商超項目質(zhì)量管理規(guī)定

商超項目質(zhì)量管理規(guī)定一、總則1.目的為加強本商超項目的質(zhì)量管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務，提升商超整體形象和競爭力，特制定本規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于商超內(nèi)所有經(jīng)營項目，包括但不限于商品銷售、餐飲服務、配套設施運營等，以及涉及的所有商戶、員工和相關管理部門。3.基本原則-以顧客為中心，滿足并超越顧客期望，將顧客滿意度作為衡量質(zhì)量管理成效的重要指標。-堅持預防為主，全過程控制，對項目從規(guī)劃、籌備到運營的各個環(huán)節(jié)進行嚴格質(zhì)量把控。-全員參與，明確各部門、各崗位在質(zhì)量管理中的職責，形成人人重視質(zhì)量的良好氛圍。二、質(zhì)量管理組織架構與職責1.質(zhì)量管理領導小組-組成：由商超總經(jīng)理擔任組長，各部門負責人為成員。-職責：-制定和審批商超質(zhì)量管理方針和目標。-統(tǒng)籌協(xié)調(diào)質(zhì)量管理工作中的重大事項，解決跨部門的質(zhì)量問題。-監(jiān)督質(zhì)量管理體系的運行情況，定期對質(zhì)量管理工作進行評估和決策。2.質(zhì)量管理部門-設立獨立的質(zhì)量管理部門，配備專業(yè)的質(zhì)量管理人員-職責：-制定和完善質(zhì)量管理規(guī)章制度、操作流程和質(zhì)量標準，并監(jiān)督執(zhí)行。-組織開展日常質(zhì)量檢查、抽查和專項質(zhì)量評估活動，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時提出整改意見并跟蹤落實情況。-收集、整理和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，定期向質(zhì)量管理領導小組匯報質(zhì)量狀況，為決策提供依據(jù)。-負責與商戶溝通協(xié)調(diào)，傳達質(zhì)量管理要求，對商戶進行質(zhì)量培訓和指導。-處理顧客的質(zhì)量投訴，協(xié)調(diào)相關部門解決問題，跟進反饋處理結(jié)果。3.各部門質(zhì)量管理職責-采購部門-嚴格篩選供應商，確保所采購商品的質(zhì)量符合國家標準和商超的質(zhì)量要求。-與供應商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確質(zhì)量責任和義務。-負責商品的進貨驗收工作，保證進貨商品質(zhì)量合格，資料齊全。-及時了解市場上商品質(zhì)量動態(tài)，反饋給相關部門，協(xié)助調(diào)整商品結(jié)構和質(zhì)量標準。-運營部門-按照質(zhì)量管理規(guī)定，規(guī)范商戶的經(jīng)營行為，確保商品陳列、銷售服務等符合質(zhì)量要求。-定期檢查商戶的經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時督促整改，并向質(zhì)量管理部門匯報。-協(xié)助質(zhì)量管理部門開展各類質(zhì)量活動，如促銷活動中的質(zhì)量管控等。-客服部門-熱情、耐心地接待顧客關于質(zhì)量問題的咨詢和投訴，詳細記錄相關信息。-及時將顧客的質(zhì)量訴求傳達給質(zhì)量管理部門和相關責任部門，并跟進處理進度。-對顧客進行滿意度回訪，收集顧客對質(zhì)量改進的意見和建議，反饋給質(zhì)量管理部門。-后勤保障部門-保障商超內(nèi)各類設施設備的正常運行，定期進行維護保養(yǎng)，確保設施設備的質(zhì)量符合安全和使用要求。-負責商超環(huán)境衛(wèi)生的管理，制定并執(zhí)行清潔標準和流程，營造整潔、舒適的購物環(huán)境。-對涉及質(zhì)量安全的物資采購（如清潔用品、消防器材等）進行嚴格把關，確保物資質(zhì)量合格。-商戶-嚴格遵守國家法律法規(guī)和商超的質(zhì)量管理規(guī)定，誠信經(jīng)營。-確保所售商品或提供的服務符合相應的質(zhì)量標準，不得銷售假冒偽劣商品或提供劣質(zhì)服務。-積極配合商超質(zhì)量管理部門的檢查和指導，對提出的質(zhì)量問題及時整改。-建立健全自身的質(zhì)量管理制度，加強員工質(zhì)量培訓，提高員工質(zhì)量意識。