德克士門(mén)店管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范德克士門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理，確保門(mén)店高效、有序地運(yùn)作，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)門(mén)店業(yè)績(jī)目標(biāo)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于德克士品牌旗下所有門(mén)店。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿(mǎn)意度作為衡量門(mén)店運(yùn)營(yíng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：嚴(yán)格執(zhí)行德克士統(tǒng)一的品牌標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)門(mén)店各崗位之間的協(xié)同合作，共同完成門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化管理流程和工作方法，持續(xù)提升門(mén)店運(yùn)營(yíng)水平。二、門(mén)店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)德克士門(mén)店通常設(shè)有店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、收銀員、服務(wù)員、廚師、儲(chǔ)備干部等崗位，形成一個(gè)分工明確、協(xié)作緊密的團(tuán)隊(duì)。（二）崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)門(mén)店的日常管理工作，確保門(mén)店運(yùn)營(yíng)符合公司標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)規(guī)章制度。制定并執(zhí)行門(mén)店銷(xiāo)售計(jì)劃、人員排班計(jì)劃、成本控制計(jì)劃等，達(dá)成門(mén)店業(yè)績(jī)目標(biāo)。管理門(mén)店員工，進(jìn)行員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、激勵(lì)與溝通，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和工作效率。負(fù)責(zé)門(mén)店的食品安全與衛(wèi)生管理，確保顧客用餐環(huán)境安全、舒適。維護(hù)門(mén)店與顧客、供應(yīng)商、物業(yè)等相關(guān)方的良好關(guān)系，處理各類(lèi)顧客投訴和突發(fā)事件。2.副店長(zhǎng)在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助店長(zhǎng)開(kāi)展門(mén)店各項(xiàng)管理工作。負(fù)責(zé)門(mén)店員工的日常考勤管理，統(tǒng)計(jì)員工出勤情況。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行門(mén)店物資管理，包括庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)、物資申購(gòu)等。監(jiān)督門(mén)店服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正員工不規(guī)范的服務(wù)行為，提升顧客滿(mǎn)意度。在店長(zhǎng)不在崗時(shí)，承擔(dān)店長(zhǎng)職責(zé)，確保門(mén)店正常運(yùn)營(yíng)。3.收銀員負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、快速地為顧客提供點(diǎn)餐、結(jié)賬服務(wù)，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄顧客消費(fèi)信息，開(kāi)具發(fā)票。協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行顧客引導(dǎo)、餐品傳遞等工作，保持收銀區(qū)域的整潔和秩序。負(fù)責(zé)每日營(yíng)業(yè)款的核對(duì)、上繳工作，確保資金安全。4.服務(wù)員熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)送上菜單，解答顧客關(guān)于菜品、飲品等方面的疑問(wèn)。根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)確記錄點(diǎn)餐信息，并迅速傳達(dá)給廚房。及時(shí)為顧客提供所需的餐具、飲品等服務(wù)用品，確保顧客用餐環(huán)境舒適。負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌清理、地面清掃、垃圾處理等，保持餐廳整潔。關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)解決顧客提出的問(wèn)題，如菜品口味、質(zhì)量等問(wèn)題，若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)。5.廚師嚴(yán)格按照德克士標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品制作流程和配方，制作各類(lèi)美味的食品。確保食品原材料的新鮮度和質(zhì)量，對(duì)食材進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)和處理。合理安排廚房工作流程，保證菜品制作的高效與質(zhì)量穩(wěn)定，控制出餐速度。負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的日常清潔、維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行食材庫(kù)存管理，根據(jù)營(yíng)業(yè)情況提出食材申購(gòu)建議，避免浪費(fèi)。6.儲(chǔ)備干部參與門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)工作，熟悉各個(gè)崗位的工作流程和職責(zé)。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行員工培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作，提高自身管理能力。學(xué)習(xí)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為晉升店長(zhǎng)等管理崗位做準(zhǔn)備。關(guān)注門(mén)店運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)建議，推動(dòng)門(mén)店持續(xù)發(fā)展。三、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理（一）開(kāi)業(yè)籌備1.選址與裝修遵循公司選址標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮人流量、交通便利性、周邊競(jìng)爭(zhēng)情況等因素，確定門(mén)店合適的經(jīng)營(yíng)位置。按照德克士統(tǒng)一的品牌裝修風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行門(mén)店裝修設(shè)計(jì)與施工，確保裝修質(zhì)量和進(jìn)度符合要求。