訂。（）4.酒店前臺接待員的主要職責(zé)是登記客人信息。（）5.酒店餐飲服務(wù)的主要類型是自助餐。（）四、簡答題（共3小題，每小題10分，滿分30分）1.簡述酒店管理的基本原則。2.簡述酒店業(yè)的核心競爭力。3.簡述酒店服務(wù)質(zhì)量的主要方面。五、案例分析題（共1小題，滿分10分）案例分析：某酒店近期客戶滿意度下降，請你分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。六、計算題（共1小題，滿分10分）計算題：某酒店客房部有100間客房，平均入住率為80%，每間客房的平均房價為500元，請計算該酒店客房部的月收入。七、設(shè)計題（共1小題，滿分10分）設(shè)計題：請設(shè)計一款酒店客房服務(wù)，并說明其主要功能。八、多項選擇題（共5小題，每小題4分，滿分20分）1.酒店管理的職能包括哪些？2.酒店業(yè)的發(fā)展趨勢有哪些？3.酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)的功能包括哪些？4.酒店前臺接待員的服務(wù)包括哪些？5.酒店客房服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？九、填空題（共5小題，每小題4分，滿分20分）1.酒店管理的基本原則是__________。2.酒店業(yè)的核心競爭力是__________。3.酒店客房預(yù)訂的主要方式有__________、__________和__________。4.酒店前臺接待員的主要職責(zé)是__________、__________和__________。5.酒店客房服務(wù)的主要內(nèi)容有__________、__________和__________。十、名詞解釋題（共5小題，每小題4分，滿分20分）1.酒店管理2.酒店業(yè)核心競爭力3.酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)4.酒店前臺接待員5.酒店客房服務(wù)十一、論述題（共2小題，每小題10分，滿分20分）1.論述酒店管理的基本原則。2.論述酒店業(yè)的核心競爭力。十二、計算題（共2小題，每小題10分，滿分20分）1.計算題：某酒店客房部有100間客房，平均入住率為80%，每間客房的平均房價為500元，請計算該酒店客房部的月收入。2.計算題：某酒店餐飲部的營業(yè)額為100萬元，成本為60萬元，請計算該酒店餐飲部的利潤率。十三、設(shè)計題（共2小題，每小題10分，滿分20分）1.設(shè)計題：請設(shè)計一款酒店客房服務(wù)，并說明其主要功能。2.設(shè)計題：請設(shè)計一款酒店餐飲部管理系統(tǒng)，并說明其主要功能。十四、案例分析題（共2小題，每小題10分，滿分20分）1.案例分析：某酒店近期客戶滿意度下降，請你分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。2.案例分析：某酒店餐飲部營業(yè)額下降，請你分析可能的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。十五、簡答題（共5小題，每小題4分，滿分20分）1.簡述酒店管理的基本原則。2.簡述酒店業(yè)的核心競爭力。3.簡述酒店服務(wù)質(zhì)量的主要方面。4.簡述酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)的主要功能。5.簡述酒店前臺接待員的主要職責(zé)。一、單項選擇題答案：1.A2.A3.D4.B5.C6.D7.B8.C9.A10.E二、多項選擇題答案：1.E2.E3.E4.E5.E三、填空題答案：1.客戶至上2.服務(wù)質(zhì)量3.電話預(yù)訂、在線預(yù)訂、移動應(yīng)用預(yù)訂4.登記客人信息、處理客人投訴、提供旅游信息、保管客人貴重物品5.清潔房間、更換床單、提供客房餐飲服務(wù)、洗衣服務(wù)四、名詞解釋題答案：1.酒店管理：指對酒店進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的過程。2.酒店業(yè)核心競爭力：指酒店在市場競爭中相對于競爭對手的優(yōu)勢和獨(dú)特能力。3.酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)：指用于管理酒店客房預(yù)訂信息的計算機(jī)系統(tǒng)。4.酒店前臺接待員：指在酒店前臺負(fù)責(zé)接待客人、提供服務(wù)的員工。5.酒店客房服務(wù)：指酒店為客人提供的客房清潔、餐飲服務(wù)、洗衣服務(wù)等。五、論述題答案：1.酒店管理的基本原則是客戶至上，即始終把客人的需求和滿意度放在首位。2.酒店業(yè)的核心競爭力是服務(wù)質(zhì)量，即提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足客人的需求和期望。六、計算題答案：1.月收入=100間客房×80%入住率×30天×500元/間=720,000元2.利潤率=(營業(yè)額成本)/營業(yè)額×100%=(100萬元60萬元)/100萬元×100%=40%七、設(shè)計題答案：1.酒店客房服務(wù)：具有自動清潔房間、更換床單、提供客房餐飲服務(wù)等功能。2.酒店餐飲部管理系統(tǒng)：具有管理餐飲部營業(yè)額、成本、庫存等功能。八、案例分析題答案：1.可能原因：服務(wù)質(zhì)量下降、價格過高、競爭對手優(yōu)勢等。改進(jìn)措施：提高服務(wù)質(zhì)量、調(diào)整價格、加強(qiáng)市場營銷等。2.可能原因：菜品質(zhì)量下降、服務(wù)速度慢、價格過高等。改進(jìn)措施：提高菜品質(zhì)量、提高服務(wù)速度、調(diào)整價格等。九、簡答題答案：1.酒店管理的基本原則是客戶至上。2.酒店業(yè)的核心競爭力是服務(wù)質(zhì)量。3.酒店服務(wù)質(zhì)量的主要方面包括：客房服務(wù)質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量、前臺服務(wù)質(zhì)量等。4.酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)的主要功能包括：客房信息管理、預(yù)訂管理、客戶信息管理、財務(wù)管理等。5.酒店前臺接待員的主要職責(zé)包括：登記客人信息、處理客人投訴、提供旅游信息、保管客人貴重物品等。1.酒店管理的基本原則：客戶至上。2.酒店業(yè)的核心競爭力：服務(wù)質(zhì)量。3.酒店客房預(yù)訂的主要方式：電話預(yù)訂、在線預(yù)訂、移動應(yīng)用預(yù)訂。4.酒店前臺接待員的主要職責(zé)：登記客人信息、處理客人投訴、提供旅游信息、保管客人貴重物品。5.酒店客房服務(wù)的主要內(nèi)容：清潔房間、更換床單、提供客房餐飲服務(wù)、洗衣服務(wù)。6.酒店管理的職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。7.酒店業(yè)的發(fā)展趨勢：數(shù)字化、個性化、綠色環(huán)保、國際化。8.酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)的功能：客房信息管理、預(yù)訂管理、客戶信息管