spa健康管家管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范SPA健康管家的服務行為，提高服務質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，促進公司業(yè)務的健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有SPA健康管家及相關(guān)服務人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。2.專業(yè)規(guī)范原則：嚴格遵守行業(yè)標準和公司規(guī)定，確保服務的專業(yè)性和規(guī)范性。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的溝通與協(xié)作，共同完成服務任務。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化服務流程和質(zhì)量，提升客戶體驗。二、崗位職責（一）SPA健康管家1.負責接待客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務。2.根據(jù)客戶需求，制定個性化的SPA服務方案，并確保方案的有效實施。3.熟練掌握各種SPA服務項目的操作流程和技巧，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。4.負責維護客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶滿意度，及時解決客戶問題。5.協(xié)助公司進行市場推廣活動，收集客戶反饋信息，為公司產(chǎn)品和服務的改進提供建議。（二）服務助理1.協(xié)助SPA健康管家做好客戶接待工作，引導客戶辦理相關(guān)手續(xù)。2.負責準備和整理服務所需的用品和設(shè)備，確保服務環(huán)境的整潔和舒適。3.協(xié)助SPA健康管家進行服務操作，如協(xié)助客戶更換衣物、提供飲品等。4.負責客戶資料的整理和歸檔，確?？蛻粜畔⒌陌踩捅Ｃ?。5.完成上級交辦的其他臨時性工作任務。（三）培訓專員1.制定SPA健康管家的培訓計劃，包括新員工入職培訓、技能提升培訓等。2.負責培訓課程的設(shè)計和開發(fā)，確保培訓內(nèi)容的實用性和針對性。3.組織實施培訓工作，采用多種培訓方式，如課堂講授、實操演練、案例分析等，提高培訓效果。4.對培訓效果進行評估和反饋，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓計劃和內(nèi)容。5.收集和整理行業(yè)最新信息和技術(shù)，為培訓工作提供參考和支持。（四）質(zhì)量監(jiān)督專員1.制定服務質(zhì)量監(jiān)督計劃，定期對SPA健康管家的服務質(zhì)量進行檢查和評估。2.建立服務質(zhì)量監(jiān)督檔案，記錄服務過程中的問題和改進措施。3.及時處理客戶投訴和反饋，跟蹤問題解決情況，確?？蛻魸M意度。4.對違反服務規(guī)范的行為進行調(diào)查和處理，提出整改意見和建議。5.定期向管理層匯報服務質(zhì)量狀況，為公司決策提供依據(jù)。三、服務流程（一）客戶預約1.客戶通過電話、網(wǎng)絡等方式向公司預約SPA服務。2.客服人員接到預約信息后，及時記錄客戶需求，并與客戶確認預約時間、服務項目等信息。3.將預約信息傳達給相應的SPA健康管家，并提醒其做好服務準備工作。（二）客戶接待1.SPA健康管家在預約時間前15分鐘到達接待區(qū)域，做好接待準備工作。2.客戶到達后，熱情迎接客戶，引導客戶至休息區(qū)就座，為客戶提供飲品。3.與客戶進行溝通，了解客戶需求和身體狀況，填寫客戶信息登記表。4.向客戶介紹公司的服務項目、價格、流程等信息，解答客戶疑問。（三）服務咨詢與方案制定1.根據(jù)客戶需求和身體狀況，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務，推薦適合客戶的SPA服務項目。2.與客戶共同制定個性化的SPA服務方案，包括服務項目、時長、順序等，并向客戶詳細介紹方案內(nèi)容。3.客戶確認服務方案后，與客戶簽訂服務協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務。（四）服務實施1.服務助理協(xié)助SPA健康管家做好服務前的準備工作，如準備服務用品、設(shè)備，整理服務環(huán)境等。2.SPA健康管家按照服務方案為客戶提供服務，嚴格遵守服務操作流程和規(guī)范，確保服務質(zhì)量。3.在服務過程中，關(guān)注客戶的感受和需求，及時調(diào)整服務方式和力度，為客戶提供舒適、放松的服務體驗。4.服務助理在服務過程中協(xié)助SPA健康管家做好各項輔助工作，如協(xié)助客戶更換衣物、提供飲品等，確保服務過程的順利進行。（五）服務結(jié)束1.服務結(jié)束后，SPA健康管家引導客戶至休息區(qū)稍作休息，為客戶提供水果、點心等。2.與客戶進行溝通，了解客戶對服務的滿意度，收集客戶反饋意見。3.為客戶提供相關(guān)的護理建議和注意事項，如飲食、休息等方面的建議。4.服務助理協(xié)助客戶辦理結(jié)賬手續(xù)，為客戶開具發(fā)票或收據(jù)。5.將客戶送至公司門口，禮貌道別，歡迎客戶下次光臨。（六）客戶回訪1.服務結(jié)束后的12個工作日內(nèi)，由客服人員對客戶進行回訪，了解客戶對服務的滿意度和意見建議。2.對客戶提出的問題和投訴，及時記錄并反饋給相關(guān)部門和人員，跟蹤問題解決情況，并將處理結(jié)果及時回復客戶。3.根據(jù)客戶回訪情況，分析客戶需求和市場動態(tài)，為公司產(chǎn)品和服務的改進提供參考依據(jù)。四、服務規(guī)范（一）儀容儀表1.保持整潔、得體的儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，面部清潔，化淡妝。2.穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，服裝干凈整潔，無褶皺、無破損。