喜來(lái)登績(jī)效管理制度一、總則（一）目的本績(jī)效管理制度旨在確保喜來(lái)登酒店各項(xiàng)工作目標(biāo)的有效達(dá)成，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效，促進(jìn)酒店整體運(yùn)營(yíng)水平的提升，為賓客提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于喜來(lái)登酒店全體員工，包括但不限于管理人員、一線(xiàn)服務(wù)人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.公平公正原則：績(jī)效評(píng)估過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受個(gè)人偏見(jiàn)或其他非工作因素的影響，確保所有員工在平等的基礎(chǔ)上接受評(píng)估。2.目標(biāo)導(dǎo)向原則：績(jī)效評(píng)估以酒店和各部門(mén)的工作目標(biāo)為依據(jù)，明確員工的工作任務(wù)和期望，引導(dǎo)員工朝著共同的目標(biāo)努力。3.溝通反饋原則：在績(jī)效評(píng)估過(guò)程中，加強(qiáng)上級(jí)與員工之間的溝通，及時(shí)反饋評(píng)估結(jié)果，為員工提供改進(jìn)和發(fā)展的建議，促進(jìn)員工的成長(zhǎng)。4.激勵(lì)發(fā)展原則：績(jī)效評(píng)估結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工不斷提高工作績(jī)效，同時(shí)為員工提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)。二、績(jī)效管理組織與職責(zé)（一）績(jī)效管理委員會(huì)1.組成：由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任主任，各部門(mén)總監(jiān)為成員。2.職責(zé)負(fù)責(zé)制定和修訂酒店績(jī)效管理制度。審批各部門(mén)的績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)。審議績(jī)效評(píng)估結(jié)果，做出與績(jī)效相關(guān)的決策，如薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等。協(xié)調(diào)解決績(jī)效管理過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。（二）人力資源部1.職責(zé)負(fù)責(zé)績(jī)效管理制度的組織實(shí)施和日常管理工作。為各部門(mén)提供績(jī)效管理培訓(xùn)和指導(dǎo)。收集、整理和分析績(jī)效數(shù)據(jù)，協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。根據(jù)績(jī)效管理委員會(huì)的決策，辦理與績(jī)效相關(guān)的人事手續(xù)，如薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等。建立和維護(hù)員工績(jī)效檔案。（三）各部門(mén)負(fù)責(zé)人1.職責(zé)負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)，并與員工進(jìn)行溝通確認(rèn)。組織實(shí)施本部門(mén)的績(jī)效評(píng)估工作，確保評(píng)估過(guò)程的公平公正。為員工提供績(jī)效反饋和輔導(dǎo)，幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃。根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，提出本部門(mén)員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等建議。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門(mén)績(jī)效管理工作情況。（四）員工1.職責(zé)明確自己的工作目標(biāo)和任務(wù)，積極履行工作職責(zé)。參與績(jī)效評(píng)估過(guò)程，如實(shí)提供相關(guān)信息。根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的反饋和建議，制定個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃，并努力實(shí)施。不斷學(xué)習(xí)和提升自身能力，提高工作績(jī)效。三、績(jī)效計(jì)劃（一）績(jī)效計(jì)劃制定流程1.酒店目標(biāo)分解：每年年初，績(jī)效管理委員會(huì)根據(jù)酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定酒店整體績(jī)效目標(biāo)，并將其分解到各部門(mén)。2.部門(mén)目標(biāo)設(shè)定：各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)酒店下達(dá)的目標(biāo)，結(jié)合本部門(mén)的工作職能和特點(diǎn)，制定本部門(mén)的年度績(jī)效目標(biāo)和工作計(jì)劃，并報(bào)人力資源部審核。3.員工目標(biāo)確定：各部門(mén)負(fù)責(zé)人與員工進(jìn)行溝通，根據(jù)部門(mén)目標(biāo)和員工崗位職責(zé)，確定員工的績(jī)效目標(biāo)和任務(wù)，并簽訂績(jī)效合同?？?jī)效合同應(yīng)明確工作目標(biāo)、工作任務(wù)、考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重以及完成時(shí)間等內(nèi)容。（二）績(jī)效計(jì)劃的調(diào)整在績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中，如因酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化、工作任務(wù)調(diào)整等原因，需要對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的，由相關(guān)部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)績(jī)效管理委員會(huì)審批后進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整后的績(jī)效計(jì)劃應(yīng)及時(shí)與員工溝通確認(rèn)，并簽訂補(bǔ)充績(jī)效合同。四、績(jī)效評(píng)估（一）評(píng)估周期績(jī)效評(píng)估分為月度評(píng)估、季度評(píng)估和年度評(píng)估。1.