商超顧客滿意度調(diào)查周期規(guī)定

商超顧客滿意度調(diào)查周期規(guī)定一、總則1.目的：為全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地了解顧客對本商超的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等各方面的滿意程度，以便針對性地改進(jìn)工作，提升顧客忠誠度，增強(qiáng)商超的市場競爭力，特制定本顧客滿意度調(diào)查周期規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本大型商超內(nèi)所有面向顧客的業(yè)務(wù)區(qū)域、部門及服務(wù)環(huán)節(jié)，涵蓋商超各樓層的商品銷售區(qū)、餐飲區(qū)、休息區(qū)等全部經(jīng)營區(qū)域。3.調(diào)查目標(biāo)：通過科學(xué)合理的調(diào)查周期安排，確保能夠獲取具有時(shí)效性和代表性的顧客反饋信息，為商超的持續(xù)改進(jìn)和決策提供有力依據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的穩(wěn)步提升。二、調(diào)查周期設(shè)定原則1.動態(tài)適應(yīng)性原則：調(diào)查周期應(yīng)根據(jù)商超的經(jīng)營狀況、市場環(huán)境變化、顧客群體特征等因素進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。例如，在商超進(jìn)行重大促銷活動、業(yè)態(tài)調(diào)整、服務(wù)升級等關(guān)鍵時(shí)期，應(yīng)適當(dāng)縮短調(diào)查周期，以便及時(shí)掌握顧客的反應(yīng)。2.數(shù)據(jù)有效性原則：調(diào)查周期要保證所收集的數(shù)據(jù)能夠真實(shí)反映顧客的意見和態(tài)度。過長的調(diào)查周期可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)滯后，無法及時(shí)捕捉顧客需求的變化；過短的調(diào)查周期則可能增加調(diào)查成本，且由于樣本的局限性，難以獲取全面、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。3.成本效益原則：在保證調(diào)查質(zhì)量和數(shù)據(jù)有效性的前提下，充分考慮調(diào)查所涉及的人力、物力、財(cái)力等成本因素。合理安排調(diào)查周期，確保以最小的成本投入獲得最大的效益回報(bào)。三、常規(guī)調(diào)查周期1.季度全面調(diào)查-調(diào)查時(shí)間：每季度最后一個(gè)月的中旬開展，具體時(shí)間為每月15日-25日之間。-調(diào)查范圍：涵蓋商超所有區(qū)域，包括但不限于各類商品銷售區(qū)（食品區(qū)、日用品區(qū)、服裝區(qū)、家電區(qū)等）、餐飲區(qū)（餐廳、小吃街等）、顧客服務(wù)設(shè)施（衛(wèi)生間、休息區(qū)、停車場等）以及各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)（收銀服務(wù)、導(dǎo)購服務(wù)、售后服務(wù)等）。-調(diào)查方式：采用多種調(diào)查方法相結(jié)合，包括問卷調(diào)查（在商超入口、收銀臺、各樓層休息區(qū)等位置設(shè)置問卷投放點(diǎn)，邀請顧客現(xiàn)場填寫或通過線上平臺發(fā)布問卷，引導(dǎo)顧客在線填寫）、現(xiàn)場訪談（在商超內(nèi)隨機(jī)抽取顧客進(jìn)行面對面訪談）、電話回訪（針對部分消費(fèi)金額較高或留下聯(lián)系方式的顧客進(jìn)行電話回訪）等方式。-樣本選?。喊凑针S機(jī)抽樣的原則，確保樣本具有代表性。根據(jù)商超的客流量、經(jīng)營面積、不同區(qū)域的重要性等因素，確定每個(gè)區(qū)域的樣本抽取數(shù)量。每季度調(diào)查樣本量不少于[X]個(gè)，且涵蓋不同年齡段、性別、消費(fèi)層次的顧客群體。