負(fù)責(zé)裝修期間的物資采購(gòu)、設(shè)備安裝調(diào)試等工作，保證開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)門(mén)店崗位需求，制定人員招聘計(jì)劃，通過(guò)招聘渠道選拔合適的員工。組織新員工參加公司統(tǒng)一的入職培訓(xùn)，包括品牌文化、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程等方面的培訓(xùn)，確保員工具備上崗能力。門(mén)店內(nèi)部進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，由店長(zhǎng)或資深員工對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，使其熟悉門(mén)店實(shí)際工作環(huán)境和操作要求。3.物資準(zhǔn)備根據(jù)門(mén)店開(kāi)業(yè)計(jì)劃，提前申購(gòu)各類(lèi)物資，包括食品原材料、包裝材料、餐具、設(shè)備耗材等。對(duì)采購(gòu)的物資進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，確保質(zhì)量合格，并按照規(guī)定進(jìn)行儲(chǔ)存和管理，保證物資安全。開(kāi)業(yè)前完成門(mén)店設(shè)備的調(diào)試和清潔，確保所有設(shè)備正常運(yùn)行，營(yíng)造整潔、舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境。（二）日常運(yùn)營(yíng)1.營(yíng)業(yè)時(shí)間管理嚴(yán)格按照公司規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，不得擅自提前或推遲營(yíng)業(yè)。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，組織員工進(jìn)行店面清潔、設(shè)備維護(hù)、物資整理等收尾工作，確保門(mén)店安全、整潔地關(guān)閉。2.顧客服務(wù)全體員工以熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度接待每一位顧客，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。及時(shí)響應(yīng)顧客需求，快速準(zhǔn)確地為顧客提供點(diǎn)餐、送餐、結(jié)賬等服務(wù)，減少顧客等待時(shí)間。定期收集顧客意見(jiàn)和建議，對(duì)顧客投訴進(jìn)行及時(shí)處理和跟蹤反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度。3.產(chǎn)品制作與供應(yīng)廚師嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)配方和制作流程制作食品，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、口味一致。根據(jù)顧客點(diǎn)餐情況，合理安排菜品制作順序，保證出餐速度快且有序，避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。定期對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行自查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整制作方法或反饋給相關(guān)部門(mén)。4.門(mén)店清潔與衛(wèi)生管理制定門(mén)店清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各區(qū)域的清潔責(zé)任人和清潔時(shí)間。營(yíng)業(yè)期間保持餐廳內(nèi)環(huán)境整潔，及時(shí)清理餐桌、地面垃圾，保持餐具、設(shè)備的清潔衛(wèi)生。定期對(duì)廚房、儲(chǔ)物間、衛(wèi)生間等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行深度清潔和消毒，確保食品安全和衛(wèi)生符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。5.庫(kù)存管理建立完善的庫(kù)存管理制度，定期對(duì)食品原材料、包裝材料、餐具等物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。根據(jù)營(yíng)業(yè)情況和庫(kù)存水平，合理控制物資申購(gòu)數(shù)量，避免積壓或缺貨。加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存物資的保管，防止物資損壞、變質(zhì)或丟失。（三）閉店管理1.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員負(fù)責(zé)清理餐廳內(nèi)的顧客垃圾，擦拭餐桌、椅子等，保持餐廳整潔。2.廚師對(duì)廚房進(jìn)行全面清潔，包括爐灶、炊具、工作臺(tái)等的清洗消毒，清理剩余食材，關(guān)閉廚房設(shè)備電源。3.收銀員核對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將營(yíng)業(yè)款與報(bào)表一同上繳店長(zhǎng)，并辦理交接手續(xù)。4.店長(zhǎng)檢查門(mén)店門(mén)窗、水電、燃?xì)獾仍O(shè)施設(shè)備是否關(guān)閉，確保門(mén)店安全后鎖門(mén)離開(kāi)。5.定期對(duì)閉店工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，不斷優(yōu)化閉店流程和工作效率。四、食品安全管理（一）食品采購(gòu)管理1.嚴(yán)格按照公司規(guī)定的供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)，選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的食品原材料供應(yīng)商。2.與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確食品原材料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨方式、驗(yàn)收方法等條款，確保采購(gòu)的食品原材料符合食品安全要求。3.采購(gòu)過(guò)程中，索取供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資質(zhì)文件，并留存歸檔。4.對(duì)采購(gòu)的食品原材料進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食品的外觀(guān)、包裝、保質(zhì)期、質(zhì)量證明文件等，確保食品質(zhì)量合格后方可入庫(kù)。（二）食品儲(chǔ)存管理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的食品儲(chǔ)存區(qū)域，按照食品類(lèi)別、儲(chǔ)存條件進(jìn)行分類(lèi)存放。2.食品原材料應(yīng)存放在通風(fēng)、干燥、溫度適宜的環(huán)境中，避免陽(yáng)光直射和潮濕，防止食品變質(zhì)。3.庫(kù)存食品應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，定期檢查食品的質(zhì)量狀況，對(duì)臨近保質(zhì)期或變質(zhì)的食品及時(shí)進(jìn)行清理和處理。