月度評(píng)估：主要對(duì)員工當(dāng)月的工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度等進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。2.季度評(píng)估：在月度評(píng)估的基礎(chǔ)上，對(duì)員工一個(gè)季度的工作績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為季度績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位調(diào)整等的參考依據(jù)。3.年度評(píng)估：對(duì)員工全年的工作績(jī)效進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為年度績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。（二）評(píng)估方式績(jī)效評(píng)估采用上級(jí)評(píng)估、同事評(píng)估、自我評(píng)價(jià)、客戶(hù)評(píng)估等多種方式相結(jié)合的方法，確保評(píng)估結(jié)果的客觀公正。1.上級(jí)評(píng)估：由員工的直接上級(jí)對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果占總分的[X]%。2.同事評(píng)估：由員工的同事對(duì)員工的團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通能力等進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果占總分的[X]%。3.自我評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，評(píng)估結(jié)果占總分的[X]%。4.客戶(hù)評(píng)估：對(duì)于直接與客戶(hù)接觸的員工，由客戶(hù)對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)意度等進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果占總分的[X]%。（三）評(píng)估指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)指標(biāo)：根據(jù)員工的工作崗位和職責(zé)，設(shè)定具體的工作業(yè)績(jī)指標(biāo)，如銷(xiāo)售額、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量投訴率等。工作業(yè)績(jī)指標(biāo)應(yīng)明確、可衡量，并與酒店和部門(mén)的目標(biāo)相一致。工作業(yè)績(jī)指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)目標(biāo)值的完成情況進(jìn)行設(shè)定，完成目標(biāo)值的得滿(mǎn)分，未完成目標(biāo)值的按比例扣分。2.工作能力指標(biāo)：包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、問(wèn)題解決能力等。工作能力指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同崗位的要求進(jìn)行設(shè)定，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。3.工作態(tài)度指標(biāo)：主要考核員工的工作積極性、責(zé)任心、敬業(yè)精神、服從意識(shí)等。工作態(tài)度指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。（四）評(píng)估實(shí)施1.評(píng)估準(zhǔn)備：人力資源部在評(píng)估周期結(jié)束前，向各部門(mén)發(fā)放績(jī)效評(píng)估通知，明確評(píng)估的時(shí)間、方式、內(nèi)容和要求等。各部門(mén)負(fù)責(zé)人組織員工進(jìn)行自評(píng)，并收集相關(guān)績(jī)效數(shù)據(jù)。2.上級(jí)評(píng)估：各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)員工的自評(píng)情況、日常工作表現(xiàn)和績(jī)效數(shù)據(jù)，對(duì)員工進(jìn)行上級(jí)評(píng)估，并填寫(xiě)績(jī)效評(píng)估表。3.同事評(píng)估：人力資源部組織員工進(jìn)行同事評(píng)估，同事根據(jù)平時(shí)的工作接觸，對(duì)員工進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，并填寫(xiě)績(jī)效評(píng)估表。4.客戶(hù)評(píng)估：對(duì)于需要進(jìn)行客戶(hù)評(píng)估的員工，人力資源部通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)回訪等方式收集客戶(hù)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，并填寫(xiě)績(jī)效評(píng)估表。5.評(píng)估匯總：人力資源部將收集到的上級(jí)評(píng)估、同事評(píng)估、自我評(píng)價(jià)、客戶(hù)評(píng)估等結(jié)果進(jìn)行匯總，計(jì)算出員工的綜合績(jī)效得分。（五）評(píng)估結(jié)果反饋1.初步反饋：績(jī)效評(píng)估結(jié)束后，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，反饋初步評(píng)估結(jié)果，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，指出存在的問(wèn)題和不足，并共同分析原因，制定改進(jìn)措施。2.正式反饋：人力資源部將員工的正式績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工本人，并發(fā)放績(jī)效評(píng)估報(bào)告?？?jī)效評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括評(píng)估結(jié)果、各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)得分情況、改進(jìn)建議等內(nèi)容。員工如對(duì)評(píng)估結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。五、績(jī)效反饋與改進(jìn)（一）績(jī)效反饋1.定期反饋：各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期與員工進(jìn)行績(jī)效反饋，至少每月一次，及時(shí)了解員工的工作進(jìn)展情況和存在的問(wèn)題，為員工提供指導(dǎo)和支持。