星級(jí)酒店銷(xiāo)售管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范星級(jí)酒店銷(xiāo)售行為，提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作效率和業(yè)績(jī)，確保酒店的市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本銷(xiāo)售管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店銷(xiāo)售部門(mén)全體員工，包括銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售代表、預(yù)訂員等。（三）基本原則1.以客戶(hù)為中心：始終關(guān)注客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)期望，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：銷(xiāo)售部門(mén)內(nèi)部各崗位之間要密切配合，與其他部門(mén)如客房、餐飲、前臺(tái)等保持良好溝通與協(xié)作，共同完成酒店的銷(xiāo)售目標(biāo)。3.公平競(jìng)爭(zhēng)：鼓勵(lì)員工積極開(kāi)展銷(xiāo)售工作，在公平、公正、公開(kāi)的原則下進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。4.誠(chéng)實(shí)守信：在銷(xiāo)售活動(dòng)中要遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)酒店的良好形象。二、銷(xiāo)售崗位職責(zé)（一）銷(xiāo)售經(jīng)理1.制定銷(xiāo)售策略和計(jì)劃，根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，確定銷(xiāo)售重點(diǎn)和方向，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.拓展客戶(hù)資源，建立和維護(hù)與大客戶(hù)、重要客戶(hù)的良好合作關(guān)系，積極開(kāi)拓新市場(chǎng)、新客戶(hù)。4.組織銷(xiāo)售活動(dòng)，參與商務(wù)洽談，簽訂銷(xiāo)售合同，確保完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)和利潤(rùn)指標(biāo)。5.收集市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)趨勢(shì)，為酒店決策提供參考依據(jù)。6.協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門(mén)之間的工作，確保銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，解決銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。（二）銷(xiāo)售代表1.在銷(xiāo)售經(jīng)理的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)具體客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作，按照銷(xiāo)售計(jì)劃完成個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)。2.積極拓展客戶(hù)資源，通過(guò)電話(huà)、郵件、拜訪(fǎng)等方式與潛在客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)需求，推薦酒店產(chǎn)品和服務(wù)。3.協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行商務(wù)洽談，參與合同簽訂過(guò)程，跟進(jìn)合同執(zhí)行情況，確?？蛻?hù)按時(shí)入住和消費(fèi)。4.及時(shí)反饋客戶(hù)信息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為銷(xiāo)售策略的調(diào)整提供建議。5.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，定期回訪(fǎng)客戶(hù)，解決客戶(hù)在入住過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。（三）預(yù)訂員1.負(fù)責(zé)酒店客房、會(huì)議場(chǎng)地等產(chǎn)品的預(yù)訂工作，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)預(yù)訂信息，確保預(yù)訂流程的順暢。2.及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的預(yù)訂咨詢(xún)，提供專(zhuān)業(yè)、熱情的服務(wù)，解答客戶(hù)關(guān)于酒店產(chǎn)品和服務(wù)的疑問(wèn)。3.與客戶(hù)確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，包括入住日期、退房日期、房型、房?jī)r(jià)、特殊要求等，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。4.負(fù)責(zé)預(yù)訂系統(tǒng)的操作和維護(hù)，及時(shí)更新預(yù)訂數(shù)據(jù)，確保預(yù)訂信息的及時(shí)性和完整性。5.協(xié)助銷(xiāo)售代表處理客戶(hù)預(yù)訂變更、取消等事宜，做好相關(guān)記錄和溝通工作。三、銷(xiāo)售流程（一）客戶(hù)開(kāi)發(fā)1.市場(chǎng)調(diào)研：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)通過(guò)多種渠道收集市場(chǎng)信息，包括行業(yè)報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、客戶(hù)需求等，分析市場(chǎng)趨勢(shì)和潛在客戶(hù)群體。2.目標(biāo)客戶(hù)篩選：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，確定目標(biāo)客戶(hù)群體，包括企業(yè)客戶(hù)、旅行社、會(huì)議組織者、商務(wù)散客等，并建立客戶(hù)信息庫(kù)。