-調(diào)查內(nèi)容：涉及顧客對商品品質(zhì)、價(jià)格合理性、商品種類豐富度、陳列布局、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、環(huán)境整潔度、設(shè)施便利性等多個(gè)維度的滿意度評價(jià)，同時(shí)收集顧客的意見和建議。2.月度專項(xiàng)調(diào)查-調(diào)查時(shí)間：每月下旬開展，具體時(shí)間為每月20日-30日之間。-調(diào)查范圍：每次選取一個(gè)特定的主題或業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行深入調(diào)查，如本月重點(diǎn)調(diào)查生鮮區(qū)的商品質(zhì)量和服務(wù)情況，下月則針對服裝區(qū)的款式更新和導(dǎo)購服務(wù)等進(jìn)行調(diào)查。專項(xiàng)調(diào)查的主題根據(jù)商超的經(jīng)營重點(diǎn)、近期出現(xiàn)的問題或顧客投訴熱點(diǎn)等因素確定。-調(diào)查方式：以問卷調(diào)查為主，結(jié)合少量的現(xiàn)場訪談。問卷調(diào)查可在特定區(qū)域設(shè)置專門的問卷收集點(diǎn)，也可通過線上渠道定向邀請?jiān)谠搮^(qū)域消費(fèi)過的顧客參與調(diào)查。現(xiàn)場訪談則在該區(qū)域內(nèi)隨機(jī)選取顧客進(jìn)行簡短的交流。-樣本選取：根據(jù)專項(xiàng)調(diào)查的區(qū)域規(guī)模和特點(diǎn)，確定樣本數(shù)量。一般每個(gè)專項(xiàng)調(diào)查的樣本量不少于[X]個(gè)。確保樣本能夠充分反映該區(qū)域或主題的實(shí)際情況。-調(diào)查內(nèi)容：圍繞選定的主題，設(shè)計(jì)詳細(xì)的調(diào)查問題，重點(diǎn)關(guān)注該主題相關(guān)的具體指標(biāo)和顧客反饋。例如，在生鮮區(qū)專項(xiàng)調(diào)查中，重點(diǎn)了解顧客對生鮮商品的新鮮度、包裝、價(jià)格、加工服務(wù)等方面的滿意度；在服裝區(qū)專項(xiàng)調(diào)查中，關(guān)注服裝的款式、尺碼、質(zhì)量、試穿體驗(yàn)、導(dǎo)購?fù)扑]等方面的評價(jià)。四、特殊時(shí)期調(diào)查周期1.重大促銷活動期間-調(diào)查時(shí)間：在重大促銷活動（如周年慶、節(jié)假日大型促銷等）開始后的第[X]天和活動結(jié)束后的第[X]天各進(jìn)行一次調(diào)查。-調(diào)查范圍：主要針對促銷活動涉及的區(qū)域和相關(guān)服務(wù)，包括促銷商品的展示區(qū)、收銀臺（重點(diǎn)關(guān)注促銷商品的結(jié)算速度和準(zhǔn)確性）、活動現(xiàn)場的服務(wù)人員（如促銷員、引導(dǎo)員等）的服務(wù)情況等。-調(diào)查方式：采用現(xiàn)場快速訪談和簡易問卷相結(jié)合的方式。現(xiàn)場訪談由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查人員在活動現(xiàn)場隨機(jī)攔截顧客，進(jìn)行簡要的詢問，了解顧客對促銷活動的直觀感受和主要意見。簡易問卷則可設(shè)置在促銷活動入口或出口處，邀請顧客在離開時(shí)快速填寫，問卷內(nèi)容主要圍繞促銷活動的吸引力、商品優(yōu)惠力度、現(xiàn)場秩序等關(guān)鍵問題。-樣本選?。焊鶕?jù)活動現(xiàn)場的客流量情況，靈活調(diào)整樣本數(shù)量。每次調(diào)查樣本量不少于[X]個(gè)，確保能夠及時(shí)獲取顧客對促銷活動的反饋信息。-調(diào)查內(nèi)容：重點(diǎn)了解顧客對促銷活動的宣傳效果、商品折扣力度、促銷商品的供應(yīng)情況、現(xiàn)場氛圍營造、服務(wù)人員的促銷引導(dǎo)等方面的滿意度評價(jià)，收集顧客對活動組織和執(zhí)行過程中的意見和建議，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)后續(xù)的促銷活動。2.業(yè)態(tài)調(diào)整或新服務(wù)推出期間-調(diào)查時(shí)間：在業(yè)態(tài)調(diào)整完成或新服務(wù)推出后的第[X]周、第[X]周和第[X]周分別進(jìn)行一次調(diào)查。