三、商品質(zhì)量管理1.商品準入管理-供應商資質(zhì)審核-采購部門在選擇供應商時，必須嚴格審核其營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、經(jīng)營許可證、質(zhì)量認證等相關資質(zhì)文件，確保供應商具備合法經(jīng)營和生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。-對新供應商，應進行實地考察，了解其生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量管理體系等情況，評估其質(zhì)量保障能力?？疾旌细窈蠓娇山⒑献麝P系。-商品質(zhì)量標準制定-質(zhì)量管理部門會同采購部門，根據(jù)國家相關標準、行業(yè)規(guī)范以及商超的定位和顧客需求，制定各類商品的詳細質(zhì)量標準，明確商品的外觀、性能、成分、包裝、標識等方面的要求。-質(zhì)量標準應及時更新，以適應市場變化和新的法規(guī)要求。-商品進場驗收-商品到貨后，采購部門應通知質(zhì)量管理部門和倉庫管理人員共同進行驗收。驗收內(nèi)容包括商品的數(shù)量、規(guī)格、型號、外觀、包裝、標識、質(zhì)量證明文件等。-對于需要進行檢驗檢測的商品，應按照規(guī)定進行抽樣送檢，合格后方可入庫上架銷售。-驗收過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，應及時與供應商溝通，要求其采取換貨、補貨、退貨等措施，嚴禁不合格商品進入商超銷售。2.商品儲存與陳列管理-倉庫管理-倉庫應保持適宜的溫度、濕度和通風條件，根據(jù)商品的特性進行分類分區(qū)存放，避免商品受潮、變質(zhì)、損壞等。-建立庫存商品定期盤點制度，及時發(fā)現(xiàn)和處理積壓、過期、變質(zhì)等問題商品。-倉庫管理人員應嚴格執(zhí)行商品出入庫手續(xù)，確保商品數(shù)量準確、質(zhì)量完好。-商品陳列-運營部門應指導商戶按照商品的種類、品牌、規(guī)格、用途等進行合理陳列，做到整齊美觀、易于顧客選購。-陳列商品應保持清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。對于有保質(zhì)期要求的商品，應遵循先進先出的原則進行陳列，確保臨近保質(zhì)期的商品優(yōu)先銷售。-商品陳列應符合安全要求，防止商品掉落傷人或損壞其他商品。3.商品銷售管理-銷售人員培訓-運營部門和商戶應加強對銷售人員的質(zhì)量培訓，使其熟悉所售商品的質(zhì)量標準、性能特點、使用方法等，能夠為顧客提供準確、專業(yè)的咨詢服務。-培訓內(nèi)容還應包括質(zhì)量意識、售后服務等方面的知識，提高銷售人員的服務水平和質(zhì)量責任感。-銷售過程質(zhì)量控制-銷售人員在銷售過程中應如實介紹商品信息，不得虛假宣傳、夸大功效。對于顧客提出的質(zhì)量疑問，應耐心解答，確保顧客了解商品的真實情況。-嚴格執(zhí)行商品銷售的退換貨政策，對于符合退換貨條件的商品，應及時為顧客辦理相關手續(xù)，不得推諉拖延。-價格管理-商品價格應明碼標價，價格標簽內(nèi)容應清晰、準確，包括商品名稱、規(guī)格、單價、總價等信息。-嚴禁商戶隨意抬高或降低商品價格，擾亂市場秩序。對于促銷活動中的商品價格，應按照規(guī)定進行公示和管理，確保價格真實、合理。4.商品售后服務管理-建立健全售后服務體系-商超應設立專門的售后服務中心，公布服務熱線和投訴渠道，方便顧客咨詢和反饋問題。-售后服務中心應配備專業(yè)的售后服務人員，負責處理顧客的退換貨、質(zhì)量咨詢、投訴等問題。-退換貨管理-制定明確的商品退換貨政策，并向顧客公示。退換貨政策應符合國家法律法規(guī)要求，保障顧客的合法權益。-售后服務人員在處理退換貨時，應按照規(guī)定的流程和標準進行操作，認真檢查商品的質(zhì)量狀況，確認是否符合退換貨條件。對于符合條件的商品，應及時為顧客辦理退換貨手續(xù)；對于不符合條件的商品，應向顧客耐心解釋原因。-質(zhì)量投訴處理-顧客投訴商品質(zhì)量問題時，售后服務人員應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、購買時間、商品名稱、質(zhì)量問題描述等信息。