3.客戶(hù)接觸：銷(xiāo)售代表通過(guò)電話(huà)、郵件、拜訪(fǎng)等方式與目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行首次接觸，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶(hù)需求和意向。（二）需求溝通1.深入了解需求：與客戶(hù)進(jìn)一步溝通，詳細(xì)了解客戶(hù)的具體需求，如入住時(shí)間、房型要求、餐飲安排、會(huì)議設(shè)施需求等，為客戶(hù)提供個(gè)性化的解決方案。2.產(chǎn)品推薦：根據(jù)客戶(hù)需求，向客戶(hù)推薦適合的酒店產(chǎn)品和服務(wù)，包括客房、餐飲、會(huì)議場(chǎng)地、娛樂(lè)設(shè)施等，并介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。3.價(jià)格談判：與客戶(hù)就房?jī)r(jià)、餐飲價(jià)格、會(huì)議費(fèi)用等進(jìn)行談判，爭(zhēng)取最有利的合作條件，同時(shí)要考慮酒店的成本和利潤(rùn)。（三）合同簽訂1.合同起草：根據(jù)與客戶(hù)達(dá)成的共識(shí)，起草銷(xiāo)售合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括入住時(shí)間、退房時(shí)間、房型、房?jī)r(jià)、餐飲安排、會(huì)議設(shè)施使用、付款方式、違約責(zé)任等條款。2.合同審核：銷(xiāo)售合同起草完成后，提交給銷(xiāo)售經(jīng)理和酒店法務(wù)部門(mén)進(jìn)行審核，確保合同條款合法合規(guī)、公平合理，避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)。3.合同簽訂：審核通過(guò)后，與客戶(hù)簽訂銷(xiāo)售合同，并確保合同雙方簽字蓋章生效。（四）訂單執(zhí)行1.訂單下達(dá)：將簽訂的銷(xiāo)售合同信息及時(shí)傳達(dá)給酒店相關(guān)部門(mén)，如客房部、餐飲部、前臺(tái)等，確保各部門(mén)了解客戶(hù)需求，做好接待準(zhǔn)備工作。2.入住接待：客戶(hù)入住前，預(yù)訂員要與客戶(hù)再次確認(rèn)入住信息，客房部要做好房間清潔、布置等工作，前臺(tái)要及時(shí)辦理入住手續(xù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.服務(wù)跟進(jìn)：在客戶(hù)入住期間，銷(xiāo)售代表要定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度，及時(shí)解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，確?？蛻?hù)在酒店的消費(fèi)體驗(yàn)良好。4.退房結(jié)算：客戶(hù)退房時(shí)，前臺(tái)要及時(shí)辦理退房手續(xù)，核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目，結(jié)算費(fèi)用，并確?？蛻?hù)順利離開(kāi)酒店。（五）客戶(hù)維護(hù)1.定期回訪(fǎng)：銷(xiāo)售代表要定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)的使用體驗(yàn)和需求變化，感謝客戶(hù)的支持與合作，同時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，為酒店改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供參考。2.客戶(hù)關(guān)懷：在重要節(jié)日、客戶(hù)生日等特殊時(shí)期，向客戶(hù)發(fā)送祝福信息，表達(dá)酒店的關(guān)懷之情，增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。3.合作拓展：與老客戶(hù)保持密切溝通，了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，適時(shí)推薦酒店的新產(chǎn)品和服務(wù)，尋求進(jìn)一步的合作機(jī)會(huì)，拓展業(yè)務(wù)合作領(lǐng)域。四、銷(xiāo)售渠道管理（一）直接銷(xiāo)售渠道1.酒店官網(wǎng)：建立酒店官方網(wǎng)站，展示酒店的產(chǎn)品和服務(wù)信息，提供在線(xiàn)預(yù)訂功能，方便客戶(hù)直接預(yù)訂酒店。2.電話(huà)預(yù)訂：設(shè)立酒店預(yù)訂熱線(xiàn)，接受客戶(hù)的電話(huà)預(yù)訂咨詢(xún)和預(yù)訂業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、便捷的服務(wù)。3.現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售：在酒店大堂設(shè)立銷(xiāo)售柜臺(tái)，安排銷(xiāo)售人員接待上門(mén)客戶(hù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和預(yù)訂工作。（二）間接銷(xiāo)售渠道1.旅行社合作：與各類(lèi)旅行社建立合作關(guān)系，將酒店產(chǎn)品納入旅行社的銷(xiāo)售線(xiàn)路，通過(guò)旅行社進(jìn)行推廣和銷(xiāo)售。2.在線(xiàn)旅游平臺(tái)合作：與攜程、去哪兒、飛豬等在線(xiàn)旅游平臺(tái)合作，在平臺(tái)上展示酒店產(chǎn)品信息，接受客戶(hù)預(yù)訂，借助平臺(tái)的流量?jī)?yōu)勢(shì)擴(kuò)大酒店的市場(chǎng)覆蓋面。3.會(huì)議及活動(dòng)策劃公司合作：與會(huì)議及活動(dòng)策劃公司合作，參與各類(lèi)會(huì)議、展覽、宴會(huì)等活動(dòng)的策劃和組織，提供場(chǎng)地、餐飲、住宿等一站式服務(wù)。（三）渠道管理措施1.渠道評(píng)估：定期對(duì)各銷(xiāo)售渠道的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，包括預(yù)訂量、銷(xiāo)售額、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)，分析各渠道的優(yōu)勢(shì)和不足，為渠道優(yōu)化提供依據(jù)。2.