夜場香檳部管理制度總則1.目的為了規(guī)范夜場香檳部的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保香檳部各項工作的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于夜場香檳部全體員工，包括香檳部經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、調(diào)酒師、收銀員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，合法經(jīng)營。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。注重團(tuán)隊合作，營造積極向上的工作氛圍。嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，確保工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。崗位職責(zé)1.香檳部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)香檳部的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，確保香檳部工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)香檳部的成本控制和財務(wù)管理，合理安排資源，提高部門效益。及時處理客戶投訴和突發(fā)事件，維護(hù)公司形象。2.領(lǐng)班協(xié)助經(jīng)理做好香檳部的日常管理工作，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)班前會和班后會的組織，傳達(dá)工作任務(wù)和要求，總結(jié)工作經(jīng)驗。對員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。負(fù)責(zé)香檳部的物品管理，確保物品的充足和完好。協(xié)助經(jīng)理處理客戶投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報情況。3.服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范和流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的香檳服務(wù)，包括開瓶、斟酒、介紹香檳知識等。關(guān)注客戶需求，及時為客戶提供幫助和服務(wù)，確?？蛻魸M意度。負(fù)責(zé)香檳部的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備維護(hù)，保持工作區(qū)域的整潔和舒適。協(xié)助收銀員做好收款工作，確保賬款準(zhǔn)確無誤。積極參與部門組織的培訓(xùn)和活動，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。4.調(diào)酒師熟練掌握各種香檳和雞尾酒的調(diào)制方法，根據(jù)客戶需求提供個性化的飲品服務(wù)。負(fù)責(zé)香檳部的酒水管理，確保酒水的質(zhì)量和庫存充足。對調(diào)酒工具和設(shè)備進(jìn)行定期清潔和維護(hù)，保證其正常使用。參與研發(fā)新的飲品，不斷創(chuàng)新和豐富香檳部的酒水單。協(xié)助服務(wù)員為客戶提供酒水服務(wù)，解答客戶關(guān)于酒水的疑問。5.收銀員負(fù)責(zé)香檳部的收款工作，準(zhǔn)確收取客戶的消費款項，開具發(fā)票。做好現(xiàn)金、票據(jù)和賬目管理，確保賬款相符，無差錯。及時將收款信息錄入系統(tǒng)，與相關(guān)部門進(jìn)行核對和溝通。協(xié)助服務(wù)員處理客戶的付款問題，提供必要的幫助和解釋。遵守財務(wù)制度和保密規(guī)定，保護(hù)公司財務(wù)信息安全。工作流程1.班前準(zhǔn)備員工按時到崗，簽到并參加班前會。領(lǐng)班檢查員工的儀容儀表，確保符合公司要求。領(lǐng)取工作所需物品，如酒水、酒杯、托盤等，并檢查物品的數(shù)量和質(zhì)量。服務(wù)員清理工作區(qū)域，擺放好桌椅、酒杯等，做好環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備。調(diào)酒師準(zhǔn)備好調(diào)酒工具和酒水原料，檢查設(shè)備是否正常運行。收銀員開啟收款設(shè)備，準(zhǔn)備好發(fā)票、賬單等相關(guān)物品。2.營業(yè)服務(wù)客戶進(jìn)入香檳部，服務(wù)員應(yīng)主動迎接，引導(dǎo)客戶就座，并及時送上飲品單。服務(wù)員根據(jù)客戶需求，準(zhǔn)確記錄點單信息，并及時傳遞給調(diào)酒師和收銀員。調(diào)酒師按照配方和標(biāo)準(zhǔn)調(diào)制飲品，確保飲品的質(zhì)量和口感。服務(wù)員將調(diào)制好的飲品及時送到客戶桌上，并按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行斟酒和介紹。在服務(wù)過程中，服務(wù)員要關(guān)注客戶需求，及時為客戶提供幫助和服務(wù)，如添加酒水、更換煙灰缸等。收銀員根據(jù)點單信息準(zhǔn)確收款，開具發(fā)票，并將賬單及時傳遞給服務(wù)員。服務(wù)員將賬單交給客戶確認(rèn)，并協(xié)助客戶完成付款手續(xù)。營業(yè)過程中，領(lǐng)班要加強現(xiàn)場管理，及時處理客戶投訴和突發(fā)事件，確保服務(wù)質(zhì)量和秩序。3.班后清理營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員清理工作區(qū)域，收拾桌椅、酒杯等物品，清理垃圾。調(diào)酒師清理調(diào)酒工具和設(shè)備，妥善存放酒水原料，關(guān)閉設(shè)備電源。收銀員核對賬款，整理票據(jù)和賬目，關(guān)閉收款設(shè)備。領(lǐng)班檢查工作區(qū)域的清理情況，確保無遺漏和安全隱患。員工歸還工作物品，簽到下班。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔，面容干凈，無異味。工作時應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，服裝整潔、無破損。不得佩戴夸張的首飾和裝飾品，保持端莊大方的形象。2.