-及時將投訴信息傳達給質(zhì)量管理部門和相關責任部門，組織調(diào)查核實情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應的處理措施，如為顧客換貨、退貨、賠償損失等，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客。-對質(zhì)量投訴進行分析總結(jié)，找出問題根源，采取改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。四、服務質(zhì)量管理1.服務規(guī)范制定-質(zhì)量管理部門會同運營部門制定商超統(tǒng)一的服務規(guī)范，明確各崗位的服務標準和流程，包括但不限于客服人員、收銀員、導購員、保潔員等崗位。-服務規(guī)范應涵蓋服務態(tài)度、服務用語、服務禮儀、服務效率等方面的內(nèi)容，確保員工為顧客提供熱情、周到、專業(yè)的服務。2.員工服務培訓-人力資源部門負責組織定期的員工服務培訓，培訓內(nèi)容包括服務意識、服務規(guī)范、溝通技巧、應急處理等方面的知識和技能。-培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓效果。-要求員工通過培訓，熟練掌握服務規(guī)范和技能，不斷提升服務水平。同時，鼓勵員工在服務過程中積極創(chuàng)新，為顧客提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務。3.服務過程監(jiān)控-運營部門和質(zhì)量管理部門通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、顧客反饋等方式，對員工的服務過程進行實時監(jiān)控。-重點檢查員工是否遵守服務規(guī)范，服務態(tài)度是否熱情、主動，服務效率是否高效等。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并記錄在案。-定期對服務過程監(jiān)控數(shù)據(jù)進行分析，找出服務質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題，制定針對性的改進措施。4.顧客滿意度調(diào)查-客服部門定期開展顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、電話訪問等多種形式。-調(diào)查內(nèi)容應涵蓋商品質(zhì)量、服務質(zhì)量、購物環(huán)境、設施設備等方面，全面了解顧客對商超的評價和需求。-對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，計算顧客滿意度得分，并形成詳細的調(diào)查報告。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，找出存在的問題和不足之處，制定改進計劃并跟蹤落實情況。5.服務質(zhì)量改進-根據(jù)服務過程監(jiān)控和顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，質(zhì)量管理部門組織相關部門和商戶召開質(zhì)量分析會議，共同探討服務質(zhì)量問題的原因和解決方案。-制定具體的服務質(zhì)量改進措施，明確責任部門、責任人、完成時間和預期目標。-對服務質(zhì)量改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，定期評估改進效果。對取得顯著成效的改進措施進行總結(jié)推廣，持續(xù)提升商超的服務質(zhì)量水平。五、設施設備質(zhì)量管理1.設施設備規(guī)劃與采購-后勤保障部門在商超建設和規(guī)劃階段，應根據(jù)經(jīng)營需求和功能定位，合理規(guī)劃各類設施設備的配置。-在設施設備采購過程中，嚴格按照質(zhì)量管理要求，選擇具有良好信譽和質(zhì)量保證的供應商和品牌。采購合同中應明確設施設備的質(zhì)量標準、售后服務等條款。-設施設備到貨后，后勤保障部門應組織專業(yè)人員進行驗收，確保設施設備的規(guī)格、型號、性能等符合采購要求，質(zhì)量合格。2.設施設備安裝與調(diào)試-設施設備的安裝應由具備相應資質(zhì)的專業(yè)安裝隊伍進行，安裝過程中應嚴格按照安裝說明書和相關規(guī)范進行操作，確保安裝質(zhì)量。