旅館顧客財物管理制度一、總則1.目的為加強旅館對顧客財物的管理，保障顧客財物安全，維護旅館正常經(jīng)營秩序，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本旅館內(nèi)所有顧客財物的管理。3.基本原則旅館應(yīng)盡合理的注意義務(wù)，保護顧客財物安全。顧客應(yīng)妥善保管自身財物，配合旅館的管理工作。二、顧客財物保管責任界定1.旅館責任旅館應(yīng)提供安全的住宿環(huán)境，包括但不限于門鎖、窗戶防護設(shè)施等的完好性。在顧客入住時，提醒顧客妥善保管財物，并告知旅館的財物保管注意事項。對于顧客交付保管的財物，旅館應(yīng)采取必要的保管措施，如設(shè)置專門的保管區(qū)域、安排專人負責等。2.顧客責任顧客應(yīng)自行妥善保管隨身攜帶的貴重物品，如現(xiàn)金、珠寶、證件等。在離開房間時，應(yīng)確保關(guān)好門窗，將貴重物品妥善存放。如發(fā)現(xiàn)財物丟失或損壞，應(yīng)及時向旅館報告，并配合旅館進行調(diào)查。三、財物保管措施1.房間設(shè)施房間內(nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如保險箱（如有）、衣柜等。保險箱的使用方法應(yīng)在房間內(nèi)明確標識，方便顧客使用。2.公共區(qū)域旅館公共區(qū)域應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保24小時不間斷運行，以保障顧客財物安全。加強公共區(qū)域的巡邏，特別是夜間，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。3.保管區(qū)域設(shè)立專門的顧客財物保管區(qū)域，如前臺保險柜等，用于存放顧客交付保管的財物。保管區(qū)域應(yīng)具備防火、防盜、防潮等功能，確保財物安全。保管區(qū)域應(yīng)安排專人負責，嚴格遵守財物出入登記制度。四、財物登記與交接1.入住登記顧客入住時，旅館應(yīng)要求顧客填寫財物保管登記表，詳細記錄顧客交付保管的財物名稱、數(shù)量、價值等信息。登記表應(yīng)由顧客和旅館工作人員雙方簽字確認，一式兩份，顧客和旅館各執(zhí)一份。2.交接手續(xù)顧客交付保管財物時，旅館工作人員應(yīng)與顧客當場核對財物的名稱、數(shù)量、狀態(tài)等，并在登記表上注明。如財物存在損壞或瑕疵，應(yīng)在登記表上詳細記錄，并由顧客簽字確認。顧客領(lǐng)取保管財物時，工作人員應(yīng)核對登記表和財物，確認無誤后辦理交接手續(xù)。五、財物丟失或損壞處理1.報告程序顧客發(fā)現(xiàn)財物丟失或損壞后，應(yīng)立即向旅館前臺報告。前臺工作人員應(yīng)詳細記錄顧客報告的情況，包括丟失或損壞財物的名稱、數(shù)量、最后見到財物的時間和地點等。2.調(diào)查處理旅館接到顧客報告后，應(yīng)立即展開調(diào)查。調(diào)查人員應(yīng)包括旅館管理人員、安保人員等。調(diào)查過程中，應(yīng)查看監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)人員等，以確定財物丟失或損壞的原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如屬于旅館責任，旅館應(yīng)按照本制度的規(guī)定進行賠償；如屬于顧客自身責任或第三方責任，旅館應(yīng)協(xié)助顧客處理相關(guān)事宜。3.賠償規(guī)定如因旅館責任導(dǎo)致顧客財物丟失或損壞，旅館應(yīng)按照財物的實際價值進行賠償，但最高賠償金額不超過本制度規(guī)定的限額。賠償金額的確定應(yīng)根據(jù)顧客提供的有效憑證，如購買發(fā)票、收據(jù)等。如顧客無法提供有效憑證，賠償金額將根據(jù)市場同類產(chǎn)品價格或相關(guān)評估機構(gòu)的評估結(jié)果確定。六、貴重物品保管特別規(guī)定1.定義本制度所稱貴重物品是指價值較高、容易攜帶且具有較高風險的物品，如現(xiàn)金、珠寶首飾、名貴手表、有價證券、重要文件等。2.保管方式對于貴重物品，旅館建議顧客自行保管。如顧客要求旅館代為保管，旅館應(yīng)在顧客填寫的財物保管登記表上注明“貴重物品”字樣，并采取更為嚴格的保管措施。旅館代為保管貴重物品時，應(yīng)將其存放在專門的保險柜內(nèi)，并由專人負責保管。保險柜鑰匙和密碼應(yīng)由不同人員分別掌握，確保安全。3.賠償責任如因旅館責任導(dǎo)致顧客貴重物品丟失或損壞，旅館應(yīng)按照上述賠償規(guī)定進行賠償。如因不可抗力等不可預(yù)見、不可避免的原因?qū)е沦F重物品丟失或損壞，旅館不承擔賠償責任，但應(yīng)及時通知顧客，并協(xié)助顧客采取必要的措施。七、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督旅館應(yīng)定期對財物管理制度的執(zhí)行情況進行內(nèi)部檢查，確保制度的有效實施。檢查內(nèi)容包括但不限于財物保管設(shè)施的完好性、工作人員的操作規(guī)范性、財物登記與交接手續(xù)的完整性等。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時整改，并對相關(guān)責任人進行處理。2.顧客反饋旅館應(yīng)設(shè)立顧客意見箱或通過其他方式收集顧客對財物管理工作的意見和建議。對于顧客反饋的問題，應(yīng)及時處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。3.外部監(jiān)督旅館應(yīng)接受相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如公安機關(guān)、旅游行政管理部門等。對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)積極配合整改，確保旅館財物管理工作符合法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求。八、培訓與教育1.員工培訓旅館應(yīng)定期組織員工參加財物管理制度培訓，提高員工的安全意識和業(yè)務(wù)水平。培訓內(nèi)容包括財物保管責任、保管措施、登記與交接手續(xù)、丟失或損壞處理等方面的知識。通過培訓，使員工熟悉并掌握本制度的各項規(guī)定，確保在工作中能夠正確履行職責。2.顧客教育在顧客入住時，旅館應(yīng)向顧客宣傳財物保管的重要性和注意事項，提醒顧客妥善保管自身財物?？梢酝ㄟ^發(fā)放宣傳資料、在房間內(nèi)張貼提示標語等方式進行顧客教育