2.專(zhuān)項(xiàng)反饋：對(duì)于績(jī)效評(píng)估結(jié)果不理想的員工，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)反饋，深入分析原因，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。（二）績(jī)效改進(jìn)1.改進(jìn)計(jì)劃制定：?jiǎn)T工根據(jù)績(jī)效反饋結(jié)果，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定個(gè)人績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施、完成時(shí)間等內(nèi)容，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核。2.改進(jìn)措施實(shí)施：?jiǎn)T工按照改進(jìn)計(jì)劃認(rèn)真實(shí)施改進(jìn)措施，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給予必要的支持和指導(dǎo)，幫助員工克服困難，確保改進(jìn)措施的有效執(zhí)行。3.改進(jìn)效果跟蹤：部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤員工的績(jī)效改進(jìn)情況，定期檢查改進(jìn)措施的執(zhí)行效果，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。六、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.月度績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工月度績(jī)效評(píng)估結(jié)果，按照酒店制定的月度績(jī)效獎(jiǎng)金分配方案發(fā)放。月度績(jī)效獎(jiǎng)金=月度績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)×月度績(jī)效系數(shù)。2.季度績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工季度績(jī)效評(píng)估結(jié)果，按照酒店制定的季度績(jī)效獎(jiǎng)金分配方案發(fā)放。季度績(jī)效獎(jiǎng)金=季度績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)×季度績(jī)效系數(shù)。3.年度績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果，按照酒店制定的年度績(jī)效獎(jiǎng)金分配方案發(fā)放。年度績(jī)效獎(jiǎng)金=年度績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)×年度績(jī)效系數(shù)。（二）薪酬調(diào)整1.績(jī)效調(diào)薪：根據(jù)員工年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬政策和市場(chǎng)薪酬水平，對(duì)員工的薪酬進(jìn)行調(diào)整?？?jī)效調(diào)薪分為普調(diào)、優(yōu)調(diào)、差調(diào)等不同檔次，具體調(diào)薪幅度根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果確定。2.崗位晉升調(diào)薪：?jiǎn)T工因工作表現(xiàn)優(yōu)秀，獲得崗位晉升的，根據(jù)新崗位的薪酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)薪。（三）崗位調(diào)整1.內(nèi)部晉升：對(duì)于績(jī)效評(píng)估結(jié)果優(yōu)秀、具備晉升潛力的員工，酒店將提供內(nèi)部晉升機(jī)會(huì)，根據(jù)員工的能力和業(yè)績(jī)，晉升到更高層次的崗位。2.崗位輪換：為了培養(yǎng)員工的綜合能力，提高員工的適應(yīng)性，酒店將根據(jù)工作需要和員工的績(jī)效表現(xiàn)，安排員工進(jìn)行崗位輪換。3.降職降薪：對(duì)于績(jī)效評(píng)估結(jié)果連續(xù)不佳、不能勝任本職工作的員工，酒店將視情況進(jìn)行降職降薪處理。（四）培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)需求分析：根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，分析員工在工作中存在的問(wèn)題和不足，確定員工的培訓(xùn)需求，為員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。2.培訓(xùn)計(jì)劃制定與實(shí)施：人力資源部根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：根據(jù)員工的績(jī)效表現(xiàn)和個(gè)人發(fā)展意愿，為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，提供晉升通道和發(fā)展機(jī)會(huì)。（五）獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于績(jī)效評(píng)估結(jié)果優(yōu)秀的員工，酒店將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等，激勵(lì)員工繼續(xù)保持優(yōu)秀的工作表現(xiàn)。2.懲罰：對(duì)于績(jī)效評(píng)估結(jié)果不佳、違反酒店規(guī)章制度的員工，酒店將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，如警告、罰款、降職降薪、辭退等，以維護(hù)酒店的正常運(yùn)營(yíng)秩序。七、績(jī)效溝通與申訴（一）績(jī)效溝通1.溝通目的：績(jī)效溝通貫穿于績(jī)效管理的全過(guò)程，旨在促進(jìn)上級(jí)與員工之間的信息交流，確保員工明確工作目標(biāo)和任務(wù)，及時(shí)了解工作進(jìn)展情況和存在的問(wèn)題，共同制定改進(jìn)措施，提高工作績(jī)效。2.溝通方式：績(jī)效溝通可以采用面談、會(huì)議、郵件、即時(shí)通訊工具等多種方式進(jìn)行。面談是績(jī)效溝通的主要方式，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期與員工進(jìn)行績(jī)效面談，確保溝通的效果。（二）績(jī)效申訴1.申訴范圍：?jiǎn)T工如對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果有異議，可在收到績(jī)效評(píng)估報(bào)告后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部