物業(yè)敏捷化細(xì)則

物業(yè)敏捷化細(xì)則一、總則（一）目的為適應(yīng)小區(qū)住戶不斷增加的現(xiàn)狀，提升物業(yè)公司的管理效率與服務(wù)質(zhì)量，確保公司能夠快速、靈活地響應(yīng)業(yè)主需求，特制定本物業(yè)敏捷化細(xì)則。通過明確各部門、各崗位的職責(zé)與工作流程，規(guī)范員工行為，促進團隊協(xié)作，實現(xiàn)物業(yè)管理的高效、精準(zhǔn)、貼心，打造優(yōu)質(zhì)的社區(qū)生活環(huán)境。（二）適用范圍本細(xì)則適用于本高端小區(qū)物業(yè)公司全體員工，包括但不限于客服部門、維修部門、安保部門、保潔部門、綠化部門以及行政部門等。（三）基本原則1.以業(yè)主為中心：將業(yè)主的需求和滿意度作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，快速響應(yīng)業(yè)主訴求，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.團隊協(xié)作：打破部門壁壘，加強各部門之間的溝通與協(xié)作，形成合力，共同解決問題，提升工作效率。3.持續(xù)改進：鼓勵員工積極發(fā)現(xiàn)問題，提出改進建議，通過不斷優(yōu)化工作流程和方法，提高物業(yè)管理水平。4.高效執(zhí)行：明確工作目標(biāo)和任務(wù)，合理分配資源，確保各項工作能夠迅速、準(zhǔn)確地得到執(zhí)行，避免拖延和推諉。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）公司管理層1.總經(jīng)理-全面負(fù)責(zé)公司的運營管理，制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃，確保公司的整體運營符合公司目標(biāo)和法律法規(guī)要求。-協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會、社區(qū)等外部機構(gòu)的關(guān)系，維護公司的良好形象和公共關(guān)系。-審批重大項目的決策和預(yù)算，監(jiān)督公司各項工作的執(zhí)行情況，對公司的經(jīng)營業(yè)績負(fù)責(zé)。2.副總經(jīng)理-協(xié)助總經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)公司日常運營管理的具體事務(wù)，監(jiān)督各部門的工作執(zhí)行情況，及時向總經(jīng)理匯報工作進展和問題。-負(fù)責(zé)組織制定和完善公司的各項管理制度和工作流程，并推動制度的有效執(zhí)行。-協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，解決部門之間的矛盾和問題，促進團隊協(xié)作和公司整體運營效率的提升。（二）客服部門1.客服主管-負(fù)責(zé)客服團隊的日常管理工作，制定客服人員的工作計劃和排班表，確保客服工作的正常運轉(zhuǎn)。-培訓(xùn)和指導(dǎo)客服人員，提升客服團隊的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，定期對客服人員進行績效考核。-收集業(yè)主的意見和建議，整理分析后反饋給相關(guān)部門，并跟進問題的解決情況，及時向業(yè)主反饋處理結(jié)果。-負(fù)責(zé)處理業(yè)主的重大投訴和疑難問題，協(xié)調(diào)各部門資源，確保問題得到妥善解決，維護公司與業(yè)主的良好關(guān)系。2.客服專員-接聽業(yè)主的咨詢、報修、投訴等電話，做好詳細(xì)記錄，并及時將信息傳遞給相關(guān)部門。-通過微信、短信等方式與業(yè)主保持溝通，解答業(yè)主的日常疑問，提供必要的信息和服務(wù)。-協(xié)助辦理業(yè)主的入住、裝修、退房等手續(xù)，收集和整理相關(guān)資料，確保手續(xù)辦理的規(guī)范和順利。-定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，收集業(yè)主的意見和建議，及時反饋給客服主管。（三）維修部門1.維修主管-負(fù)責(zé)維修團隊的管理和調(diào)度，制定維修人員的工作計劃和排班表，合理安排維修任務(wù)。-組織維修人員進行技術(shù)培訓(xùn)和安全培訓(xùn)，提升維修團隊的業(yè)務(wù)水平和安全意識。-負(fù)責(zé)維修材料和工具的管理，建立庫存臺賬，定期盤點，確保維修材料和工具的充足和完好。-對重大維修項目進行現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)，確保維修質(zhì)量和安全，協(xié)調(diào)解決維修過程中出現(xiàn)的技術(shù)難題和問題。2.維修技工-根據(jù)客服部門轉(zhuǎn)來的報修信息，及時到達現(xiàn)場進行維修，確保維修工作的及時性和有效性。-按照維修操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)進行維修工作，保證維修質(zhì)量，做好維修記錄，對維修結(jié)果負(fù)責(zé)。