鄉(xiāng)鎮(zhèn)殯葬服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)殯葬服務(wù)管理，規(guī)范殯葬服務(wù)行為，提高殯葬服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)殯葬服務(wù)秩序，促進(jìn)殯葬改革和殯葬事業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)域內(nèi)從事殯葬服務(wù)的單位和個人，包括殯儀館、公墓、骨灰堂、殯儀服務(wù)站以及其他提供殯葬相關(guān)服務(wù)的機構(gòu)。（三）基本原則1.以人為本原則：充分尊重逝者尊嚴(yán)，關(guān)注喪屬需求，提供人性化、個性化的殯葬服務(wù)。2.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家和地方有關(guān)殯葬管理的法律法規(guī)，依法開展殯葬服務(wù)活動。3.公益服務(wù)原則：強化殯葬服務(wù)的公益屬性，保障基本殯葬服務(wù)供給，滿足群眾基本殯葬需求。4.規(guī)范有序原則：建立健全殯葬服務(wù)規(guī)范和流程，確保殯葬服務(wù)各環(huán)節(jié)有序進(jìn)行。二、服務(wù)機構(gòu)管理（一）設(shè)立與審批1.設(shè)立殯葬服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)符合鄉(xiāng)鎮(zhèn)殯葬設(shè)施建設(shè)規(guī)劃，經(jīng)縣級以上民政部門審核批準(zhǔn)，并依法辦理相關(guān)登記手續(xù)。2.申請設(shè)立殯葬服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：申請書；可行性研究報告；資金來源證明；場地證明；負(fù)責(zé)人身份證明；其他相關(guān)材料。（二）資質(zhì)要求1.從事殯葬服務(wù)的單位和個人應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的資質(zhì)條件，取得合法有效的經(jīng)營許可證。2.殯葬服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，持證上崗。（三）變更與終止1.殯葬服務(wù)機構(gòu)變更名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址等事項的，應(yīng)當(dāng)按照原審批程序辦理變更手續(xù)。2.殯葬服務(wù)機構(gòu)終止經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)提前向原審批機關(guān)提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理注銷登記手續(xù)，并妥善處理善后事宜。三、服務(wù)項目與收費管理（一）服務(wù)項目1.鄉(xiāng)鎮(zhèn)殯葬服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供遺體接運、冷藏、防腐、整容、化妝、告別、火化、骨灰寄存等基本殯葬服務(wù)項目。2.根據(jù)群眾需求，可提供喪葬用品銷售、殯儀禮儀服務(wù)、骨灰安葬等延伸服務(wù)項目。（二）收費標(biāo)準(zhǔn)1.基本殯葬服務(wù)項目收費實行政府定價或政府指導(dǎo)價，由縣級以上價格主管部門會同民政部門制定并公布。2.延伸服務(wù)項目收費實行市場調(diào)節(jié)價，由殯葬服務(wù)機構(gòu)自主定價，并在顯著位置公示。3.殯葬服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收費，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或變相增加收費項目。（三）收費公示1.殯葬服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)場所顯著位置公示服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、服務(wù)流程、投訴舉報電話等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。2.收費公示內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、完整，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)消費者。四、服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定遺體接運、冷藏、防腐、整容、化妝、告別、火化、骨灰寄存等基本殯葬服務(wù)項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，明確服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)時限等內(nèi)容。2.延伸服務(wù)項目應(yīng)當(dāng)參照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或制定本機構(gòu)的服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)流程1.建立健全殯葬服務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、工作要求和工作時限，確保服務(wù)流程順暢、高效。2.向喪屬提供詳細(xì)的服務(wù)指南，告知服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、注意事項等內(nèi)容，方便喪屬辦理相關(guān)手續(xù)。（三）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話和意見箱，接受喪屬和社會各界的監(jiān)督和投訴舉報。2.定期對殯葬服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.對投訴舉報事項應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。五、遺體處理與安葬管理（一）遺體接運1.接到喪屬遺體接運通知后，應(yīng)當(dāng)及時安排車輛和人員前往指定地點接運遺體，確保遺體安全、及時運至殯儀館。2.遺體接運車輛應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生，定期消毒，配備必要的防護(hù)用品和急救設(shè)備。3.