東風日產(chǎn)售后管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范東風日產(chǎn)售后服務工作流程，提高服務質量，確?？蛻魸M意度，樹立良好的品牌形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于東風日產(chǎn)授權售后服務中心的全體員工，包括服務顧問、維修技師、配件專員、客服人員等所有與售后業(yè)務相關的崗位。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務，滿足客戶對車輛維修、保養(yǎng)及其他相關服務的期望。2.質量第一原則嚴格遵循東風日產(chǎn)的技術標準和操作規(guī)范，確保維修、保養(yǎng)工作的質量，保證維修后的車輛性能可靠、安全達標。3.團隊協(xié)作原則各個崗位之間緊密配合，相互支持，形成高效協(xié)同的工作團隊，共同完成售后服務任務。4.持續(xù)改進原則不斷總結經(jīng)驗，分析客戶反饋和業(yè)務數(shù)據(jù)，持續(xù)優(yōu)化服務流程和工作方法，提升服務水平和客戶滿意度。二、服務流程規(guī)范（一）接待環(huán)節(jié)1.客戶預約客服人員通過電話、短信、網(wǎng)絡平臺等多種渠道接受客戶預約。詳細記錄客戶基本信息、車輛信息、預約服務項目及時間，并及時與相關部門溝通協(xié)調，確保預約順利進行。2.客戶接待客戶到店后，服務顧問應熱情、禮貌地迎接客戶，主動詢問客戶需求。引導客戶至接待區(qū)就座，為客戶提供飲品，并使用標準話術向客戶介紹售后服務流程。仔細檢查客戶車輛的外觀、內飾、里程數(shù)、故障現(xiàn)象等情況，填寫車輛預檢表。3.需求診斷服務顧問與維修技師共同對客戶提出的問題進行診斷。維修技師根據(jù)車輛實際情況，準確判斷故障原因，并向服務顧問說明維修方案、所需時間及費用估算。服務顧問將診斷結果和維修建議清晰、準確地告知客戶，解答客戶疑問。（二）維修環(huán)節(jié)1.派工安排根據(jù)診斷結果和維修技師的工作負荷，合理安排維修任務。將維修工單及相關資料及時傳遞給維修技師，并確保維修技師清楚了解維修要求和客戶特殊需求。2.維修作業(yè)維修技師嚴格按照東風日產(chǎn)制定的維修手冊和操作規(guī)程進行維修作業(yè)。在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)新的問題或需要調整維修方案，應及時與服務顧問溝通確認，經(jīng)客戶同意后方可進行。確保維修工作質量，對維修過程中更換的零部件進行詳細記錄，留存相關憑證。3.質量檢驗維修完成后，維修技師首先進行自檢，確保維修工作無遺漏、無缺陷。然后由專門的質量檢驗員按照質量檢驗標準對車輛進行全面檢驗。檢驗內容包括維修項目的完成情況、零部件更換是否符合要求、車輛性能是否恢復正常等。如檢驗不合格，應及時返回維修工位進行返工，直至檢驗合格為止。（三）交車環(huán)節(jié)1.車輛清潔維修完成并檢驗合格后，由洗車人員對車輛進行全面清潔，確保車輛外觀干凈整潔，內飾無污漬。2.最終檢查服務顧問再次對車輛進行檢查，確認維修項目全部完成，車輛狀態(tài)良好。將車輛預檢表、維修工單、零部件更換清單等資料整理齊全。3.費用結算服務顧問向客戶詳細說明本次維修保養(yǎng)的費用明細，包括工時費、零部件費、其他費用等。根據(jù)客戶選擇的支付方式進行費用結算，提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。如客戶對費用有疑問，應耐心解釋，直至客戶清楚明白。4.客戶告知向客戶介紹維修后的車輛注意事項，如駕駛習慣、保養(yǎng)周期、后續(xù)可能出現(xiàn)的問題及應對方法等。提醒客戶按照規(guī)定時間進行下次保養(yǎng)，并告知客戶售后服務中心的聯(lián)系方式，方便客戶隨時咨詢。5.