4.食品儲(chǔ)存區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒，防止蟲(chóng)害、鼠害等污染食品。（三）食品加工制作管理1.廚師在食品加工制作前，應(yīng)認(rèn)真檢查食品原材料的質(zhì)量，確保無(wú)變質(zhì)、異味等問(wèn)題。2.嚴(yán)格按照食品加工操作規(guī)范進(jìn)行食品制作，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)，避免交叉污染。3.控制食品加工制作過(guò)程中的溫度、時(shí)間等參數(shù)，確保食品煮熟煮透，殺滅有害微生物。4.食品添加劑的使用應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明添加，不得超量、超范圍使用。（四）食品銷(xiāo)售管理1.銷(xiāo)售的食品應(yīng)在保質(zhì)期內(nèi)，確保食品質(zhì)量安全。2.食品陳列應(yīng)整齊、有序，避免食品受到污染或損壞。3.顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確告知食品的成分、口味、保質(zhì)期等信息，確保顧客知情權(quán)。（五）食品安全自查與監(jiān)督1.店長(zhǎng)應(yīng)定期組織門(mén)店員工進(jìn)行食品安全自查，對(duì)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工制作、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.配合公司食品安全監(jiān)督部門(mén)的檢查工作，對(duì)提出的問(wèn)題和整改意見(jiàn)認(rèn)真落實(shí)，確保門(mén)店食品安全管理工作符合相關(guān)要求。3.加強(qiáng)對(duì)員工的食品安全知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識(shí)和操作技能，確保食品安全工作落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié)。五、人員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)門(mén)店員工的崗位需求和實(shí)際業(yè)務(wù)水平，制定年度、季度和月度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋品牌文化、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程、食品安全、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的內(nèi)容，確保員工全面提升綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或資深員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)新員工或老員工進(jìn)行崗位技能、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加公司組織的外部培訓(xùn)課程、研討會(huì)、交流會(huì)等活動(dòng)，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)技能。3.在線(xiàn)學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部的在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的培訓(xùn)課程資源，員工可以自主學(xué)習(xí)，提升學(xué)習(xí)的靈活性和效率。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)需求，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如服務(wù)員資深服務(wù)員儲(chǔ)備干部副店長(zhǎng)店長(zhǎng)等。2.定期與員工進(jìn)行溝通，了解員工的職業(yè)發(fā)展需求和目標(biāo)，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。六、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定1.工作業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括銷(xiāo)售額、利潤(rùn)額、顧客滿(mǎn)意度、出餐速度、產(chǎn)品質(zhì)量合格率等，反映員工對(duì)門(mén)店業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)。2.工作態(tài)度指標(biāo)：如責(zé)任心、工作積極性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、服務(wù)態(tài)度等，體現(xiàn)員工的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。3.工作能力指標(biāo)：根據(jù)不同崗位要求，設(shè)定相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力、問(wèn)題解決能力等指標(biāo)，衡量員工的工作能力水平。（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合評(píng)定。（三）績(jī)效考核方式1.上級(jí)評(píng)價(jià)：由店長(zhǎng)或上級(jí)主管對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果占總分的70%。2.自我評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工對(duì)自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果占總分的15%。3.顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等方式收集顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果占總分的15%。（四）績(jī)效反饋與面談1.考核結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)行績(jī)效反饋面談，向員工反饋考核結(jié)果，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，指出存在的問(wèn)題和不足。2.與員工共同分析績(jī)效表現(xiàn)的原因，制定改進(jìn)計(jì)劃和發(fā)展目標(biāo)，幫助員工提升工作績(jī)效。3.員工對(duì)考核結(jié)果如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，店長(zhǎng)應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予答復(fù)。（五）激勵(lì)措施1.薪酬激勵(lì)：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，調(diào)整員工的薪酬待遇，包括績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)薪等，激勵(lì)員工積極工作，提高業(yè)績(jī)。2.晉升激勵(lì)：對(duì)于績(jī)效考核優(yōu)秀的員工，給予晉升機(jī)會(huì)