出租車電召公司管理制度總則目的為加強公司管理，規(guī)范出租車電召業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和運營效率，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、調(diào)度人員、客服人員以及駕駛員?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)相關(guān)規(guī)定開展經(jīng)營活動。2.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電召服務(wù)。3.公平公正原則：在業(yè)務(wù)運營、員工管理等方面做到公平公正，維護公司良好形象。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：不斷探索創(chuàng)新，提升公司的核心競爭力，適應(yīng)市場變化。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)公司設(shè)立總經(jīng)理辦公室、運營管理部、客服中心、財務(wù)部、人力資源部等部門，各部門分工協(xié)作，共同保障公司的正常運營。職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負責(zé)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃和決策制定。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保公司各項工作順利開展。負責(zé)公司重要文件的起草、審核和發(fā)布。2.運營管理部制定和完善出租車電召業(yè)務(wù)運營管理制度和流程。負責(zé)車輛調(diào)度安排，合理分配電召訂單，提高車輛利用率。監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，及時處理運營過程中的突發(fā)問題。與出租車駕駛員保持密切溝通，定期組織培訓(xùn)，提高駕駛員服務(wù)水平。3.客服中心接聽客戶電召電話，準確記錄客戶需求，并及時傳達給調(diào)度人員。解答客戶咨詢，處理客戶投訴和建議，確?？蛻魸M意度。對客戶反饋的問題進行跟蹤和回訪，及時反饋處理結(jié)果。收集客戶信息，分析客戶需求，為公司優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。4.財務(wù)部負責(zé)公司財務(wù)管理和會計核算工作。制定財務(wù)預(yù)算和成本控制計劃，確保公司財務(wù)狀況健康穩(wěn)定。審核各項費用支出，監(jiān)督公司資金使用情況。負責(zé)與稅務(wù)、銀行等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。5.人力資源部制定公司人力資源規(guī)劃和招聘計劃，負責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作。建立健全員工薪酬福利體系，制定合理的績效考核制度，激勵員工積極工作。負責(zé)員工勞動關(guān)系管理，處理勞動糾紛，維護公司和員工的合法權(quán)益。組織開展員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提升員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。駕駛員管理駕駛員招聘1.招聘條件持有有效的出租車駕駛員從業(yè)資格證。具有三年以上安全駕駛經(jīng)驗，無重大交通事故記錄。身體健康，無傳染性疾病和精神病史。具備良好的服務(wù)意識和溝通能力，遵守職業(yè)道德。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，包括招聘崗位、要求、待遇等。收集應(yīng)聘人員簡歷，進行初步篩選。組織面試，對應(yīng)聘人員的駕駛技能、服務(wù)意識、溝通能力等進行綜合評估。進行背景調(diào)查，核實應(yīng)聘人員的從業(yè)資格、駕駛記錄、犯罪記錄等情況。確定錄用人員，簽訂勞動合同。駕駛員培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容安全駕駛知識和技能培訓(xùn)，包括交通法規(guī)、防御性駕駛、車輛維護保養(yǎng)等。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，包括儀容儀表、禮貌用語、服務(wù)流程等。電召業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括電召系統(tǒng)操作、訂單處理流程、客戶溝通技巧等。應(yīng)急處理培訓(xùn)，包括突發(fā)事件應(yīng)對、乘客突發(fā)疾病急救等。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師進行授課。現(xiàn)場實操培訓(xùn)，由經(jīng)驗豐富的駕駛員進行示范操作。在線學(xué)習(xí)平臺，提供相關(guān)培訓(xùn)資料和視頻，供駕駛員自主學(xué)習(xí)。3.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對駕駛員進行考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實際操作?？己撕细竦鸟{駛員方可上崗，不合格的駕駛員需進行補考或重新培訓(xùn)。駕駛員考核1.考核指標安全指標：包括交通事故發(fā)生率、違章記錄等。服務(wù)指標：包括客戶滿意度、投訴率、表揚率等。運營指標：包括出車率、里程數(shù)、營收等。2.考核周期月度考核：對駕駛員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行考核。年度考核：對駕駛員全年的工作表現(xiàn)進行綜合考核。3.考核方式日常監(jiān)控：通過電召系統(tǒng)、GPS定位等方式對駕駛員的運營情況進行實時監(jiān)控?？蛻粼u價：收集客戶對駕駛員的評價和反饋。部門評價：運營管理部、客服中心等部門對駕駛員的工作表現(xiàn)進行評價。4.考核結(jié)果應(yīng)用與薪酬掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，激勵駕駛員提高工作質(zhì)量。晉升與淘汰：優(yōu)秀駕駛員可獲得晉升機會，不合格駕駛員將進行警告、培訓(xùn)或淘汰處理。駕駛員獎懲1.獎勵制度安全獎勵：對全年無交通事故、違章記錄的駕駛員給予獎勵。服務(wù)獎勵：對客戶滿意度高、收到表揚信或錦旗的駕駛員給予獎勵。運營獎勵：對出車率高、營收突出的駕駛員給予獎勵。2.