言行舉止員工應(yīng)使用禮貌用語，熱情、主動地與客戶交流，不得使用粗俗、生硬的語言。站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅。行走時步伐輕盈，不得奔跑、打鬧，避免發(fā)出過大的聲響。為客戶服務(wù)時，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，不得左顧右盼、心不在焉。3.服務(wù)態(tài)度以客戶為中心，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的合理需求。對待客戶要耐心、細(xì)心、周到，不得厭煩、推諉客戶。積極主動地為客戶解決問題，提供個性化的服務(wù)，提高客戶滿意度。4.服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范和流程為客戶提供服務(wù)，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性。酒水服務(wù)要專業(yè)，開瓶、斟酒等動作要規(guī)范、優(yōu)雅，不得灑漏酒水。及時清理桌面和地面，保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生。關(guān)注客戶反饋，及時處理客戶投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃香檳部應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時間安排。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、企業(yè)文化等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)的順利進(jìn)行。培訓(xùn)過程中要注重互動和實踐，提高員工的參與度和學(xué)習(xí)效果。培訓(xùn)結(jié)束后，要對員工進(jìn)行考核，檢驗培訓(xùn)成果。3.考核制度建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊協(xié)作、遵守紀(jì)律等方面?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核不合格的員工，要進(jìn)行補考或重新培訓(xùn)，如仍不能達(dá)到要求，可予以辭退。物品管理1.酒水管理建立酒水庫存管理制度，定期盤點酒水庫存，確保賬實相符。酒水的采購、驗收、儲存、發(fā)放等環(huán)節(jié)要嚴(yán)格按照規(guī)定流程進(jìn)行，確保酒水的質(zhì)量和安全。調(diào)酒師要合理使用酒水原料，避免浪費，降低成本。對酒水的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，及時調(diào)整庫存結(jié)構(gòu)，滿足市場需求。2.物品采購香檳部所需物品的采購應(yīng)按照公司的采購制度進(jìn)行，由專人負(fù)責(zé)。采購前要進(jìn)行市場調(diào)研，選擇質(zhì)量可靠、價格合理的供應(yīng)商。采購物品要嚴(yán)格按照采購計劃進(jìn)行，確保物品的及時供應(yīng)。采購回來的物品要進(jìn)行驗收，合格后方可入庫使用。3.物品使用與維護(hù)員工要正確使用工作所需物品，不得隨意損壞或丟失。對酒水、酒杯、托盤等物品要定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保其正常使用。發(fā)現(xiàn)物品損壞或丟失，要及時報告上級，并查明原因，進(jìn)行相應(yīng)的處理。衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生香檳部要保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔，每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行全面清掃。地面、桌面、吧臺等要保持干凈，無污漬、水漬、灰塵等。垃圾桶要及時清理，垃圾不得堆積。定期對工作區(qū)域進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。2.個人衛(wèi)生員工要保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服。工作時要佩戴口罩、手套等防護(hù)用品，確保食品安全。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、飲食，保持工作環(huán)境的清潔。安全管理1.消防安全香檳部要配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。員工要熟悉消防器材的使用方法和逃生通道，掌握基本的消防安全知識。嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用電器設(shè)備，避免火災(zāi)事故的發(fā)生。定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。2.人員安全員工要注意自身安全，遵守工作操作規(guī)程，避免發(fā)生意外事故。為客戶提供服務(wù)時，要注意觀察客戶的行為舉止，避免發(fā)生沖突和糾紛。如發(fā)生突發(fā)事件，要保持冷靜，及時報告上級，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。3.財產(chǎn)安全加強對香檳部財產(chǎn)的管理，貴重物品要妥善保管，如酒水、現(xiàn)金、票據(jù)等。營業(yè)結(jié)束后，要關(guān)閉門窗，確保財產(chǎn)安全。安裝監(jiān)控設(shè)備，對工作區(qū)域進(jìn)行實時監(jiān)控，防止財產(chǎn)被盜。獎懲制度1.獎勵制度對于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的員工，給予相應(yīng)的獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。獎勵的情形包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量高，客戶滿意度高；工作業(yè)績突出，為部門創(chuàng)造顯著效益；積極參與培訓(xùn)和活動，業(yè)務(wù)水平提升明顯；提出合理化建議，被部門采納并取得良好效果等。2.懲罰制度對于違反公司規(guī)