地鐵中心站管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)地鐵中心站的規(guī)范化管理，確保地鐵運(yùn)營的安全、高效、有序，提升服務(wù)質(zhì)量，保障乘客的出行需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于地鐵中心站內(nèi)的所有工作人員，包括但不限于行車值班員、客運(yùn)值班員、站務(wù)員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將運(yùn)營安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保乘客和員工的生命財產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，確保各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成合力，共同完成地鐵運(yùn)營任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）行車值班員1.負(fù)責(zé)車站行車工作的組織與指揮，嚴(yán)格執(zhí)行行車規(guī)章制度，確保列車運(yùn)行安全。2.監(jiān)控車站行車設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和異常情況。3.辦理列車進(jìn)出站、折返等行車作業(yè)手續(xù)，與行車調(diào)度員保持密切聯(lián)系，傳達(dá)調(diào)度命令。4.負(fù)責(zé)車站行車備品的管理和使用，確保備品齊全、完好。5.協(xié)助客運(yùn)值班員做好票務(wù)工作，處理乘客票務(wù)問題。（二）客運(yùn)值班員1.負(fù)責(zé)車站客運(yùn)服務(wù)工作的組織與管理，監(jiān)督站務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，確保乘客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.管理車站票務(wù)工作，負(fù)責(zé)車票的發(fā)售、回收、保管和盤點(diǎn)，確保票務(wù)工作的準(zhǔn)確無誤。3.處理乘客投訴和建議，及時解決乘客遇到的問題，維護(hù)車站的正常秩序。4.組織站務(wù)員進(jìn)行客流疏導(dǎo)，應(yīng)對突發(fā)客流情況，確保乘客安全、有序地進(jìn)出車站。5.負(fù)責(zé)車站現(xiàn)金、車票、票務(wù)設(shè)備等的安全管理，防止發(fā)生票務(wù)事故。（三）站務(wù)員1.負(fù)責(zé)車站站臺、站廳的客運(yùn)服務(wù)工作，引導(dǎo)乘客正確乘車，解答乘客咨詢。2.協(xié)助客運(yùn)值班員做好票務(wù)工作，如售票、驗(yàn)票等。3.負(fù)責(zé)車站設(shè)備設(shè)施的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，并協(xié)助處理。4.維護(hù)車站的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，制止乘客的不文明行為。5.配合行車值班員做好行車相關(guān)工作，如接發(fā)列車、開關(guān)車門等。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)車站，簽到并領(lǐng)取工作備品。2.參加班前會，了解運(yùn)營情況、上級指示和工作重點(diǎn)。3.檢查個人儀容儀表，確保符合崗位要求。4.對負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，確認(rèn)其正常運(yùn)行。（二）行車工作流程1.行車值班員在運(yùn)營開始前，與行車調(diào)度員核對運(yùn)營時刻表，確認(rèn)首班車時間。2.運(yùn)營期間，嚴(yán)格按照行車規(guī)章制度辦理列車進(jìn)出站、折返等作業(yè)手續(xù)，準(zhǔn)確填寫行車日志。3.監(jiān)控行車設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，如信號系統(tǒng)、道岔轉(zhuǎn)轍機(jī)等，發(fā)現(xiàn)故障及時報告并采取應(yīng)急措施。4.與鄰站行車值班員保持聯(lián)系，通報列車運(yùn)行情況。5.運(yùn)營結(jié)束后，與行車調(diào)度員核對運(yùn)營數(shù)據(jù)，確認(rèn)末班車時間，辦理行車設(shè)備的停用手續(xù)。（三）客運(yùn)工作流程1.客運(yùn)值班員在運(yùn)營開始前，準(zhǔn)備好車票、現(xiàn)金等票務(wù)備品，檢查票務(wù)設(shè)備是否正常。2.站務(wù)員在站臺、站廳引導(dǎo)乘客乘車，解答乘客咨詢，維持秩序。3.客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)售票、驗(yàn)票等票務(wù)工作，處理乘客票務(wù)問題，如退票、補(bǔ)票等。4.當(dāng)車站出現(xiàn)客流高峰時，客運(yùn)值班員組織站務(wù)員進(jìn)行客流疏導(dǎo)，確保乘客安全、有序地進(jìn)出車站。5.運(yùn)營結(jié)束后，客運(yùn)值班員對票務(wù)工作進(jìn)行結(jié)算和盤點(diǎn)，核對現(xiàn)金、車票數(shù)量，確保賬目相符。（四）設(shè)備設(shè)施維護(hù)流程1.站務(wù)員在運(yùn)營期間，對負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡查，如自動售票機(jī)、閘機(jī)、電梯等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。2.行車值班員監(jiān)控行車設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時通知維修人員，并做好記錄。3.維修人員接到設(shè)備故障報告后，及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修，維修完成后進(jìn)行測試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.設(shè)備設(shè)施維護(hù)人員定期對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和檢修，制定設(shè)備維護(hù)計劃，確保設(shè)備的可靠性和安全性。四、票務(wù)管理（一）車票管理1.