客戶送別服務顧問將客戶送至車輛旁，禮貌地與客戶道別，感謝客戶的光臨。目送客戶離開后，對本次售后服務進行總結，記錄客戶反饋和意見，為后續(xù)工作改進提供參考。三、人員崗位職責（一）服務顧問1.客戶接待與溝通負責接待到店客戶，熱情、專業(yè)地解答客戶咨詢，了解客戶需求，準確記錄客戶信息和車輛問題。2.服務流程引導向客戶詳細介紹售后服務流程，引導客戶完成各項服務環(huán)節(jié)，確?？蛻羟宄私夥諆热莺瓦M度。3.維修調度與協(xié)調根據(jù)維修技師的工作安排，合理調度維修資源，確保維修工作順利進行。及時與維修技師、客戶溝通維修進度和問題，協(xié)調各方關系。4.費用結算與客戶反饋負責維修費用的結算工作，向客戶清晰說明費用明細，解答客戶關于費用的疑問。收集客戶反饋和意見，及時反饋給相關部門，跟進問題解決情況，確?？蛻魸M意度。（二）維修技師1.故障診斷與維修根據(jù)服務顧問提供的車輛信息和故障描述，準確診斷車輛故障原因。嚴格按照東風日產(chǎn)的維修技術標準和操作規(guī)范進行維修作業(yè)，確保維修質量。2.維修記錄與報告認真記錄維修過程中所采取的措施、更換的零部件等詳細信息，填寫維修工單和相關記錄表格。及時向服務顧問反饋維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題及維修進度。3.技術培訓與提升關注汽車行業(yè)新技術、新動態(tài)，參加公司組織的技術培訓和學習活動，不斷提升自身維修技能和專業(yè)知識水平。（三）配件專員1.配件庫存管理負責售后配件的庫存管理工作，確保配件庫存充足、品種齊全。定期對庫存配件進行盤點，核對賬目，保證賬實相符。2.配件采購與供應根據(jù)維修技師提交的配件需求清單，及時采購所需配件。與供應商保持良好溝通，確保配件的質量、價格和供貨期符合要求。在配件到貨后，及時辦理入庫手續(xù)，并通知維修技師領取。3.配件質量監(jiān)控對采購的配件進行質量檢驗，確保配件符合東風日產(chǎn)的質量標準。對不合格配件及時與供應商協(xié)商退換貨事宜，保證維修使用的配件質量可靠。（四）客服人員1.客戶咨詢與預約接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于售后服務的各類問題，提供準確、及時的信息。接受客戶預約，詳細記錄預約信息，并按照規(guī)定流程進行安排和跟蹤。2.客戶關系維護定期回訪客戶，了解客戶對售后服務的滿意度和意見建議。對客戶反饋的問題進行整理和分析，及時協(xié)調相關部門解決，提高客戶忠誠度。3.信息統(tǒng)計與分析收集、整理客戶信息和售后服務數(shù)據(jù)，定期進行統(tǒng)計和分析。為公司管理層提供決策支持，協(xié)助優(yōu)化售后服務流程和服務質量。四、配件管理（一）配件采購1.采購計劃制定配件專員根據(jù)庫存情況、維修工單統(tǒng)計以及市場需求預測，定期制定配件采購計劃。采購計劃應明確配件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、預計到貨時間等詳細信息。2.供應商選擇與管理建立合格供應商名錄，對供應商的資質、信譽、產(chǎn)品質量、價格、供貨能力等方面進行綜合評估。與優(yōu)質供應商保持長期穩(wěn)定的合作關系，定期對供應商進行考核和評價，確保供應商能夠滿足公司的配件供應需求。3.采購流程執(zhí)行按照公司的采購流程，通過詢價、比價、議價等方式選擇合適的供應商進行采購。簽訂采購合同，明確雙方的權利義務和交貨條款。跟蹤采購訂單執(zhí)行情況，及時協(xié)調解決采購過程中出現(xiàn)的問題，確保配件按時、按質、按量到貨。（二）配件庫存管理1.庫存分類與布局根據(jù)配件的種類、使用頻率、重要性等因素，對配件進行分類管理。合理規(guī)劃庫存布局，設置不同的存儲區(qū)域，便于配件的存放、查找和盤點。2.