-協(xié)助維修主管進行維修材料和工具的管理，在維修過程中合理使用材料和工具，避免浪費和損壞。-對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在的安全隱患和故障，保障設(shè)施設(shè)備的正常運行。（四）安保部門1.安保主管-負(fù)責(zé)安保團隊的日常管理工作，制定安保人員的工作計劃和排班表，組織開展安保培訓(xùn)和演練。-建立健全小區(qū)的安全防范制度和應(yīng)急預(yù)案，加強對小區(qū)出入口、巡邏路線、監(jiān)控室等重點區(qū)域的管理和監(jiān)督。-協(xié)調(diào)與社區(qū)警務(wù)室、消防部門等外部機構(gòu)的關(guān)系，加強合作，共同維護小區(qū)的安全穩(wěn)定。-處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件和安全事故，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。2.安保隊員-嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)的門禁制度，對進出小區(qū)的人員、車輛進行嚴(yán)格登記和檢查，確保小區(qū)的安全。-按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，認(rèn)真檢查小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并處理。-協(xié)助維持小區(qū)內(nèi)的交通秩序，引導(dǎo)車輛有序停放，保障小區(qū)道路的暢通。-負(fù)責(zé)監(jiān)控室的值班工作，熟練操作監(jiān)控設(shè)備，實時關(guān)注小區(qū)內(nèi)的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知巡邏隊員進行處理。（五）保潔部門1.保潔主管-負(fù)責(zé)保潔團隊的日常管理工作，制定保潔人員的工作計劃和排班表，明確保潔區(qū)域和標(biāo)準(zhǔn)。-培訓(xùn)和指導(dǎo)保潔人員，提升保潔團隊的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，定期對保潔人員進行績效考核。-負(fù)責(zé)保潔用品的采購和管理，建立庫存臺賬，合理控制成本，確保保潔用品的充足和質(zhì)量。-定期檢查保潔區(qū)域的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促保潔人員整改，確保小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.保潔員-按照保潔標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，對小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域（如樓道、電梯、大廳、停車場等）進行日常清掃和消毒工作，保持環(huán)境整潔。-負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)垃圾桶的清理和垃圾的收集運輸工作，確保垃圾日產(chǎn)日清，避免異味和環(huán)境污染。-協(xié)助保潔主管進行特殊區(qū)域（如游泳池、健身房等）的清潔工作，按照特殊要求完成清潔任務(wù)。-對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備進行定期清潔和維護，保持設(shè)施設(shè)備的干凈整潔和正常使用。（六）綠化部門1.綠化主管-負(fù)責(zé)綠化團隊的日常管理工作，制定綠化人員的工作計劃和排班表，安排綠化養(yǎng)護和修剪等工作。-制定小區(qū)的綠化養(yǎng)護計劃和方案，根據(jù)季節(jié)和植物生長情況進行合理的養(yǎng)護和管理，確保小區(qū)綠化美觀。-負(fù)責(zé)綠化工具和肥料、農(nóng)藥等物資的管理，建立庫存臺賬，合理控制成本，確保物資的充足和安全使用。-組織綠化人員進行技術(shù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升綠化團隊的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能。2.綠化工人-按照綠化養(yǎng)護計劃和標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等日常養(yǎng)護工作。-負(fù)責(zé)新植物的種植和移栽工作，確保植物的成活率和生長良好。-協(xié)助綠化主管進行綠化景觀的維護和調(diào)整，根據(jù)需要進行花草樹木的補種和更換。-及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和垃圾，保持綠化環(huán)境的整潔。（七）行政部門1.行政經(jīng)理-負(fù)責(zé)公司行政事務(wù)的全面管理，制定和完善公司的行政管理制度和流程，確保公司行政工作的規(guī)范化和高效化。-組織協(xié)調(diào)公司的會議、活動等，做好會議記錄和紀(jì)要整理，跟蹤會議決議的執(zhí)行情況。