-安裝完成后，進行全面的調(diào)試工作，對設施設備的各項性能指標進行測試，確保其正常運行。調(diào)試合格后方可投入使用。-后勤保障部門應建立設施設備安裝調(diào)試檔案，記錄安裝調(diào)試過程中的相關信息和數(shù)據(jù)，以備后續(xù)查閱和維護。3.設施設備日常維護與保養(yǎng)-制定詳細的設施設備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的項目、周期、責任人等。維護保養(yǎng)計劃應根據(jù)設施設備的使用說明書和實際運行情況進行制定。-維護保養(yǎng)人員按照計劃定期對設施設備進行清潔、潤滑、緊固、檢查、調(diào)試等維護保養(yǎng)工作，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備故障和隱患。-建立設施設備維護保養(yǎng)記錄檔案，記錄每次維護保養(yǎng)的時間、內(nèi)容、更換的零部件等信息。通過對維護保養(yǎng)記錄的分析，掌握設施設備的運行狀況和磨損規(guī)律，為設備更新和維修提供依據(jù)。4.設施設備維修與更新-當設施設備出現(xiàn)故障時，維護保養(yǎng)人員應及時進行維修。對于較復雜的故障，應組織專業(yè)技術人員進行會診，制定維修方案，確保維修質(zhì)量。-對于頻繁出現(xiàn)故障或維修成本過高的設施設備，后勤保障部門應進行評估，提出更新建議，經(jīng)審批后進行設備更新。-在設施設備維修和更新過程中，嚴格控制維修和更新的質(zhì)量，選用符合質(zhì)量要求的零部件和設備，確保維修和更新后的設施設備能夠正常運行，滿足商超的使用需求。5.設施設備安全管理-后勤保障部門負責制定設施設備安全管理制度和操作規(guī)程，明確設施設備的安全使用要求和注意事項。-對設施設備操作人員進行安全培訓，使其熟悉設備的安全性能和操作規(guī)程，具備必要的安全意識和應急處理能力。-定期對設施設備進行安全檢查，重點檢查設備的安全防護裝置是否完好、運行是否正常等。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改，確保設施設備的安全運行。六、環(huán)境質(zhì)量管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理-制定商超環(huán)境衛(wèi)生標準，明確不同區(qū)域（如營業(yè)區(qū)、倉庫區(qū)、辦公區(qū)、衛(wèi)生間等）的清潔要求和頻次。-保潔人員按照標準和流程，定時對商超進行全面清潔，包括地面清掃、門窗擦拭、垃圾清理等工作，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。-加強對公共區(qū)域的衛(wèi)生管理，如電梯、扶手、購物車等，定期進行消毒處理，為顧客提供安全、衛(wèi)生的購物環(huán)境。-質(zhì)量管理部門和運營部門定期對環(huán)境衛(wèi)生進行檢查和考核，對不達標的區(qū)域及時督促整改。2.綠化與美化管理-合理規(guī)劃商超內(nèi)的綠化區(qū)域，選擇適合室內(nèi)環(huán)境的植物進行綠化布置，增加綠色景觀，提升購物環(huán)境的舒適度。-安排專人負責綠化植物的養(yǎng)護管理，定期澆水、施肥、修剪，確保植物生長良好。-對商超的整體布局和裝飾進行定期更新和優(yōu)化，營造新穎、美觀的購物氛圍?？筛鶕?jù)不同季節(jié)、節(jié)日等進行主題裝飾，增加顧客的購物體驗感。3.空氣質(zhì)量與通風管理-安裝有效的通風系統(tǒng)，確保商超內(nèi)空氣流通，保持空氣清新。定期對通風設備進行維護保養(yǎng)，保證其正常運行。-對商超內(nèi)的空氣質(zhì)量進行定期檢測，重點檢測甲醛、苯、二氧化碳等有害物質(zhì)的含量。如檢測結(jié)果超標，應及時采取措施進行治理，確保空氣質(zhì)量符合國家標準。-在人員密集區(qū)域和重點場所，合理配置空氣凈化設備，提高空氣質(zhì)量。七、質(zhì)量管理監(jiān)督與考核1.監(jiān)督檢查機制-質(zhì)量管理部門制定詳細的質(zhì)量監(jiān)督檢查計劃，明確檢查的項目、內(nèi)容、方法、頻次等。檢查計劃應涵蓋商品質(zhì)量、服務質(zhì)量、設施設備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等各個方面。-采用日常巡查