中國(guó)出租車公司管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)本出租車公司的管理，規(guī)范公司運(yùn)營(yíng)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司各項(xiàng)工作的順利開展，保障公司和駕駛員的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于中國(guó)出租車公司全體員工、出租車駕駛員以及與公司相關(guān)的各類業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）管理原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，依法經(jīng)營(yíng)，依法管理。2.以人為本原則：尊重員工和駕駛員的權(quán)益，關(guān)心員工生活，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。3.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、文明的出租車服務(wù)。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法，建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，提高管理效率和效益。二、公司組織架構(gòu)與職責(zé)（一）公司組織架構(gòu)公司設(shè)總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、安全管理部、人力資源部、客服部等部門，各部門下設(shè)若干崗位，形成完整的組織架構(gòu)體系。（二）各部門職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司日常行政管理工作，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系。負(fù)責(zé)公司文件、資料的起草、審核、印發(fā)和歸檔管理。負(fù)責(zé)公司會(huì)議的組織、記錄和決議的督辦落實(shí)。負(fù)責(zé)公司車輛的調(diào)度和使用管理。負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)和接待工作。2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作，編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算報(bào)表。負(fù)責(zé)公司資金的籌集、使用和管理，確保資金安全。負(fù)責(zé)公司稅務(wù)申報(bào)和繳納工作，合理避稅。負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)審計(jì)和財(cái)務(wù)分析工作，為公司決策提供財(cái)務(wù)依據(jù)。3.運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)公司出租車運(yùn)營(yíng)管理工作，制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和調(diào)度方案。負(fù)責(zé)出租車駕駛員的招聘、培訓(xùn)、考核和管理工作。負(fù)責(zé)出租車的調(diào)度和運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，確保車輛正常運(yùn)營(yíng)。負(fù)責(zé)出租車的維修、保養(yǎng)和更新管理工作，確保車輛技術(shù)狀況良好。負(fù)責(zé)出租車運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和上報(bào)工作，為公司決策提供運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)支持。4.安全管理部負(fù)責(zé)公司安全生產(chǎn)管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。負(fù)責(zé)出租車駕駛員的安全教育和培訓(xùn)工作，提高駕駛員安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。負(fù)責(zé)出租車的安全檢查和隱患排查治理工作，確保車輛安全設(shè)施齊全有效。負(fù)責(zé)交通事故的處理和理賠工作，降低公司事故損失。負(fù)責(zé)公司安全事故的統(tǒng)計(jì)分析和上報(bào)工作，為公司決策提供安全數(shù)據(jù)支持。5.人力資源部負(fù)責(zé)公司人力資源管理工作，制定人力資源規(guī)劃和招聘計(jì)劃。負(fù)責(zé)員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、晉升、薪酬福利等工作。負(fù)責(zé)員工的勞動(dòng)合同管理和社會(huì)保險(xiǎn)辦理工作。負(fù)責(zé)公司員工的人事檔案管理和人力資源信息統(tǒng)計(jì)分析工作。負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)和員工關(guān)系管理工作，營(yíng)造良好的工作氛圍。6.客服部負(fù)責(zé)公司客服工作，受理乘客投訴和建議，及時(shí)回復(fù)乘客咨詢。負(fù)責(zé)對(duì)乘客投訴和建議進(jìn)行調(diào)查處理，跟蹤處理結(jié)果，確保乘客滿意。負(fù)責(zé)收集乘客反饋信息，分析乘客需求和意見，為公司改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。負(fù)責(zé)公司客服數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和上報(bào)工作，為公司決策提供客服數(shù)據(jù)支持。三、駕駛員管理（一）駕駛員招聘1.駕駛員招聘條件：年齡在21周歲以上，60周歲以下，身體健康，無傳染性疾病、精神病史和其他妨礙安全駕駛的疾病。持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的機(jī)動(dòng)車駕駛證，且具有3年以上駕駛經(jīng)歷，無重大以上交通責(zé)任事故記錄。具有初中以上文化程度，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。2.招聘流程：發(fā)布招聘信息：通過公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、招聘平臺(tái)等渠道發(fā)布駕駛員招聘信息。報(bào)名：應(yīng)聘人員填寫《駕駛員應(yīng)聘申請(qǐng)表》，并提交相關(guān)證明材料。資格審查：人力資源部對(duì)應(yīng)聘人員的資格條件進(jìn)行審查，確定符合條件的人員進(jìn)入面試環(huán)節(jié)。面試：運(yùn)營(yíng)部和安全管理部對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試，主要考察應(yīng)聘人員的駕駛技能、安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面。體檢：應(yīng)聘人員通過面試后，到指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行體檢，體檢合格后方可錄用。錄用：人力資源部根據(jù)面試和體檢結(jié)果，確定錄用人員，并辦理錄用手續(xù)。