景區(qū)商戶日常管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)景區(qū)商戶的管理，規(guī)范商戶經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)景區(qū)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，提升景區(qū)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，保障景區(qū)、商戶和游客的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在景區(qū)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有商戶，包括但不限于餐飲、住宿、零售、娛樂(lè)等各類業(yè)態(tài)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：商戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和景區(qū)的相關(guān)規(guī)定。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：商戶應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，保證商品和服務(wù)質(zhì)量，不得欺詐游客。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：商戶應(yīng)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，為游客提供熱情、周到、便捷的服務(wù)。4.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：鼓勵(lì)商戶之間公平競(jìng)爭(zhēng)，共同營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。二、商戶準(zhǔn)入與退出管理（一）準(zhǔn)入條件1.具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)：商戶必須持有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、行業(yè)許可證等相關(guān)證件，并按照規(guī)定進(jìn)行年檢。2.遵守景區(qū)規(guī)劃：商戶的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目應(yīng)符合景區(qū)的整體規(guī)劃和業(yè)態(tài)布局要求。3.具備經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地：商戶應(yīng)在景區(qū)指定的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的面積、位置等應(yīng)符合景區(qū)的規(guī)定。4.繳納相關(guān)費(fèi)用：商戶應(yīng)按照規(guī)定繳納場(chǎng)地租金、管理費(fèi)、保證金等相關(guān)費(fèi)用。5.接受培訓(xùn)考核：商戶應(yīng)參加景區(qū)組織的相關(guān)培訓(xùn)，并通過(guò)考核，熟悉景區(qū)的管理制度和服務(wù)規(guī)范。（二）準(zhǔn)入流程1.提交申請(qǐng)：商戶向景區(qū)管理部門提交《景區(qū)商戶入駐申請(qǐng)表》，并附上相關(guān)證件和資料。2.資格審核：景區(qū)管理部門對(duì)商戶提交的申請(qǐng)進(jìn)行資格審核，包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、場(chǎng)地條件、經(jīng)營(yíng)范圍等方面的審核。3.實(shí)地考察：對(duì)通過(guò)資格審核的商戶，景區(qū)管理部門進(jìn)行實(shí)地考察，核實(shí)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的實(shí)際情況。4.簽訂合同：經(jīng)審核和考察合格的商戶，與景區(qū)管理部門簽訂《景區(qū)商戶經(jīng)營(yíng)合同》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。5.繳費(fèi)入駐：商戶按照合同約定繳納相關(guān)費(fèi)用，辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)標(biāo)識(shí)牌，正式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（三）退出管理1.主動(dòng)退出：商戶因自身原因需要退出景區(qū)經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)提前[X]個(gè)月向景區(qū)管理部門提交書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)同意后，辦理相關(guān)退出手續(xù)，結(jié)清費(fèi)用，交回經(jīng)營(yíng)標(biāo)識(shí)牌等物品。2.被動(dòng)退出：商戶如有下列情形之一的，景區(qū)管理部門有權(quán)解除合同，責(zé)令其退出景區(qū)經(jīng)營(yíng)：嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)和景區(qū)管理制度的；嚴(yán)重?fù)p害景區(qū)形象和游客利益的；連續(xù)[X]個(gè)月未開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或擅自停業(yè)的；拖欠租金、管理費(fèi)等費(fèi)用超過(guò)[X]個(gè)月的；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地不符合安全、衛(wèi)生等要求，經(jīng)整改仍不合格的；其他違反合同約定或景區(qū)規(guī)定的行為。三、經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范（一）商品與服務(wù)管理1.商品質(zhì)量：商戶銷售的商品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得銷售假冒偽劣商品。2.明碼標(biāo)價(jià)：商戶應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的名稱、規(guī)格、價(jià)格等信息，不得哄抬物價(jià)、價(jià)格欺詐。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：商戶應(yīng)按照行業(yè)規(guī)范和景區(qū)要求，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括但不限于熱情接待、耐心解答、及時(shí)處理投訴等。4.服務(wù)承諾：商戶應(yīng)向游客作出服務(wù)承諾，并嚴(yán)格履行承諾內(nèi)容，如商品退換貨、質(zhì)量保證等。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生：商戶應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期清掃、消毒，垃圾應(yīng)及時(shí)清理，不得隨意丟棄。2.門前三包：商戶應(yīng)負(fù)責(zé)門前區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、綠化和秩序管理，不得在門前亂堆亂放、亂停車輛。3.食品衛(wèi)生：從事餐飲經(jīng)營(yíng)的商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品的加工、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保障游客飲食安全。（三）安全管理1.消防安全：商戶應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，確保消防通道暢通，不得私拉亂接電線、違規(guī)使用明火。