體系管理投訴管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司投訴管理流程，確保員工及相關(guān)方的合理訴求得到及時(shí)、有效的處理，維護(hù)公司正常運(yùn)營(yíng)秩序，營(yíng)造公平、公正、和諧的工作環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工之間、員工與部門之間、員工與外部合作方之間的投訴事項(xiàng)。（三）基本原則1.公正公平原則：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理，不因投訴人或被投訴人的身份、職位等因素而有所偏袒。2.及時(shí)處理原則：對(duì)于投訴事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行受理、調(diào)查和反饋，避免拖延導(dǎo)致問題擴(kuò)大化。3.保密性原則：在投訴處理過程中，嚴(yán)格保護(hù)投訴人、被投訴人的隱私信息，不得泄露相關(guān)內(nèi)容。4.教育與懲戒相結(jié)合原則：通過投訴處理，發(fā)現(xiàn)管理漏洞，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同時(shí)對(duì)違規(guī)行為依法依規(guī)給予相應(yīng)的懲戒。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴郵箱：設(shè)立專門的投訴郵箱[具體郵箱地址]，投訴人可通過發(fā)送郵件詳細(xì)描述投訴事項(xiàng)。2.投訴電話：公布投訴熱線[具體電話號(hào)碼]，接受員工及相關(guān)方的投訴咨詢。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：投訴人可前往公司人力資源部或指定的投訴接待地點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴。4.公司內(nèi)部OA系統(tǒng)投訴板塊：在公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)中設(shè)置投訴專區(qū)，員工可在線提交投訴內(nèi)容。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本制度適用范圍。2.投訴人提供明確的投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證據(jù)材料。3.投訴事項(xiàng)具有明確的訴求和可查證的事實(shí)依據(jù)。（三）受理流程1.投訴接收人員收到投訴信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄投訴人姓名、部門、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等關(guān)鍵信息。2.對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)在收到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人已受理，并提供投訴處理的預(yù)計(jì)時(shí)間和流程說明。3.對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)在收到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)投訴人，說明不予受理的原因。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查組1.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，組建投訴調(diào)查組。調(diào)查組成員應(yīng)包括與投訴事項(xiàng)無關(guān)的人力資源部人員、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及其他必要人員。2.調(diào)查組設(shè)組長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)查工作，制定調(diào)查計(jì)劃，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。（二）調(diào)查方式1.資料查閱：查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的文件、記錄、報(bào)表等資料。2.面談詢問：分別與投訴人、被投訴人及相關(guān)證人進(jìn)行面談，了解事件經(jīng)過和相關(guān)情況。面談時(shí)應(yīng)做好記錄，并由被面談人簽字確認(rèn)。3.實(shí)地走訪：根據(jù)需要，對(duì)投訴事項(xiàng)涉及的工作場(chǎng)所、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行實(shí)地走訪，核實(shí)相關(guān)情況。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查組成員應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，認(rèn)真開展調(diào)查工作，全面收集證據(jù)材料。2.調(diào)查過程中應(yīng)注意保護(hù)投訴人、被投訴人的合法權(quán)益，避免對(duì)其造成不必要的影響。3.對(duì)于調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的新問題或線索，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行深入調(diào)查，確保證據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。四、投訴處理（一）處理方式1.溝通協(xié)商：對(duì)于一些情節(jié)較輕的投訴事項(xiàng)，調(diào)查組可組織投訴人與被投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解。2.調(diào)解處理：對(duì)于部分爭(zhēng)議較大的投訴事項(xiàng)，可由公司指定的調(diào)解人員進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，經(jīng)雙方同意后執(zhí)行。3.依規(guī)懲戒：對(duì)于經(jīng)查實(shí)的違規(guī)行為，按照公司相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的懲戒措施，包括警告、罰款、降職、辭退等。4.整改糾正：要求被投訴部門或個(gè)人針對(duì)投訴事項(xiàng)中存在的問題進(jìn)行整改，制定具體的整改措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）處理流程1.調(diào)查組在完成調(diào)查后，應(yīng)撰寫詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果及處理建議等。2.將調(diào)查報(bào)告提交給公司管理層進(jìn)行審批，管理層根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出最終的處理決定。3.依據(jù)管理層的處理決定，向投訴人、被投訴人及相關(guān)部門通報(bào)處理結(jié)果，并做好記錄。4.對(duì)于需要進(jìn)行整改的事項(xiàng)，跟蹤整改情況，確保整改措施落實(shí)到位。如整改后仍不符合要求，將進(jìn)一步加大處理力度。五、投訴反饋（一）反饋內(nèi)容1.向投訴人反饋投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果，包括處理決定、執(zhí)行情況及整改效果等。2.向被投訴人反饋投訴事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果和處理意見，使其明確自身責(zé)任和改進(jìn)方向。（二）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對(duì)于較為簡(jiǎn)單的投訴事項(xiàng)，可由調(diào)查組或指定人員與投訴人、被投訴人進(jìn)行當(dāng)面溝通，反饋處理結(jié)果。2.書面反饋：對(duì)于復(fù)雜或涉及重要事項(xiàng)的投訴，應(yīng)以書面形式向投訴人、被投訴人反饋處理結(jié)果，書面反饋材料應(yīng)加蓋公司公章。（三）反饋時(shí)間1.在處理決定做出后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向投訴人、被投訴人進(jìn)行反饋。2.如投訴人對(duì)反饋結(jié)果不滿意，可在收到反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出申訴，公司將對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行再次調(diào)查和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予申訴人答復(fù)。六、投訴記錄與歸檔（一）記錄要求1.對(duì)投訴受理、調(diào)查、處理及反饋的全過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴信息登記表、調(diào)查記錄、面談?dòng)涗洝⒄{(diào)查報(bào)告、處理決定、反饋記錄等。2.記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，能夠清晰反映投訴事項(xiàng)的全貌和處理過程。（二）歸檔管理1.投訴處理結(jié)束后，將相關(guān)記錄材料進(jìn)行整理歸檔，建立投訴管理檔案。2.投訴管理檔案應(yīng)按照年度、投訴類別等進(jìn)行分類存放，便于查詢和管理。3.檔案保管期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行，確保檔案資料的安全性和完整性。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立投訴管理監(jiān)督小組，定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保投訴處理工作嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。2.監(jiān)督小組可通過查閱投訴記錄、回訪投訴人、實(shí)地調(diào)查等方式，對(duì)投訴處理的公正性、及時(shí)性和有效性進(jìn)行評(píng)估。（二）考核措施1.將投訴處理工作納入部門和個(gè)人績(jī)效考核體系，對(duì)在投訴處理過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)于投訴處理工作不力，導(dǎo)致投訴事項(xiàng)處理不及時(shí)、不公正，引發(fā)不良影響的部門和個(gè)人，按照公司績(jī)效考核規(guī)定進(jìn)行扣分