懲罰制度安全懲罰：對發(fā)生交通事故、違章行為的駕駛員進行相應(yīng)的處罰。服務(wù)懲罰：對被客戶投訴、服務(wù)質(zhì)量差的駕駛員進行警告、罰款或暫停服務(wù)等處罰。運營懲罰：對無故缺勤、拒載訂單的駕駛員進行處罰。電召業(yè)務(wù)管理電召服務(wù)流程1.客戶下單客戶通過電話、手機APP、微信公眾號等方式撥打電召電話或提交訂單?？头藛T接聽電話或接收訂單信息，核實客戶需求，包括上車地點、下車地點、乘車人數(shù)等。2.訂單分配客服人員將訂單信息發(fā)送至運營管理部調(diào)度系統(tǒng)。調(diào)度人員根據(jù)車輛位置、駕駛員狀態(tài)等因素，合理分配訂單給合適的駕駛員。3.駕駛員接單駕駛員通過車載終端或手機APP接收訂單信息。駕駛員確認訂單后，及時與客戶取得聯(lián)系，告知預(yù)計到達時間。4.車輛行駛駕駛員按照導(dǎo)航指引前往上車地點接載客戶。在行駛過程中，駕駛員應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保安全駕駛，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.到達目的地車輛到達下車地點后，駕駛員提醒客戶下車，并提供發(fā)票?？蛻糁Ц盾囐M后，訂單完成。訂單管理1.訂單跟蹤調(diào)度人員實時跟蹤訂單狀態(tài)，包括接單、行駛、到達目的地等環(huán)節(jié)。如遇駕駛員無法按時接單、車輛故障等異常情況，及時與駕駛員和客戶溝通協(xié)調(diào)，采取相應(yīng)的解決措施。2.訂單統(tǒng)計與分析定期對訂單數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括訂單數(shù)量、分布區(qū)域、高峰低谷時段等。根據(jù)訂單分析結(jié)果，優(yōu)化調(diào)度策略，合理安排車輛資源，提高運營效率?？蛻艄芾?.客戶信息收集客服人員在與客戶溝通時，收集客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、乘車習(xí)慣等。將客戶信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)，建立客戶檔案。2.客戶關(guān)懷定期回訪客戶，了解客戶對電召服務(wù)的滿意度和意見建議。對重要客戶或長期合作客戶提供個性化的服務(wù)和優(yōu)惠活動，提高客戶忠誠度。3.客戶投訴處理接到客戶投訴后，客服人員應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并立即通知相關(guān)部門進行處理。相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)查核實投訴情況，給予客戶滿意的答復(fù)和解決方案。對投訴處理結(jié)果進行跟蹤和回訪，確?？蛻魡栴}得到徹底解決。車輛管理車輛采購與配置1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定車輛采購計劃。2.選擇符合運營要求的車輛，確保車輛性能良好、安全可靠。3.對采購的車輛進行驗收，檢查車輛配置、手續(xù)等是否齊全。車輛維護與保養(yǎng)1.建立車輛維護保養(yǎng)制度，定期對車輛進行保養(yǎng)和維修。2.安排專業(yè)的維修人員對車輛進行日常檢查和維護，確保車輛處于良好的運行狀態(tài)。3.及時更換車輛的磨損部件，對車輛進行定期的清潔和消毒，保障乘客的乘車環(huán)境。車輛保險與理賠1.為車輛購買足額的保險，包括交強險、商業(yè)險等。2.發(fā)生交通事故后，駕駛員應(yīng)立即報警，并及時通知公司。3.公司協(xié)助駕駛員辦理保險理賠手續(xù)，確保事故損失得到及時賠償。車輛報廢與更新1.根據(jù)車輛使用年限和行駛里程，制定車輛報廢計劃。2.對達到報廢標準的車輛，及時辦理報廢手續(xù)，并更新車輛。3.在車輛更新過程中，確保新車輛符合運營要求，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要。財務(wù)管理收入管理1.駕駛員的營收應(yīng)及時上繳公司，公司財務(wù)部門進行統(tǒng)一核算。2.對電召業(yè)務(wù)收入進行明細分類，確保收入數(shù)據(jù)準確無誤。3.定期與銀行核對收款情況，防止出現(xiàn)資金風(fēng)險。成本管理1.制定成本預(yù)算計劃，包括車輛購置、維修保養(yǎng)、人員薪酬、辦公費用等。2.嚴格控制各項成本支出，對費用報銷進行審核，確保費用支出合理合規(guī)。3.定期對成本進行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低成本。財務(wù)核算與報表1.按照國家財務(wù)法規(guī)和公司財務(wù)制度進行會計核算。2.定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為公司決策提供財務(wù)依據(jù)。3.配合稅務(wù)部門做好納稅申報和繳納工作，確保公司依法納稅。資金管理1.合理安排資金，確保公司運營資金的充足。2.對資金進行監(jiān)控和管理，防范資金風(fēng)險，提高資金使用效率。3.根據(jù)公司發(fā)展需要，適時籌集資金，支持公司業(yè)務(wù)拓展。信息管理電召系統(tǒng)管理1.確保電召系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，定期對系統(tǒng)進行維護和升級。2.對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.加強系統(tǒng)安全管理，設(shè)置用戶權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露和非法操作?？蛻粜畔⒐芾?.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對客戶信息進行分類管理和維護。2.嚴格保護客戶信息安全，禁止泄露客戶信息。3.根據(jù)客戶信息分析客戶需求，為公司營銷和服務(wù)提供支持。車輛信息管理1.建立車輛信息檔案，記錄車輛的基本信息、維護保養(yǎng)情況、保險情況等。2.實時更新車輛信息，確保車輛信息的準確性和及時性。3.通過車輛信息管理，提高車輛運營效率和管理水平。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等。2.明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織員工進行應(yīng)急培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.開展應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有