車票分為單程票、儲值票、紀(jì)念票等多種類型，應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行發(fā)售、回收和保管。2.單程票應(yīng)在自動售票機(jī)或售票窗口發(fā)售，發(fā)售時應(yīng)確保車票信息準(zhǔn)確無誤。3.儲值票應(yīng)進(jìn)行充值和掛失等業(yè)務(wù)處理，充值時應(yīng)核對金額，確保充值成功。4.車票應(yīng)存放在專用的票箱或保險柜中，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保車票數(shù)量準(zhǔn)確。（二）現(xiàn)金管理1.車站現(xiàn)金包括票款、備用金等，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程進(jìn)行收取、繳存和保管。2.票款應(yīng)在運(yùn)營結(jié)束后及時繳存銀行，繳存時應(yīng)雙人進(jìn)行，確?，F(xiàn)金安全。3.備用金應(yīng)按照規(guī)定的額度進(jìn)行配備，使用后應(yīng)及時補(bǔ)足。4.現(xiàn)金管理應(yīng)做到日清日結(jié)，賬目清晰，防止出現(xiàn)現(xiàn)金差錯。（三）票務(wù)設(shè)備管理1.票務(wù)設(shè)備包括自動售票機(jī)、閘機(jī)、驗(yàn)票機(jī)等，應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知維修人員進(jìn)行維修，維修完成后進(jìn)行測試，確保設(shè)備功能正常。3.票務(wù)設(shè)備的操作應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，操作人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉設(shè)備操作方法。（四）票務(wù)報表管理1.車站應(yīng)按照規(guī)定的格式和時間要求填寫票務(wù)報表，如售票日報、營收日報等。2.票務(wù)報表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得虛報、漏報或篡改數(shù)據(jù)。3.票務(wù)報表應(yīng)妥善保管，保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。五、安全管理（一）行車安全1.嚴(yán)格遵守行車規(guī)章制度，確保列車運(yùn)行安全。2.加強(qiáng)對行車設(shè)備的維護(hù)和管理，定期進(jìn)行設(shè)備巡檢和測試，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障。3.行車值班員應(yīng)密切關(guān)注列車運(yùn)行狀態(tài)，與行車調(diào)度員保持良好的溝通，及時傳達(dá)調(diào)度命令。4.加強(qiáng)對員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。（二）客運(yùn)安全1.站務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)乘客正確乘車，維護(hù)車站秩序，防止發(fā)生擁擠、踩踏等事故。2.加強(qiáng)對車站設(shè)施設(shè)備的巡查，如電梯、自動扶梯等，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。3.處理乘客投訴和建議，及時解決乘客遇到的問題，避免矛盾激化。4.定期組織客運(yùn)安全演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（三）消防安全1.加強(qiáng)對車站消防設(shè)施設(shè)備的管理，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.制定消防安全管理制度，明確各崗位的消防安全職責(zé)。3.組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和滅火技能。4.嚴(yán)禁在車站內(nèi)吸煙、使用明火等違規(guī)行為，確保車站消防安全。（四）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各崗位的職責(zé)分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處置，確保乘客和員工的生命財產(chǎn)安全。4.及時向上級報告突發(fā)事件的情況，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。六、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.站務(wù)員應(yīng)使用文明用語，熱情、禮貌地為乘客服務(wù)，解答乘客咨詢。2.提供優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)，確保乘客安全、舒適地乘坐地鐵。3.及時處理乘客投訴和建議，做到事事有回音，件件有著落。4.保持車站環(huán)境整潔、衛(wèi)生，為乘客提供良好的乘車環(huán)境。（二）服務(wù)培訓(xùn)1.定期組織員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。3.通過案例分析、模擬演練等方式，增強(qiáng)員工的實(shí)際操作能力。（三）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗位，對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.定期收集乘客的意見和建議，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和分析。3.對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評教育和考核，督促其改進(jìn)服務(wù)。七、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、安全知識、服務(wù)知識等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。3.培訓(xùn)過程中應(yīng)做好記錄，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員等。（三）考核評估1.定期對員工進(jìn)行考核評估，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)