庫存盤點定期對配件庫存進行盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據(jù)實際情況設定，一般為月度、季度或年度盤點。在盤點過程中，認真核對配件的數(shù)量、規(guī)格、型號等信息，對盤盈、盤虧情況進行詳細記錄，并及時查明原因，進行相應的賬務處理。3.庫存預警設定合理的庫存預警指標，當庫存配件數(shù)量低于或高于預警值時，及時發(fā)出預警信息。配件專員根據(jù)預警信息，及時調整采購計劃或進行庫存調配，確保配件庫存處于合理水平。（三）配件出入庫管理1.入庫管理配件到貨后，配件專員按照驗收標準對配件進行驗收。檢查配件的外觀、數(shù)量、規(guī)格型號、質量證明文件等是否符合要求。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，將配件存放到指定的庫存區(qū)域。2.出庫管理維修技師根據(jù)維修工單需求，填寫配件領料單，經(jīng)服務顧問審核簽字后到配件倉庫領取配件。配件專員按照領料單發(fā)放配件，認真核對配件的名稱、規(guī)格型號、數(shù)量等信息，確保發(fā)放準確無誤。同時，在庫存系統(tǒng)中記錄配件的出庫情況，更新庫存余額。五、質量控制（一）質量標準制定1.依據(jù)東風日產(chǎn)的技術規(guī)范和行業(yè)標準，結合售后服務中心的實際情況，制定詳細的維修質量標準和檢驗流程。質量標準應涵蓋維修作業(yè)的各個環(huán)節(jié)，包括故障診斷、維修操作、零部件更換、裝配質量、車輛性能恢復等方面的具體要求。2.定期對質量標準進行評估和更新，確保其與最新的技術要求和客戶需求相適應。（二）質量檢驗流程1.自檢維修技師在完成維修作業(yè)后，首先進行自我檢驗。按照質量標準對自己所完成的維修項目進行全面檢查，確保維修工作無遺漏、無缺陷，各項指標符合要求。2.互檢維修技師之間相互進行檢驗，對維修車輛進行交叉檢查。通過互檢，發(fā)現(xiàn)潛在問題，促進維修技術交流，提高整體維修質量水平。3.專檢由專門的質量檢驗員按照質量檢驗標準對車輛進行最終檢驗。檢驗內容包括外觀檢查、維修項目完成情況檢查、車輛性能測試、安全系統(tǒng)檢查等。對檢驗結果進行詳細記錄，填寫質量檢驗報告。（三）質量問題處理1.對于檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的質量問題，質量檢驗員應及時填寫質量問題通知單，明確問題所在、責任人員等信息。將通知單發(fā)送給相關維修技師，要求其限期整改。2.維修技師接到質量問題通知單后，應立即對問題進行分析和整改。整改完成后，提交整改報告，由質量檢驗員進行復查，直至問題解決。3.對反復出現(xiàn)質量問題的維修技師，進行重點培訓和輔導。如問題嚴重，影響客戶滿意度或品牌形象，按照公司相關規(guī)定給予相應的處罰。4.定期對質量問題進行統(tǒng)計和分析，找出質量問題的共性和趨勢，采取針對性的措施進行改進，防止類似問題再次發(fā)生。通過質量問題分析，總結經(jīng)驗教訓，優(yōu)化維修工藝和質量控制流程，不斷提升售后服務質量。六、客戶滿意度管理（一）客戶滿意度調查1.調查方式采用多種方式進行客戶滿意度調查，包括電話回訪、短信調查、在線問卷、現(xiàn)場面訪等。確保調查樣本具有代表性，覆蓋不同類型、不同地域、不同維修項目的客戶。2.調查頻率定期開展客戶滿意度調查，調查周期根據(jù)實際情況設定，一般為每季度或每半年進行一次全面調查。同時，在客戶完成售后服務后的短期內（如一周內）進行快速回訪，及時收集客戶的初步反饋。3.調查內容客戶滿意度調查內容應涵蓋售后服務的各個環(huán)節(jié)，包括接待服務、維修質量、維修時間、費用合理性、配件質量、客戶溝通、交車服務等方面。設置具體的調查問題，采用評分制或選擇題等形式，便于客戶回答和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。（二）客戶反饋處理1.客服人員負責收集、整理客戶反饋的意見和建議。