月嫂公司老師管理制度總則1.目的為了規(guī)范月嫂公司老師的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本月嫂公司全體老師。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位。專業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定，提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)。公平公正原則：在考核、獎(jiǎng)懲等方面做到公平、公正、公開。培訓(xùn)發(fā)展原則：注重老師的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，不斷提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。崗位職責(zé)1.客戶接待與咨詢熱情、禮貌地接待客戶，解答客戶關(guān)于月嫂服務(wù)的各種疑問(wèn)。向客戶詳細(xì)介紹公司的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、流程等信息。2.訂單匹配與安排根據(jù)客戶需求和月嫂老師的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)等情況，為客戶精準(zhǔn)匹配合適的月嫂，并安排服務(wù)訂單。3.月嫂培訓(xùn)與指導(dǎo)定期組織月嫂進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，包括但不限于產(chǎn)婦護(hù)理、新生兒護(hù)理、烹飪營(yíng)養(yǎng)等。在月嫂服務(wù)過(guò)程中，給予實(shí)時(shí)指導(dǎo)和支持，解決遇到的問(wèn)題。4.客戶溝通與反饋定期與客戶溝通，了解客戶對(duì)月嫂服務(wù)的滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議。將客戶反饋及時(shí)傳達(dá)給月嫂，并協(xié)助解決客戶提出的問(wèn)題，確保客戶滿意度達(dá)到公司要求。5.市場(chǎng)推廣與合作積極參與公司的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，宣傳公司的月嫂服務(wù)優(yōu)勢(shì)和特色。與相關(guān)機(jī)構(gòu)、企業(yè)等建立合作關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道。人員招聘與入職1.招聘標(biāo)準(zhǔn)具備護(hù)理、家政服務(wù)等相關(guān)專業(yè)背景優(yōu)先。擁有[X]年以上月嫂服務(wù)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。持有母嬰護(hù)理相關(guān)證書。具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心。身體健康，無(wú)不良記錄。2.招聘流程發(fā)布招聘信息：通過(guò)公司官網(wǎng)、招聘平臺(tái)、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息。簡(jiǎn)歷篩選：對(duì)收到的簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選，確定符合基本條件的候選人。面試：組織初面和復(fù)面，了解候選人的專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力等。背景調(diào)查：對(duì)通過(guò)面試的候選人進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其工作經(jīng)歷、證書等信息的真實(shí)性。錄用決策：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，確定錄用人員。3.入職手續(xù)新員工入職前需提交身份證、學(xué)歷證書、資格證書等相關(guān)資料復(fù)印件。簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)流程等內(nèi)容。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和公司業(yè)務(wù)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：如產(chǎn)婦護(hù)理知識(shí)、新生兒護(hù)理知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)搭配知識(shí)等。技能培訓(xùn)：如催乳手法、新生兒撫觸技巧、月子餐制作等。溝通技巧培訓(xùn)：提高與客戶和月嫂的溝通能力。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部資深老師授課。外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)行業(yè)專家、培訓(xùn)講師進(jìn)行培訓(xùn)。線上培訓(xùn)：通過(guò)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)提供培訓(xùn)課程。實(shí)踐培訓(xùn)：安排老師在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行鍛煉和學(xué)習(xí)。4.培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)老師進(jìn)行考核。考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、客戶評(píng)價(jià)等?？己私Y(jié)果與老師的績(jī)效掛鉤，未通過(guò)考核的老師需進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。5.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為老師提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如初級(jí)老師、中級(jí)老師、高級(jí)老師等。根據(jù)老師的工作表現(xiàn)和能力提升情況，適時(shí)進(jìn)行晉升和調(diào)薪。鼓勵(lì)老師參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)競(jìng)賽和培訓(xùn)活動(dòng)，提升個(gè)人知名度和專業(yè)水平。工作規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.工作流程接單后，與客戶充分溝通，了解客戶需求和特殊要求。根據(jù)客戶需求，匹配合適的月嫂，并向客戶介紹月嫂的基本情況。安排月嫂與客戶見(jiàn)面，進(jìn)行初次溝通，建立信任關(guān)系。在服務(wù)過(guò)程中，定期與月嫂和客戶溝通，了解服務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)解決問(wèn)題。服務(wù)結(jié)束后，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪，收集客戶意見(jiàn)和建議。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)婦護(hù)理：每天為產(chǎn)婦進(jìn)行身體清潔、傷口護(hù)理、產(chǎn)后康復(fù)指導(dǎo)等；協(xié)助產(chǎn)婦進(jìn)行母乳喂養(yǎng)，解答母乳喂養(yǎng)問(wèn)題。新生兒護(hù)理：每天為新生兒進(jìn)行身體清潔、臍帶護(hù)理、黃疸監(jiān)測(cè)等；進(jìn)行新生兒撫觸、被動(dòng)操等，促進(jìn)新生兒健康發(fā)育。