-負(fù)責(zé)人事管理工作，包括員工招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等，建立和維護良好的員工關(guān)系。-負(fù)責(zé)公司的文件管理、檔案管理、辦公用品采購等工作，保障公司日常辦公的順利進行。-協(xié)調(diào)公司與外部單位的關(guān)系，處理公司的公共關(guān)系事務(wù)，維護公司的良好形象。2.行政專員-協(xié)助行政經(jīng)理進行日常行政工作，如文件的收發(fā)、歸檔、傳遞等，確保文件管理的規(guī)范和有序。-負(fù)責(zé)辦公用品的采購、發(fā)放和管理，建立辦公用品臺賬，定期盤點，合理控制辦公用品的消耗。-協(xié)助組織公司的培訓(xùn)、會議、活動等，做好場地布置、物資準(zhǔn)備等工作。-負(fù)責(zé)人事檔案的管理和維護，協(xié)助辦理員工的入職、離職、轉(zhuǎn)正等手續(xù)，確保人事信息的準(zhǔn)確和完整。-完成行政經(jīng)理交辦的其他臨時性工作任務(wù)。三、工作流程與規(guī)范（一）業(yè)主訴求處理流程1.受理-客服專員通過電話、微信、現(xiàn)場來訪等方式接收業(yè)主的咨詢、報修、投訴等訴求，詳細(xì)記錄業(yè)主的基本信息、訴求內(nèi)容、聯(lián)系方式等。-對業(yè)主的訴求進行初步分類，判斷訴求的緊急程度和所屬類型（如維修類、投訴類、咨詢類等）。2.派單-客服專員將業(yè)主的訴求信息錄入物業(yè)管理系統(tǒng)，根據(jù)訴求類型和相關(guān)部門的職責(zé)，將工單分配給相應(yīng)的部門（如維修部門、安保部門等）。-在派單時，明確工單的處理要求和時間節(jié)點，確保相關(guān)部門能夠及時了解任務(wù)并進行處理。3.處理-接收工單的部門負(fù)責(zé)人安排具體的工作人員進行處理。工作人員在接到工單后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)訴求情況，并盡快到達現(xiàn)場進行處理。-對于維修類工單，維修人員應(yīng)攜帶必要的工具和材料，按照維修操作規(guī)程進行維修，確保維修質(zhì)量。在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)需要增加維修項目或更換材料，應(yīng)及時與業(yè)主溝通，取得業(yè)主同意后進行處理。-對于投訴類工單，處理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽業(yè)主的訴求，對業(yè)主的不滿表示理解和歉意，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，并及時向業(yè)主反饋處理進度。4.反饋-處理完成后，工作人員應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給客服專員。反饋內(nèi)容包括處理情況、處理時間、業(yè)主滿意度等信息。-客服專員對處理結(jié)果進行審核，如發(fā)現(xiàn)處理結(jié)果不符合要求或業(yè)主不滿意，應(yīng)及時將工單退回相關(guān)部門，要求重新處理。5.回訪-客服專員在工單處理完成后的規(guī)定時間內(nèi)對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度?；卦L方式可以采用電話回訪、微信回訪或現(xiàn)場回訪等。-如業(yè)主對處理結(jié)果不滿意，客服專員應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，協(xié)調(diào)解決問題，并再次進行回訪，直至業(yè)主滿意為止。（二）維修工作流程1.日常巡檢-維修技工按照規(guī)定的巡檢路線和時間間隔，對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備（如電梯、消防設(shè)備、水電設(shè)施等）進行日常巡檢。-在巡檢過程中，認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備的運行狀況，記錄設(shè)備的各項參數(shù)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時記錄并上報維修主管。2.報修受理-客服專員接到業(yè)主的報修電話或信息后，詳細(xì)記錄報修內(nèi)容、業(yè)主地址、聯(lián)系方式等信息，并錄入物業(yè)管理系統(tǒng)。-客服專員根據(jù)報修情況，判斷是否為緊急報修（如水管爆裂、電路短路等）。對于緊急報修，應(yīng)立即通知維修主管，安排維修人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理；對于非緊急報修，按照派單流程分配給維修部門。3.維修準(zhǔn)備-維修人員接到工單后，首先查閱相關(guān)設(shè)施設(shè)備的資料和維修記錄，了解設(shè)備的基本情況和歷史維修信息。-根據(jù)報修內(nèi)容，準(zhǔn)備所需的工具、材料和設(shè)備，確保維修工作能夠順利進行。4.