對客戶反饋的問題進行詳細記錄，包括客戶基本信息、車輛信息、反饋內容、反饋時間等。2.將客戶反饋及時傳遞給相關部門，如服務顧問、維修技師、配件專員等，確保問題得到準確傳達和處理。各部門針對客戶反饋的問題，制定具體的解決方案，并在規(guī)定時間內回復客戶處理結果。3.對客戶反饋的問題進行跟蹤和監(jiān)督，確保處理措施得到有效執(zhí)行。及時了解客戶對處理結果的滿意度，如客戶仍不滿意，進一步協(xié)調相關部門采取措施，直至客戶滿意為止。（三）客戶滿意度提升措施1.根據(jù)客戶滿意度調查結果和客戶反饋分析，找出影響客戶滿意度的關鍵因素和存在的問題。針對這些問題，制定具體的改進措施和行動計劃。2.加強員工培訓，提高員工的服務意識和專業(yè)技能。通過培訓，使員工深刻理解客戶滿意度的重要性，掌握優(yōu)質服務的標準和方法，提升為客戶提供服務的能力和水平。3.優(yōu)化服務流程，簡化繁瑣環(huán)節(jié)，提高服務效率。加強各部門之間的溝通協(xié)作，確保信息傳遞順暢，減少客戶等待時間，提升客戶體驗。4.建立客戶滿意度激勵機制，將客戶滿意度指標與員工績效掛鉤。對客戶滿意度提升明顯的員工或團隊給予獎勵，對客戶滿意度不達標的進行相應處罰，激發(fā)員工提升客戶滿意度的積極性和主動性。七、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃制定1.根據(jù)員工崗位需求、業(yè)務發(fā)展規(guī)劃以及行業(yè)技術發(fā)展趨勢，制定年度培訓計劃。培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓對象等詳細信息。2.培訓內容包括汽車專業(yè)知識、維修技能、服務流程、溝通技巧、質量管理、客戶關系管理等方面，確保員工具備全面的業(yè)務能力和綜合素質。（二）培訓實施1.內部培訓定期組織內部培訓課程，邀請公司內部的技術專家、業(yè)務骨干擔任培訓講師。采用課堂講授、案例分析、實操演練、小組討論等多種培訓方式，提高培訓效果。鼓勵員工之間分享經(jīng)驗和知識，開展內部交流學習活動。2.外部培訓根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓課程、研討會、技術講座等。及時了解行業(yè)最新動態(tài)和前沿技術，拓寬員工視野，提升員工專業(yè)水平。外部培訓結束后，要求員工將所學知識和技能帶回公司，進行內部分享和應用。3.在線學習平臺搭建在線學習平臺，提供豐富的學習資源，包括視頻教程、電子文檔、在線測試等。員工可以根據(jù)自己的時間和需求，自主安排學習進度，進行在線學習。定期對員工的在線學習情況進行跟蹤和考核，確保學習效果。（三）員工發(fā)展規(guī)劃1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供明確的晉升路徑和發(fā)展方向。根據(jù)員工的崗位表現(xiàn)、技能水平、職業(yè)興趣等因素，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2.為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，拓寬員工的業(yè)務視野，提升員工的綜合能力。3.關注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供培訓支持和指導，幫助員工實現(xiàn)個人職業(yè)目標，同時也為公司的發(fā)展培養(yǎng)高素質的人才隊伍。八、績效考核（一）考核指標設定1.服務顧問考核指標包括客戶接待滿意度、維修工單準確率、維修調度及時性、費用結算準確性、客戶反饋處理及時性與滿意度等指標。2.維修技師考核指標涵蓋維修質量合格率、維修任務完成率、維修時間控制、技術問題解決能力、客戶投訴率等指標。3.配件專員考核指標有配件庫存準確率、配件采購及時性與準確性、配件供應滿足率、