接運遺體時，應(yīng)當(dāng)向喪屬出具遺體接運單據(jù)，注明遺體接運時間、地點、車輛牌號等信息。（二）遺體冷藏與防腐1.對運至殯儀館的遺體，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行冷藏或防腐處理，確保遺體保存質(zhì)量。2.冷藏設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期檢查和維護(hù)，保證設(shè)備正常運行。防腐藥劑應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用。（三）遺體整容與化妝1.根據(jù)喪屬需求，為遺體提供整容、化妝服務(wù)，使遺體容貌端莊、整潔。2.整容、化妝人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和職業(yè)道德，尊重逝者尊嚴(yán)。（四）遺體告別1.為喪屬提供遺體告別場所和設(shè)施，組織好告別儀式，確保告別儀式莊重、肅穆。2.告別儀式應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，不得進(jìn)行封建迷信活動。（五）遺體火化1.嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定和操作規(guī)程進(jìn)行遺體火化，確?；鸹^程安全、環(huán)保。2.火化后，應(yīng)當(dāng)及時將骨灰裝入骨灰盒或其他容器，并向喪屬出具火化證明。（六）骨灰安葬1.骨灰安葬應(yīng)當(dāng)按照公墓管理規(guī)定和合同約定進(jìn)行，確保骨灰安葬規(guī)范、有序。2.鼓勵和提倡采用樹葬、花葬、草坪葬等生態(tài)安葬方式，節(jié)約土地資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境。六、喪葬用品管理（一）銷售管理1.喪葬用品銷售應(yīng)當(dāng)在指定的場所進(jìn)行，不得在街道、公共場所等違規(guī)設(shè)攤銷售。2.銷售的喪葬用品應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，不得銷售封建迷信、低俗、偽劣等不符合要求的喪葬用品。3.建立喪葬用品進(jìn)貨查驗制度，索證索票，確保進(jìn)貨渠道合法、產(chǎn)品質(zhì)量合格。（二）價格管理1.喪葬用品價格應(yīng)當(dāng)合理、透明，不得哄抬物價、牟取暴利。2.在顯著位置公示喪葬用品價格，接受消費者監(jiān)督。七、公墓管理（一）規(guī)劃與建設(shè)1.公墓建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合鄉(xiāng)鎮(zhèn)殯葬設(shè)施建設(shè)規(guī)劃，嚴(yán)格按照規(guī)劃要求進(jìn)行選址、設(shè)計和建設(shè)。2.公墓建設(shè)應(yīng)當(dāng)依法辦理相關(guān)審批手續(xù)，確保建設(shè)項目合法合規(guī)。3.公墓應(yīng)當(dāng)具備完善的基礎(chǔ)設(shè)施和配套服務(wù)設(shè)施，包括道路、綠化、停車場、祭掃場所等。（二）墓穴管理1.嚴(yán)格控制墓穴占地面積和使用年限，按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)出售墓穴。2.墓穴應(yīng)當(dāng)按照規(guī)劃有序建設(shè)，編號管理，確保墓穴位置準(zhǔn)確、整齊。3.加強墓穴日常管理，定期檢查墓穴設(shè)施狀況，及時維修和維護(hù)。（三）祭掃管理1.制定祭掃管理制度，合理安排祭掃時間和方式，引導(dǎo)群眾文明祭掃。2.在祭掃高峰時段，增加人員和設(shè)備，維持祭掃秩序，確保祭掃安全。3.倡導(dǎo)綠色祭掃，鼓勵采用鮮花祭掃、網(wǎng)上祭掃等文明祭掃方式，減少環(huán)境污染和火災(zāi)隱患。八、檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.殯葬服務(wù)檔案應(yīng)當(dāng)包括喪屬基本信息、遺體處理記錄、服務(wù)合同、收費憑證、投訴舉報處理記錄等內(nèi)容。2.公墓檔案應(yīng)當(dāng)包括墓穴銷售記錄、安葬記錄、祭掃記錄等內(nèi)容。（二）檔案管理1.建立健全檔案管理制度，明確檔案管理職責(zé)和流程，確保檔案資料的完整、準(zhǔn)確和安全。2.檔案應(yīng)當(dāng)分類存放，妥善保管，保存期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.檔案管理人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，定期對檔案進(jìn)行整理、歸檔和數(shù)字化處理，方便查閱和利用。九、人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定殯葬服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)計劃，定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括殯葬法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。（二）培訓(xùn)方式1.采取內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式，提高培訓(xùn)效果。2.邀請專家學(xué)者、行業(yè)資深人士進(jìn)行授課，組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn)活動。（三）考核評價1.建立從業(yè)人員考核評價制度，定期對從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等進(jìn)行考核評價。2.考核評價結(jié)果作為從業(yè)人員薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。十、投訴處理與責(zé)任追究（一）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時受理喪屬和社會各界的投訴舉報。2.對投訴舉報事項應(yīng)當(dāng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，認(rèn)真調(diào)查核實，在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。3.對經(jīng)查實的違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。（二）責(zé)任追究1.對違反