現(xiàn)場維修-維修人員到達維修現(xiàn)場后，再次與業(yè)主確認(rèn)報修內(nèi)容，做好現(xiàn)場防護措施，避免對業(yè)主的財產(chǎn)造成損壞。-按照維修操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)進行維修工作，對維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細(xì)記錄。如維修難度較大或需要其他部門協(xié)助，及時向維修主管匯報，協(xié)調(diào)解決。5.維修驗收-維修完成后，維修人員邀請業(yè)主對維修結(jié)果進行驗收。業(yè)主驗收合格后，在維修記錄上簽字確認(rèn)。-對于一些重要的設(shè)施設(shè)備維修，維修主管應(yīng)到現(xiàn)場進行驗收，確保維修質(zhì)量符合要求。6.記錄歸檔-維修人員將維修過程中的相關(guān)記錄（如維修內(nèi)容、維修時間、更換的材料等）整理后提交給維修主管。-維修主管對維修記錄進行審核，審核通過后將記錄歸檔保存，以便日后查詢和統(tǒng)計分析。（三）安保工作流程1.門禁管理-安保隊員在小區(qū)出入口站崗值班，對進出小區(qū)的人員進行嚴(yán)格登記和檢查。業(yè)主憑有效證件進出小區(qū)，外來人員需進行身份登記，說明來訪事由，并經(jīng)被訪業(yè)主確認(rèn)后方可進入。-對進出小區(qū)的車輛進行檢查，核實車輛信息（如車牌號、車主姓名等），引導(dǎo)車輛有序進出，確保出入口交通暢通。-對于攜帶大件物品或貴重物品出小區(qū)的人員，安保隊員應(yīng)進行詢問和登記，確認(rèn)物品來源合法后方可放行。2.巡邏工作-安保隊員按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進行巡邏，巡邏過程中應(yīng)保持高度警惕，注意觀察小區(qū)內(nèi)的人員、車輛和設(shè)施設(shè)備情況。-對巡邏中發(fā)現(xiàn)的異常情況（如可疑人員、設(shè)施設(shè)備損壞等）及時進行處理，并記錄在巡邏日志中。如發(fā)現(xiàn)緊急情況（如盜竊、火災(zāi)等），應(yīng)立即向上級報告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。-在巡邏過程中，積極為業(yè)主提供幫助和服務(wù)，如協(xié)助業(yè)主解決困難、指引道路等，樹立良好的安保形象。3.監(jiān)控室值班-監(jiān)控室值班人員應(yīng)熟練操作監(jiān)控設(shè)備，實時關(guān)注小區(qū)內(nèi)各個監(jiān)控畫面，確保無監(jiān)控盲區(qū)。-對監(jiān)控畫面中發(fā)現(xiàn)的異常情況及時通知巡邏隊員進行處理，并做好記錄。如遇突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，同時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。-做好監(jiān)控室的日常管理工作，保持監(jiān)控設(shè)備的正常運行，定期對監(jiān)控數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。4.突發(fā)事件處理-當(dāng)小區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件（如盜竊、火災(zāi)、打架斗毆等）時，安保隊員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的措施進行處理。-在處理突發(fā)事件過程中，要注意保護現(xiàn)場，避免證據(jù)被破壞。同時，積極協(xié)助相關(guān)部門（如公安機關(guān)、消防部門等）進行調(diào)查處理。-事件處理完成后，安保主管應(yīng)組織對事件進行總結(jié)分析，評估應(yīng)急預(yù)案的有效性，針對存在的問題提出改進措施，完善應(yīng)急預(yù)案。（四）保潔工作流程1.公共區(qū)域日常保潔-保潔員按照規(guī)定的工作時間和流程，對小區(qū)內(nèi)的樓道、電梯、大廳、停車場等公共區(qū)域進行日常清掃。首先清理地面垃圾、雜物，然后對樓道扶手、電梯按鈕、大廳桌椅等進行擦拭消毒。-定期對公共區(qū)域的門窗、玻璃進行清潔，保持明亮干凈。在清潔過程中，注意使用合適的清潔工具和清潔劑，避免對設(shè)施設(shè)備造成損壞。-對公共區(qū)域的垃圾桶進行定期清理和消毒，確保垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶周圍無垃圾散落和異味。2.特殊區(qū)域清潔-對于小區(qū)內(nèi)的游泳池、健身房等特殊區(qū)域，保潔員應(yīng)按照特殊的清潔標(biāo)準(zhǔn)和要求進行清潔。游泳池在開放前和關(guān)閉后要進行全面清潔和消毒，確保水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；健身房的器材要定期擦拭消毒，地面要保持干凈整潔。-在清潔特殊區(qū)域時，要注意安全，遵守相關(guān)的操作規(guī)程，如佩戴防護用品等。3.衛(wèi)生檢查-保潔主管定期對保潔區(qū)域的衛(wèi)生情況進行檢查，檢查內(nèi)容包括清潔程度、消毒情況、