（二）駕駛員培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容：安全知識(shí)培訓(xùn)：包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急處置知識(shí)等。服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)：包括服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、溝通技巧等。車輛技術(shù)培訓(xùn)：包括車輛維修保養(yǎng)知識(shí)、車輛操作規(guī)程等。2.培訓(xùn)方式：內(nèi)部培訓(xùn)：由公司安全管理部、運(yùn)營(yíng)部等部門的專業(yè)人員進(jìn)行授課培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：定期組織駕駛員參加行業(yè)主管部門或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，由安全管理部和運(yùn)營(yíng)部對(duì)駕駛員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作兩部分?？己撕细竦鸟{駛員方可上崗運(yùn)營(yíng)，考核不合格的駕駛員需進(jìn)行補(bǔ)考或重新參加培訓(xùn)。（三）駕駛員考核1.考核內(nèi)容：安全考核：包括交通事故發(fā)生率、交通違法行為次數(shù)等。服務(wù)質(zhì)量考核：包括乘客投訴率、乘客滿意度等。工作紀(jì)律考核：包括出勤情況、遵守公司規(guī)章制度情況等。2.考核方式：日常考核：由安全管理部、運(yùn)營(yíng)部、客服部等部門對(duì)駕駛員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和考核。定期考核：每月或每季度對(duì)駕駛員進(jìn)行一次綜合考核，考核結(jié)果作為駕駛員獎(jiǎng)懲和續(xù)簽勞動(dòng)合同的依據(jù)。3.考核結(jié)果應(yīng)用：對(duì)于考核優(yōu)秀的駕駛員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。對(duì)于考核不合格的駕駛員，給予警告、罰款、停崗學(xué)習(xí)等處理措施，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同。（四）駕駛員獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)：安全駕駛獎(jiǎng)：連續(xù)一定期限內(nèi)無交通事故和交通違法行為的駕駛員，給予安全駕駛獎(jiǎng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)：乘客滿意度高、無乘客投訴的駕駛員，給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)。創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：提出合理化建議并被公司采納，為公司發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的駕駛員，給予創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。2.懲罰：警告：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等行為較輕的駕駛員，給予警告處分。罰款：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等行為，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款處理。停崗學(xué)習(xí)：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、安全駕駛存在嚴(yán)重問題等行為，給予停崗學(xué)習(xí)處理，停崗期間停發(fā)工資。解除勞動(dòng)合同：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、安全駕駛存在重大問題、服務(wù)質(zhì)量惡劣等行為，給予解除勞動(dòng)合同處理。四、車輛管理（一）車輛購(gòu)置1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)需求和市場(chǎng)情況，制定車輛購(gòu)置計(jì)劃。2.車輛購(gòu)置應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，通過招標(biāo)、詢價(jià)等方式選擇車輛供應(yīng)商和車型。3.車輛購(gòu)置合同應(yīng)明確車輛型號(hào)、配置、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量保證等條款，確保車輛符合公司要求。（二）車輛調(diào)度1.運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)制定車輛調(diào)度方案，合理安排車輛運(yùn)營(yíng)任務(wù)，提高車輛運(yùn)營(yíng)效率。2.車輛調(diào)度應(yīng)根據(jù)乘客需求、車輛分布、駕駛員工作情況等因素進(jìn)行，確保車輛及時(shí)響應(yīng)乘客召喚。3.建立車輛調(diào)度信息系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛位置和運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，提高調(diào)度準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（三）車輛維修與保養(yǎng)1.安全管理部負(fù)責(zé)制定車輛維修與保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)車輛進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好。2.車輛維修與保養(yǎng)應(yīng)選擇具有資質(zhì)的維修企業(yè)進(jìn)行，維修企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照維修標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。3.建立車輛維修檔案，記錄車輛維修情況和維修費(fèi)用，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為車輛更新和成本控制提供依據(jù)。（四）車輛更新1.根據(jù)車輛使用年限、行駛里程、技術(shù)狀況等因素，制定車輛更新計(jì)劃。2.車輛更新應(yīng)優(yōu)先選擇節(jié)能環(huán)保、安全性能好、舒適性高的車型，提高公司車輛整體水平。3.車輛更新工作應(yīng)按照車輛購(gòu)置程序進(jìn)行，確保更新車輛符合公司要求。五、運(yùn)營(yíng)管理（一）運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定1.運(yùn)營(yíng)部根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)需求，制定年度、季度和月度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。2.運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)包括車輛投放計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)任務(wù)分配計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)收入目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)成本控制目標(biāo)等內(nèi)容。