合作協(xié)議管理：與各銷(xiāo)售渠道合作伙伴簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范合作流程，確保合作的順利進(jìn)行。3.渠道激勵(lì)：制定渠道激勵(lì)政策，對(duì)業(yè)績(jī)突出的銷(xiāo)售渠道合作伙伴給予獎(jiǎng)勵(lì)，如傭金返還、優(yōu)惠政策、合作推廣等，提高合作伙伴的積極性和合作意愿。4.渠道溝通與協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與各銷(xiāo)售渠道合作伙伴的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)解決合作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，定期召開(kāi)渠道溝通會(huì)議，分享市場(chǎng)信息和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，共同推動(dòng)酒店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的發(fā)展。五、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.銷(xiāo)售額：考核銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)完成的銷(xiāo)售金額，是衡量銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的核心指標(biāo)。2.銷(xiāo)售利潤(rùn)：考核銷(xiāo)售業(yè)務(wù)為酒店帶來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，體現(xiàn)銷(xiāo)售工作的經(jīng)濟(jì)效益。3.客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量：考核銷(xiāo)售代表新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)數(shù)量，反映銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)拓展市場(chǎng)的能力。4.客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)客戶(hù)調(diào)查等方式收集客戶(hù)對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，考核銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。5.銷(xiāo)售任務(wù)完成率：考核銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)的比例，體現(xiàn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。（二）考核周期1.月度考核：每月對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，及時(shí)反饋考核結(jié)果，為員工提供工作指導(dǎo)和改進(jìn)建議。2.季度考核：每季度對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考核，評(píng)估季度銷(xiāo)售目標(biāo)的完成情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，調(diào)整銷(xiāo)售策略和工作計(jì)劃。3.年度考核：每年對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行全面的年度考核，根據(jù)全年業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)優(yōu)評(píng)先，確定員工的薪酬調(diào)整、晉升等人事決策。（三）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員的考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金與個(gè)人業(yè)績(jī)掛鉤，充分體現(xiàn)多勞多得的原則。2.銷(xiāo)售提成：對(duì)于完成銷(xiāo)售任務(wù)且業(yè)績(jī)突出的銷(xiāo)售代表，給予額外的銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極拓展業(yè)務(wù)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。3.榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)：設(shè)立優(yōu)秀銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、優(yōu)秀銷(xiāo)售經(jīng)理獎(jiǎng)、優(yōu)秀銷(xiāo)售代表獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。4.晉升機(jī)會(huì)：為業(yè)績(jī)優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員提供晉升機(jī)會(huì)，根據(jù)個(gè)人能力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，晉升到更高的管理崗位或承擔(dān)更重要的工作職責(zé)。5.培訓(xùn)與發(fā)展：為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員提供豐富的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、行業(yè)交流等，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展提供支持。六、銷(xiāo)售費(fèi)用管理（一）費(fèi)用預(yù)算1.銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算編制：銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)年度銷(xiāo)售計(jì)劃和市場(chǎng)情況，編制銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算，包括市場(chǎng)推廣費(fèi)用、差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、禮品費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)。