售房部員工管理制度總則1.目的為規(guī)范售房部員工行為，提高工作效率，提升服務質(zhì)量，確保售房部各項工作順利開展，實現(xiàn)公司銷售目標，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于售房部全體員工，包括銷售代表、銷售主管、客服專員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務。公平、公正、公開地對待每一位員工，鼓勵員工積極進取、團結(jié)協(xié)作。員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實守信，不得隱瞞或欺騙客戶。保守公司商業(yè)秘密，不得泄露客戶信息和公司銷售策略。廉潔奉公，不得接受客戶賄賂或不正當利益。2.工作紀律按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程辦理手續(xù)。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。遵守公司會議制度，按時參加各類會議，不得無故缺席。如有特殊情況不能參加，應提前向會議組織者請假。3.著裝儀表員工應保持良好的精神面貌，著裝整潔、得體。銷售代表在接待客戶時應穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。不得穿著奇裝異服、拖鞋等不符合職業(yè)形象的服裝上班。4.語言行為對待客戶應熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。與同事之間應團結(jié)協(xié)作，相互尊重，不得相互詆毀、拆臺。接聽客戶電話時應及時、準確，語言清晰、簡潔，不得推諉或敷衍客戶。崗位職責1.銷售代表負責客戶接待、咨詢，向客戶介紹樓盤信息、戶型特點、銷售政策等。了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的購房建議，促成房屋銷售。協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，跟進客戶簽約、付款等進度，確保銷售流程順利進行。收集客戶反饋信息，及時向上級匯報客戶需求和市場動態(tài)。維護客戶關系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠度。2.銷售主管負責售房部日常管理工作，包括人員安排、工作任務分配等。制定銷售計劃和目標，并組織實施，確保銷售任務的完成。對銷售代表進行培訓、指導和監(jiān)督，提高團隊整體銷售能力。分析市場動態(tài)和競爭對手情況，制定相應的銷售策略和應對措施。協(xié)助銷售代表解決客戶問題，處理客戶投訴，維護公司形象。定期向上級匯報銷售工作進展情況，提出合理化建議。3.客服專員負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于樓盤的各種疑問。處理客戶投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。協(xié)助銷售代表完成客戶簽約后的相關手續(xù)辦理，如交房手續(xù)、產(chǎn)權辦理等。維護客戶信息檔案，定期更新客戶資料，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性。參與公司組織的客戶活動策劃和執(zhí)行，增強客戶與公司的互動和聯(lián)系?？记谂c休假制度1.考勤管理售房部實行打卡制度，員工應在規(guī)定的時間內(nèi)打卡上下班。打卡記錄作為考勤的依據(jù)。如因特殊情況無法打卡，應提前向部門負責人說明原因，并填寫《未打卡情況說明表》。遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣除當月績效獎金的[X]%；遲到或早退超過15分鐘但不足1小時的，每次扣除當月績效獎金的[X]%；遲到或早退超過1小時的，按曠工半天處理。2.請假制度員工請假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。事假：員工因個人事務需要請假的，應提前填寫《請假申請表》，按照審批流程辦理請假手續(xù)。事假期間無工資。病假：員工因病需要請假的，應提供醫(yī)院出具的病假證明，按照審批流程辦理請假手續(xù)。病假期間工資按照公司相關規(guī)定發(fā)放。婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國家法律法規(guī)和公司相關規(guī)定執(zhí)行，員工應提前提交相關證明材料，并按照審批流程辦理請假手續(xù)。請假審批流程：員工填寫《請假申請表》，先由部門負責人審批，再報上級領導審批。請假3天及以上的，需經(jīng)總經(jīng)理審批。3.曠工處理未經(jīng)請假或請假未批準而擅自缺勤的，視為曠工。曠工半天的，扣除當月績效獎金的[X]%；曠工1天的，扣除當月績效獎金的[X]%，并給予警告處分；曠工2天及以上的，公司有權解除勞動合同。培訓與發(fā)展1.培訓計劃公司根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，制定年度培訓計劃。培訓內(nèi)容包括房地產(chǎn)專業(yè)知識、銷售技巧、客戶服務、溝通技巧等。售房部應按照公司培訓計劃，組織員工參加各類培訓課程和學習活動。2.內(nèi)部培訓定期組織內(nèi)部培訓，由銷售主管、資深銷售代表等擔任培訓講師，分享工作經(jīng)驗和銷售技巧。內(nèi)部培訓可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓效果。3.外部培訓根據(jù)工作需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程或研討會，拓寬員工視野，提升專業(yè)能力。員工參加外部培訓前，應填寫《外部培訓申請表》，經(jīng)部門負責人和上級領導審批后參加培訓。培訓結(jié)束后，員工應提交培訓總結(jié)報告。4.培訓考核建立培訓考核機制，對員工參加培訓后的學習成果進行考核?？己朔绞娇梢园荚嚒嶋H操作、撰寫報告等。