月子餐制作：根據(jù)產(chǎn)婦的身體狀況和口味需求，合理搭配食材，制作營(yíng)養(yǎng)豐富、美味可口的月子餐。家居清潔：保持產(chǎn)婦和新生兒居住環(huán)境的清潔衛(wèi)生，定期更換床單、被罩等。3.行為規(guī)范遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。工作時(shí)間內(nèi)保持良好的工作狀態(tài)，不得擅自離崗、串崗。對(duì)待客戶要熱情、禮貌、耐心，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。保守客戶隱私，不得泄露客戶的個(gè)人信息和家庭情況。團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，共同提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量?？?jī)效考核1.考核指標(biāo)客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查來(lái)評(píng)估，客戶滿意度需達(dá)到[X]%以上。訂單完成率：統(tǒng)計(jì)完成的訂單數(shù)量與接到的訂單數(shù)量之比，訂單完成率需達(dá)到[X]%以上。培訓(xùn)參與度：考核老師參加培訓(xùn)的積極性和參與程度。溝通反饋及時(shí)性：及時(shí)與客戶和月嫂溝通，解決問(wèn)題，根據(jù)溝通記錄進(jìn)行評(píng)估。服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶反饋、服務(wù)記錄等對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.考核周期績(jī)效考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，年度考核于每年年底進(jìn)行。3.考核方式客戶評(píng)價(jià)：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷、電話回訪等方式收集客戶對(duì)老師服務(wù)的評(píng)價(jià)。服務(wù)記錄檢查：檢查老師的服務(wù)記錄，包括服務(wù)內(nèi)容、客戶反饋等。同事互評(píng)：同事之間相互評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)和協(xié)作情況。上級(jí)評(píng)價(jià)：由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)老師的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.考核結(jié)果應(yīng)用季度考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)比例的績(jī)效獎(jiǎng)金。年度考核結(jié)果作為老師晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。連續(xù)兩個(gè)季度考核不達(dá)標(biāo)或年度考核不達(dá)標(biāo)的老師，公司將視情況進(jìn)行警告、調(diào)崗或辭退處理。薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)基本工資：根據(jù)老師的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等確定基本工資水平?？?jī)效工資：與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放績(jī)效工資。提成獎(jiǎng)金：根據(jù)老師成功推薦的訂單數(shù)量和金額，發(fā)放提成獎(jiǎng)金。2.薪酬發(fā)放公司按照每月[具體日期]發(fā)放工資。工資發(fā)放前，如有請(qǐng)假、遲到、早退等情況，將按照公司規(guī)定扣除相應(yīng)工資。3.福利政策社會(huì)保險(xiǎn)：公司為老師繳納五險(xiǎn)一金。帶薪年假：按照國(guó)家規(guī)定，老師享有帶薪年假。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為老師發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。培訓(xùn)機(jī)會(huì)：為老師提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升個(gè)人能力和職業(yè)發(fā)展。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)：對(duì)客戶滿意度高、服務(wù)質(zhì)量好的老師進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。培訓(xùn)優(yōu)秀獎(jiǎng)：在培訓(xùn)考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的老師給予獎(jiǎng)勵(lì)。業(yè)務(wù)拓展獎(jiǎng)：對(duì)成功拓展業(yè)務(wù)渠道、增加訂單數(shù)量的老師進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對(duì)在團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)突出、協(xié)作良好的老師進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度警告：對(duì)違反公司規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等情況較輕的老師給予警告。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對(duì)老師進(jìn)行罰款處理。調(diào)崗：對(duì)多次違反公司規(guī)定、工作表現(xiàn)不佳的老師進(jìn)行調(diào)崗。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失的老師予以辭退?？蛻敉对V處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等。接到客戶投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、客戶信息等。2.投訴調(diào)查對(duì)客戶投訴進(jìn)行深入調(diào)查，了解事情真相。與相關(guān)老師、月嫂、客戶進(jìn)行溝通，核實(shí)情況。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施。對(duì)于能夠立即解決的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)給予客戶滿意的答復(fù)和解決方案。對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問(wèn)題，向客戶說(shuō)明處理進(jìn)度，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予反饋。4.投訴跟蹤對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保客戶對(duì)處理結(jié)果滿意。將投訴處理情況記錄在案，作為老師績(jī)效考核的參考依據(jù)。保密制度1.保密范圍客戶信息：包括客戶的個(gè)人資料、家庭情況、服務(wù)需求等。公司業(yè)務(wù)信息：如訂單信息、服務(wù)流程、市場(chǎng)推廣計(jì)劃等。其他涉及公司機(jī)密的信息。2.保密措施與老師簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和責(zé)任。對(duì)公司內(nèi)部文件、資料等進(jìn)行分類管理，設(shè)置不同的訪問(wèn)權(quán)限。加強(qiáng)對(duì)辦公場(chǎng)所的