3.運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施，并根據(jù)市場(chǎng)變化和實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。（二）運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范1.駕駛員應(yīng)遵守出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范，著裝整齊，佩戴服務(wù)標(biāo)志，禮貌待客，文明用語。2.駕駛員應(yīng)按照乘客指定的目的地行駛，不得故意繞路、拒載、甩客等違規(guī)行為。3.駕駛員應(yīng)保持車輛整潔衛(wèi)生，車內(nèi)設(shè)施完好，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。（三）運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.客服部負(fù)責(zé)收集、整理和統(tǒng)計(jì)出租車運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括乘客呼叫次數(shù)、乘車人數(shù)、運(yùn)營(yíng)里程、運(yùn)營(yíng)收入、乘客投訴等信息。2.運(yùn)營(yíng)部定期對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握運(yùn)營(yíng)規(guī)律和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。3.根據(jù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略和服務(wù)措施，提高公司運(yùn)營(yíng)效益和服務(wù)質(zhì)量。六、安全管理（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程，確保安全管理工作有章可循。2.安全管理制度應(yīng)包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、事故應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。3.定期對(duì)安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度的有效性和適應(yīng)性。（二）安全檢查與隱患排查治理1.安全管理部定期組織對(duì)出租車進(jìn)行安全檢查，包括車輛安全設(shè)施檢查、駕駛員安全操作檢查等。2.建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行登記，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。3.對(duì)安全隱患進(jìn)行跟蹤整改，確保隱患及時(shí)消除，防止事故發(fā)生。（三）安全教育培訓(xùn)1.安全管理部定期組織駕駛員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高駕駛員安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.安全教育培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急處置知識(shí)、事故案例分析等。3.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高公司及駕駛員的應(yīng)急處置能力。（四）交通事故處理與理賠1.發(fā)生交通事故后，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警，并向公司報(bào)告。2.安全管理部配合交警部門進(jìn)行事故處理，協(xié)助駕駛員做好事故調(diào)查、責(zé)任認(rèn)定等工作。3.對(duì)于交通事故造成的損失，按照保險(xiǎn)合同約定進(jìn)行理賠，降低公司事故損失。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.財(cái)務(wù)部每年年初編制公司財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行編制，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）成本費(fèi)用控制1.建立健全成本費(fèi)用控制制度，加強(qiáng)對(duì)車輛購(gòu)置、維修保養(yǎng)、燃料消耗、人員薪酬等成本費(fèi)用的管理。2.優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。3.嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，確保公司成本費(fèi)用在合理范圍內(nèi)。（三）資金管理1.加強(qiáng)資金管理，合理安排資金，確保公司資金安全和正常周轉(zhuǎn)。2.建立資金管理制度，規(guī)范資金收支流程，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度。3.定期對(duì)資金進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，確保資金賬實(shí)相符。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.財(cái)務(wù)部定期對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)報(bào)表真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.加強(qiáng)對(duì)公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的財(cái)務(wù)監(jiān)督，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。3.配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)公司進(jìn)行審計(jì)，及時(shí)整改審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題。八、客服管理（一）客服熱線管理1.設(shè)立客服熱線電話，安排專人負(fù)責(zé)接聽和處理乘客投訴、建議和咨詢。2.客服人員應(yīng)熱情接待乘客，及時(shí)記錄乘客反映的問題，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。3.對(duì)乘客投訴和建議進(jìn)行分類整理，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，確保乘客滿意。（二）乘客投訴處理1.客服部接到乘客投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴情況。2.根據(jù)投訴情況，確定責(zé)任部門和責(zé)任人，并要求責(zé)任部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出處理意見和整改措施。3.對(duì)乘客投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴得到妥善