培訓考核結(jié)果與員工績效掛鉤，考核合格的員工可以獲得相應的培訓學分，作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)之一?？冃Э己酥贫?.考核原則公平、公正、公開原則，確?？己私Y(jié)果真實、客觀地反映員工工作表現(xiàn)。定量與定性相結(jié)合原則，綜合考慮員工的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。激勵與約束相結(jié)合原則，通過績效考核激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績（[X]%）：銷售代表主要考核銷售業(yè)績指標，如銷售額、銷售套數(shù)、客戶轉(zhuǎn)化率等；銷售主管除考核銷售業(yè)績指標外，還應考核團隊管理指標，如團隊銷售額、團隊成員業(yè)績完成率等；客服專員主要考核客戶滿意度、投訴處理及時率等指標。工作能力（[X]%）：包括專業(yè)知識、銷售技巧、溝通能力、問題解決能力等方面。工作態(tài)度（[X]%）：包括工作責任心、團隊合作精神、工作積極性等方面。4.考核流程員工自評：員工根據(jù)自己當月工作表現(xiàn)，填寫《績效考核自評表》，對自己的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行自我評價。上級評價：部門負責人根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)和工作成果，對員工進行評價，填寫《績效考核評價表》。綜合評定：人力資源部門匯總員工自評和上級評價結(jié)果，進行綜合評定，確定員工當月績效考核成績。結(jié)果反饋：人力資源部門將績效考核結(jié)果反饋給員工本人，如員工對考核結(jié)果有異議，可以在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。5.考核結(jié)果應用績效獎金發(fā)放：根據(jù)員工績效考核成績，發(fā)放當月績效獎金?？冃Э己顺煽儍?yōu)秀的員工可以獲得較高的績效獎金，績效考核成績不合格的員工將扣除部分或全部績效獎金。晉升與調(diào)薪：年度績效考核成績優(yōu)秀的員工，有機會獲得晉升機會；績效考核成績連續(xù)多個月優(yōu)秀或年度考核成績優(yōu)異的員工，公司將考慮給予調(diào)薪。培訓與發(fā)展：根據(jù)績效考核結(jié)果，針對員工存在的不足，提供相應的培訓和發(fā)展機會，幫助員工提升能力。薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)售房部員工薪酬由基本工資、績效獎金、提成獎金等部分組成。基本工資：根據(jù)員工崗位、學歷、工作經(jīng)驗等因素確定，為員工提供基本生活保障。績效獎金：根據(jù)員工績效考核成績發(fā)放，與員工工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等掛鉤。提成獎金：銷售代表根據(jù)銷售業(yè)績獲得提成獎金，提成比例根據(jù)公司銷售政策和項目情況確定。2.薪酬發(fā)放公司按照國家法律法規(guī)和公司相關規(guī)定，每月定期發(fā)放員工工資。工資發(fā)放時間為每月的[具體日期]。如遇節(jié)假日或特殊情況，工資發(fā)放時間可能會提前或順延，公司將提前通知員工。3.福利政策社會保險：公司按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。住房公積金：公司為員工繳納住房公積金，繳存比例按照國家和地方相關規(guī)定執(zhí)行。帶薪年假：員工連續(xù)工作滿1年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工累計工作年限確定。其他福利：公司還提供節(jié)日福利、生日福利、培訓機會、晉升空間等福利，以激勵員工積極工作，為公司發(fā)展貢獻力量?？蛻舴张c投訴處理1.客戶服務標準熱情接待客戶，主動詢問客戶需求，及時為客戶提供幫助和解答。為客戶提供專業(yè)、準確的樓盤信息，不得誤導客戶。尊重客戶意見和建議，及時反饋客戶問題處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。定期回訪客戶，了解客戶居住情況和使用感受，維護良好的客戶關系。2.投訴處理流程客戶投訴受理：客服專員接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并及時向部門負責人匯報。投訴調(diào)查：部門負責人組織相關人員對投訴事項進行調(diào)查，了解事情真相，確定投訴原因和責任。投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應的處理措施，及時與客戶溝通，向客戶反饋處理結(jié)果，爭取客戶滿意。投訴跟蹤：對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保客戶問題得到徹底解決。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應重新進行調(diào)查和處理，直至客戶滿意為止。3.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務的評價和意見?？蛻魸M意度調(diào)查可以采用問卷調(diào)查、電話回訪、面談等方式進行。對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析和總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提高客戶滿意度。團隊建設與溝通協(xié)作1.團隊建設活動定期組織團隊建設活動，增強團隊凝聚力和員工之間的溝通與協(xié)作。團隊建設活動可以包括戶外拓展、聚餐、旅游、文體比賽等形式。通過團隊建設活動，營造積極向上、團結(jié)和諧的工作氛圍，提高員工工作積極性和歸屬感。2.溝通協(xié)作機制建立有效的溝通協(xié)作機制，確保信息及時、準確地傳遞。售房部內(nèi)部應加強溝通交流，定期召開部門會議，分享工作經(jīng)驗和市場信息。銷售代表、銷售主管、