3.保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗手、勤剪指甲，無異味。（二）言行舉止1.語言表達清晰、流暢、禮貌、熱情，使用文明用語，避免使用粗俗、生硬的語言。2.接待客戶時，保持微笑，眼神專注，主動與客戶打招呼，熱情迎接客戶。3.行為舉止端莊、大方、得體，動作輕柔、規(guī)范，避免出現(xiàn)不雅動作。4.尊重客戶的隱私和個人空間，不隨意打聽客戶的私人信息。（三）服務態(tài)度1.始終以客戶為中心，關(guān)注客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。2.對待客戶要有耐心、細心、責任心，認真傾聽客戶的意見和建議，及時解決客戶問題。3.保持積極樂觀的工作態(tài)度，面對客戶的不滿和投訴，要冷靜、理智，積極采取措施解決問題，確?？蛻魸M意度。（四）專業(yè)技能1.熟練掌握各種SPA服務項目的操作流程、技巧和注意事項，確保服務質(zhì)量和效果。2.不斷學習和提升專業(yè)知識和技能，了解行業(yè)最新動態(tài)和趨勢，為客戶提供更加專業(yè)、個性化的服務。3.參加公司組織的培訓和考核，確保專業(yè)技能水平符合公司要求。（五）服務環(huán)境1.保持服務區(qū)域的整潔、衛(wèi)生、舒適，定期進行清潔和消毒，確保環(huán)境符合衛(wèi)生標準。2.服務用品和設(shè)備擺放整齊、有序，定期進行檢查和維護，確保用品和設(shè)備的正常使用。3.營造溫馨、舒適的服務氛圍，合理布置燈光、音樂等，為客戶提供放松、愉悅的服務體驗。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.培訓專員根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式、時間等。2.培訓計劃應涵蓋新員工入職培訓、專業(yè)技能培訓、服務意識培訓、溝通技巧培訓等方面，確保員工具備良好的業(yè)務素質(zhì)和服務能力。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓工作，采用多種培訓方式，如課堂講授、實操演練、案例分析、在線學習等，提高培訓效果。2.培訓過程中，注重與員工的互動和交流，鼓勵員工積極參與培訓討論和實踐操作，及時解答員工的疑問。3.為員工提供必要的培訓資源和支持，如培訓教材、設(shè)備、場地等，確保培訓工作的順利進行。（三）考核評估1.建立完善的培訓考核評估機制，對員工的培訓效果進行定期考核和評估。2.考核方式包括理論考試、實操考核、客戶評價等，全面評估員工的專業(yè)知識、技能水平和服務質(zhì)量。3.根據(jù)考核評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對未達到考核要求的員工進行補考或重新培訓，直至合格為止。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的興趣、特長和能力，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。2.建立員工晉升通道，明確晉升標準和流程，鼓勵員工通過努力工作和提升自身能力實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。3.為員工提供培訓和學習機會，支持員工參加行業(yè)培訓、學術(shù)交流等活動，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和競爭力。六、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，確?？蛻敉对V能夠及時得到受理。2.客服人員接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等，并及時將投訴信息傳達給相關(guān)部門和人員。（二）投訴調(diào)查1.相關(guān)部門和人員接到投訴信息后，應立即對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情的全貌和真相。2.調(diào)查過程中，要與投訴人保持溝通，了解其訴求和期望，收集相關(guān)證據(jù)和資料，以便準確判斷問題所在。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的投訴處理方案，明確處理措施、責任人和處理時間。2.按照投訴處理方案及時處理投訴問題，采取有效的措施解決客戶的不滿和訴求，確?？蛻魸M意度。3.在處理投訴過程中，要向投訴人反饋處理進度和結(jié)果，保持溝通順暢，直至投訴人滿意為止。（四）投訴總結(jié)與改進1.投訴處理完畢后，對投訴事件進行總結(jié)分析，找出問題產(chǎn)生的原因和根源，提出改進措施和建議。2.將投訴總結(jié)分析報告提交給管理層，為公司完善管理制度、優(yōu)化服務流程提供參考依據(jù)。3.針對投訴事件中暴露的問題，及時對相關(guān)員工進行培訓和教育，避免類似問題再次發(fā)生。七、保密制度（一）保密范圍1.客戶信息：包括客戶的個人資料、健康狀況、消費記錄等。2.公司商業(yè)機密：如服務項目、價格體系、營銷策略、技術(shù)資料等。3.其他需要保密的信息：如內(nèi)部文件、會議記錄、員工個人信息等。（二）保密措施1.加強員工保密意識教育，定期組織保密培訓，提高員工的保密意識和責任感。2.與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務和違約責任。3.對涉及保密信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等進行嚴格的管理，設(shè)置訪問權(quán)限，確保信息安全。4.在服務過程中，嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露客戶信息和公司商業(yè)機密。5.加強辦公區(qū)域的安全管理，防止無關(guān)人員進入