2.預(yù)算審核與批準(zhǔn)：銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算編制完成后，提交給酒店財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行審核，經(jīng)酒店管理層批準(zhǔn)后執(zhí)行。（二）費(fèi)用控制1.費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)審批：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生的銷(xiāo)售費(fèi)用，按照酒店的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)審批，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性。2.費(fèi)用監(jiān)控與分析：財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)銷(xiāo)售費(fèi)用的支出情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用異常情況，并與銷(xiāo)售部門(mén)溝通，共同采取措施進(jìn)行控制和調(diào)整。3.費(fèi)用節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在銷(xiāo)售費(fèi)用控制方面表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工節(jié)約費(fèi)用，提高銷(xiāo)售費(fèi)用的使用效益。（三）費(fèi)用使用規(guī)范1.市場(chǎng)推廣費(fèi)用：市場(chǎng)推廣費(fèi)用主要用于酒店品牌宣傳、廣告投放、參加行業(yè)展會(huì)等活動(dòng)，確保費(fèi)用使用能夠有效提升酒店的知名度和市場(chǎng)影響力。2.差旅費(fèi)：銷(xiāo)售人員因業(yè)務(wù)需要出差，按照酒店規(guī)定的差旅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷(xiāo)，嚴(yán)格控制出差次數(shù)和費(fèi)用支出，確保出差目的明確，費(fèi)用合理。3.業(yè)務(wù)招待費(fèi)：業(yè)務(wù)招待費(fèi)用于與客戶(hù)溝通、洽談業(yè)務(wù)等活動(dòng)，要遵循必要、合理、適度的原則，嚴(yán)格控制招待標(biāo)準(zhǔn)和范圍，避免鋪張浪費(fèi)。4.禮品費(fèi)：禮品費(fèi)用于贈(zèng)送客戶(hù)，表達(dá)酒店的感謝之情，禮品選擇要符合酒店定位和客戶(hù)需求，控制禮品費(fèi)用支出。七、市場(chǎng)信息收集與分析（一）信息收集渠道1.行業(yè)報(bào)告：關(guān)注行業(yè)研究機(jī)構(gòu)發(fā)布的行業(yè)報(bào)告、市場(chǎng)分析等資料，了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等信息。2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研：通過(guò)實(shí)地考察、網(wǎng)絡(luò)搜索、客戶(hù)反饋等方式，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息、價(jià)格策略、市場(chǎng)推廣活動(dòng)等情況，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。3.客戶(hù)反饋：定期收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，了解客戶(hù)對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度、需求變化等信息，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)投訴處理等方式獲取客戶(hù)反饋。4.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：利用社交媒體、在線(xiàn)旅游平臺(tái)、行業(yè)論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，關(guān)注客戶(hù)評(píng)價(jià)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行業(yè)熱點(diǎn)等信息，及時(shí)掌握市場(chǎng)變化。（二）信息分析方法1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：對(duì)收集到的市場(chǎng)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，如圖表制作、趨勢(shì)分析、相關(guān)性分析等，挖掘信息背后的規(guī)律和趨勢(shì)。2.SWOT分析：對(duì)酒店自身的優(yōu)勢(shì)（Strengths）、劣勢(shì)（Weaknesses）、機(jī)會(huì)（Opportunities）和威脅（Threats）進(jìn)行分析，明確酒店在市場(chǎng)中的地位和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，為制定銷(xiāo)售策略提供依據(jù)。3.市場(chǎng)細(xì)分與定位：根據(jù)市場(chǎng)信息分析結(jié)果，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，確定酒店的目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位，明確酒店的產(chǎn)品和服務(wù)特色，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的需求。（三）信息應(yīng)用1.銷(xiāo)售策略調(diào)整：根據(jù)市場(chǎng)信息分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，優(yōu)化產(chǎn)品組合，制定針對(duì)性的市場(chǎng)推廣方案，提高銷(xiāo)售工作