景區(qū)售票中心管理制度一、總則1.目的為規(guī)范景區(qū)售票中心的管理，確保售票工作的高效、準確、有序進行，提升游客服務質(zhì)量，保障景區(qū)運營秩序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于景區(qū)售票中心全體工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及景區(qū)相關規(guī)定，依法依規(guī)售票。秉持公平、公正、公開的原則，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務。注重工作效率，確保售票流程順暢，減少游客等待時間。加強團隊協(xié)作，相互配合，共同完成售票中心各項工作任務。二、崗位職責1.售票員負責景區(qū)門票的銷售工作，準確收取票款，開具正規(guī)票據(jù)。熟練掌握景區(qū)門票種類、價格、優(yōu)惠政策等信息，為游客提供準確的咨詢服務。認真核對游客身份信息，確保售票信息準確無誤。做好售票記錄，及時整理和上交票款及相關報表。維護售票窗口的秩序，引導游客有序購票。2.售票中心主管負責售票中心的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。監(jiān)督售票員的工作情況，確保售票工作符合規(guī)范和流程。協(xié)調(diào)解決售票過程中出現(xiàn)的問題，處理游客投訴和糾紛。定期對售票數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為景區(qū)運營決策提供參考依據(jù)。組織售票員進行業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平和服務質(zhì)量。負責與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保售票工作與景區(qū)整體運營順暢銜接。3.財務人員負責售票中心票款的核算、收繳和管理工作，確保票款安全。定期對售票數(shù)據(jù)進行核對，編制財務報表，保證財務數(shù)據(jù)的準確性。嚴格執(zhí)行財務管理制度，對票款收支進行審核和監(jiān)督。協(xié)助售票中心主管做好票務成本控制和預算管理工作。三、售票流程1.游客購票游客前往售票窗口，向售票員說明所需購買的門票種類和數(shù)量。售票員根據(jù)游客需求，查詢門票庫存情況，確認有票后，告知游客門票價格及相關信息。游客支付票款，可選擇現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等支付方式。售票員收款后，仔細核對金額，確保無誤。售票員根據(jù)游客提供的身份信息（如身份證號碼、姓名等），錄入售票系統(tǒng)，打印門票，并將門票及找零遞給游客。2.特殊票種辦理對于老人、兒童、軍人、殘疾人等享受優(yōu)惠政策的游客，售票員需認真審核其有效證件，按照景區(qū)規(guī)定辦理相應的優(yōu)惠門票。對于團隊購票，售票員需與團隊負責人溝通確認團隊人數(shù)、門票種類等信息，按照團隊購票流程辦理購票手續(xù)。對于預訂門票的游客，售票員根據(jù)預訂信息，核對游客身份后，辦理取票手續(xù)。3.退票與換票游客因特殊原因需要退票的，售票員需按照景區(qū)退票規(guī)定辦理退票手續(xù)。退票時，售票員需收回原門票，核對票款后，將票款退還游客。游客因門票信息錯誤或其他原因需要換票的，售票員需核實情況后，為游客辦理換票手續(xù)。換票時，售票員需收回原門票，重新打印門票遞給游客。四、票務管理1.門票庫存管理建立門票庫存管理制度，定期對門票庫存進行盤點，確保庫存數(shù)量準確無誤。票務管理人員根據(jù)景區(qū)游客流量預測和售票情況，及時補充門票庫存，避免出現(xiàn)門票短缺現(xiàn)象。對門票庫存的出入庫情況進行詳細記錄，包括門票種類、數(shù)量、出入庫時間、經(jīng)手人等信息。2.票款管理售票員收取的票款應及時上繳財務人員，不得私自截留或挪用。財務人員對票款進行認真核算，確保票款金額與售票記錄一致。加強票款安全管理，配備必要的安全設施，如保險柜、監(jiān)控設備等，確保票款存放安全。定期對票款進行盤點，做到賬實相符。如發(fā)現(xiàn)票款差異，應及時查明原因，并進行相應處理。3.票據(jù)管理景區(qū)門票采用統(tǒng)一印制的正規(guī)票據(jù)，票據(jù)由專人負責保管和發(fā)放。售票員領取票據(jù)時，需登記票據(jù)種類、數(shù)量、起止號碼等信息，并簽字確認。售票員在售票過程中，應嚴格按照票據(jù)使用規(guī)定開具票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實、準確、完整。每日營業(yè)結(jié)束后，售票員需將剩余票據(jù)交回票據(jù)管理人員，票據(jù)管理人員對票據(jù)使用情況進行核對和核銷。加強對票據(jù)的安全管理，防止票據(jù)丟失、被盜或損壞。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失或損壞，應及時報告，并采取相應的補救措施。五、服務規(guī)范1.儀容儀表售票員應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。頭發(fā)應梳理整齊，不得染怪異顏色。面部應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留長指甲。2.服務態(tài)度對待游客應熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。認真傾聽游客的需求和問題，及時給予準確的答復和幫助，不得推諉或敷衍游客。遇到游客投訴或糾紛時，應冷靜對待，積極溝通，妥善處理，不得與游客發(fā)生爭吵或沖突。3.業(yè)務技能售票員應熟練掌握景區(qū)門票銷售業(yè)務知識，包括門票種類、價格、優(yōu)惠政策、售票流程等。熟悉售票系統(tǒng)的操作，能夠快速、準確地為游客辦理購票、退票、換票等業(yè)務。定期參加業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務水平和服務能力。4.工作紀律遵守景區(qū)工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作場所聊天、玩手機、吃東西等。嚴格遵守票務管理制度，不得違規(guī)操作票務系統(tǒng)，不得私自更改門票價格或優(yōu)惠政策。保守景區(qū)票務信息和商業(yè)機密，不得泄露給無關人員。六、培訓與考核1.培訓計劃售票中心主管應根據(jù)售票員的業(yè)務水平和工作需求，制定年度培訓計劃。培訓內(nèi)容包括景區(qū)門票知識、售票系統(tǒng)操作、服務規(guī)范、溝通技巧等方面。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織售票員參加培訓，確保培訓時間和質(zhì)量。培訓過程中，應注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練等方式，提高售票員的實際操作能力和解決問題的能力。培訓結(jié)束后，對售票員進行考核，檢驗培訓效果。3.考核制度建立售票員考核制度，定期對售票員的工作表現(xiàn)進行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、業(yè)務技能、工作紀律等方面?？己朔绞娇刹捎米栽u、互評、主管評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的售票員進行表彰和獎勵，對不稱職的售票員進行批評教育或調(diào)整崗位。七、應急處理1.突發(fā)事件應急預案制定售票中心突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、系統(tǒng)故障、游客突發(fā)疾病等情況。明確應急處理流程和各崗位人員的職責分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。2.應急演練定期組織售票中心工作人員進行應急演練，提高應急處理能力。演練內(nèi)容包括火災逃生、系統(tǒng)故障處理、游客急救等方面，通過演練檢驗應急預案的可行性和有效性，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。3.突發(fā)事件處理