2.人員安全：商戶應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，確保員工在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的人身安全，同時(shí)要采取必要的安全防護(hù)措施，保障游客的人身安全。3.財(cái)產(chǎn)安全：商戶應(yīng)妥善保管經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的財(cái)物，做好防盜、防搶等安全防范工作。4.應(yīng)急管理：商戶應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。（四）價(jià)格管理1.價(jià)格備案：商戶應(yīng)將所售商品和服務(wù)的價(jià)格報(bào)景區(qū)管理部門備案，備案價(jià)格應(yīng)合理、公正，不得高于市場(chǎng)同類產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格。2.價(jià)格調(diào)整：商戶如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前[X]天向景區(qū)管理部門報(bào)告，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。3.價(jià)格投訴處理：景區(qū)管理部門接到游客關(guān)于價(jià)格方面的投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，對(duì)違規(guī)商戶依法予以處罰。（五）廣告宣傳管理1.廣告內(nèi)容：商戶的廣告宣傳內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、合法、健康，不得含有虛假、夸大、誤導(dǎo)性信息，不得侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)。2.廣告設(shè)置：商戶的廣告宣傳應(yīng)在景區(qū)管理部門指定的位置和范圍內(nèi)進(jìn)行設(shè)置，不得擅自設(shè)置戶外廣告、張貼宣傳海報(bào)等。3.廣告清理：商戶應(yīng)及時(shí)清理過(guò)期、破損的廣告宣傳物品，保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的整潔美觀。四、商戶培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.景區(qū)管理制度：包括景區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范、安全管理要求等。2.服務(wù)技能：如接待禮儀、溝通技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)。3.行業(yè)知識(shí)：根據(jù)商戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，開(kāi)展相關(guān)行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，如餐飲衛(wèi)生知識(shí)、商品銷售技巧等。4.應(yīng)急處置：突發(fā)事件的應(yīng)急處理方法和程序等方面的培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：景區(qū)管理部門定期組織商戶進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課。2.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：景區(qū)管理人員定期到商戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予解決。3.在線學(xué)習(xí)：建立商戶在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供相關(guān)培訓(xùn)資料和視頻，方便商戶隨時(shí)學(xué)習(xí)。（三）考核機(jī)制1.定期考核：景區(qū)管理部門定期對(duì)商戶進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面。2.游客評(píng)價(jià)：通過(guò)游客滿意度調(diào)查等方式，收集游客對(duì)商戶的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，作為考核的重要依據(jù)。3.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與商戶的經(jīng)營(yíng)資格、租金調(diào)整、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。對(duì)考核優(yōu)秀的商戶給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的商戶進(jìn)行警告、限期整改，整改仍不合格的，按照退出管理規(guī)定處理。五、監(jiān)督與檢查（一）日常巡查景區(qū)管理部門安排專人對(duì)景區(qū)商戶進(jìn)行日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正商戶的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面。（二）專項(xiàng)檢查根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，不定期開(kāi)展專項(xiàng)檢查，如食品安全檢查、價(jià)格專項(xiàng)檢查、消防安全檢查等，對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。（三）投訴處理景區(qū)管理部門設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受游客對(duì)商戶的投訴舉報(bào)。接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（四）信息公開(kāi)景區(qū)管理部門定期將商戶的經(jīng)營(yíng)情況、考核結(jié)果等信息進(jìn)行公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，對(duì)違規(guī)商戶的處罰信息也進(jìn)行公開(kāi)曝光，起到警示作用。六、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)：對(duì)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)質(zhì)量高、游客滿意度高的商戶，給予“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)”，并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)：對(duì)服務(wù)熱情、周到，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的商戶，給予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”，并進(jìn)行表彰和宣傳。3.安全管理獎(jiǎng)：對(duì)安全管理工作落實(shí)到位，全年無(wú)安全事故的商戶，給予“安全管理獎(jiǎng)”，并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰1.警告：對(duì)初次違反景區(qū)管理制度，情節(jié)較輕的商戶，給予警告處分，并責(zé)令其限期整改。2.罰款：對(duì)違反景區(qū)管理制度，情節(jié)較重的商戶，給予罰款處罰，罰款金額根據(jù)違規(guī)情節(jié)和造成的影響確定。3.停業(yè)整頓：對(duì)嚴(yán)重違反景區(qū)管理制度，影響惡劣的商戶，責(zé)令其停業(yè)整頓[X]天至[X]個(gè)月不等，停業(yè)整頓期間不得開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。4.解除合同：對(duì)屢教不改、嚴(yán)重違反景