-調(diào)查范圍：針對調(diào)整后的業(yè)態(tài)區(qū)域或新推出的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全面調(diào)查，包括新區(qū)域的環(huán)境布局、設(shè)施配備、商品或服務(wù)的特色、員工的服務(wù)水平等方面。-調(diào)查方式：綜合運(yùn)用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談和顧客體驗(yàn)反饋等多種方式。問卷調(diào)查可在新區(qū)域入口或周邊設(shè)置問卷發(fā)放點(diǎn)，邀請顧客填寫；現(xiàn)場訪談在顧客體驗(yàn)過程中或結(jié)束后進(jìn)行，深入了解顧客的感受和需求；對于一些新推出的服務(wù)項(xiàng)目，還可鼓勵(lì)顧客填寫詳細(xì)的體驗(yàn)反饋表，提供更具體的意見。-樣本選?。焊鶕?jù)新區(qū)域或新服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)計(jì)客流量和覆蓋范圍，合理確定樣本數(shù)量。每次調(diào)查樣本量不少于[X]個(gè)，確保能夠全面了解顧客對業(yè)態(tài)調(diào)整或新服務(wù)的接受程度和滿意度。-調(diào)查內(nèi)容：詳細(xì)了解顧客對新區(qū)域的裝修風(fēng)格、空間利用、商品陳列的合理性評價(jià)；對新服務(wù)項(xiàng)目的功能、便捷性、質(zhì)量等方面的滿意度；收集顧客對新區(qū)域或新服務(wù)項(xiàng)目在運(yùn)營過程中存在的問題和改進(jìn)建議，以便及時(shí)優(yōu)化和完善。3.顧客投訴集中時(shí)期-調(diào)查時(shí)間：在顧客投訴集中出現(xiàn)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)啟動調(diào)查，并根據(jù)投訴處理進(jìn)度和問題解決情況，適時(shí)進(jìn)行跟蹤調(diào)查。-調(diào)查范圍：針對引發(fā)投訴的具體問題或區(qū)域展開深入調(diào)查，如因某品牌商品質(zhì)量問題引發(fā)多起投訴，則對該品牌商品的進(jìn)貨渠道、質(zhì)量把控、銷售環(huán)節(jié)等進(jìn)行全面調(diào)查；若因某樓層衛(wèi)生間衛(wèi)生問題投訴較多，則重點(diǎn)調(diào)查該衛(wèi)生間的清潔頻率、設(shè)施維護(hù)等情況。-調(diào)查方式：以電話回訪投訴顧客為主，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)地檢查和與相關(guān)部門員工的溝通了解。電話回訪要真誠地向投訴顧客表示歉意，并詳細(xì)詢問顧客對投訴處理結(jié)果的滿意度，以及對改進(jìn)措施的期望?，F(xiàn)場實(shí)地檢查要對相關(guān)區(qū)域或問題進(jìn)行細(xì)致的觀察和評估，與員工溝通了解問題發(fā)生的原因和日常工作情況。-樣本選?。簩λ型对V顧客進(jìn)行電話回訪，確保每一起投訴都能得到跟進(jìn)和反饋。同時(shí)，根據(jù)實(shí)地調(diào)查的需要，在相關(guān)區(qū)域選取一定數(shù)量的樣本進(jìn)行觀察和分析，樣本量根據(jù)實(shí)際情況確定，但要保證能夠準(zhǔn)確反映問題的實(shí)際情況。-調(diào)查內(nèi)容：重點(diǎn)圍繞顧客投訴的問題展開調(diào)查，分析問題產(chǎn)生的原因，評估現(xiàn)有處理措施的效果，收集顧客對改進(jìn)后的情況的反饋意見，以確保類似問題不再發(fā)生，提高顧客對商超整體服務(wù)質(zhì)量的滿意度。五、調(diào)查周期調(diào)整流程1.提出調(diào)整申請：各部門（包括運(yùn)營部門、市場部門、客服部門等）根據(jù)實(shí)際工作需要或發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)為有必要對調(diào)查周期進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)填寫《顧客滿意度調(diào)查周期調(diào)整申請表》。申請表中需詳細(xì)說明調(diào)整的原因、調(diào)整的具體方案（包括調(diào)整后的調(diào)查時(shí)間、范圍、方式等）以及預(yù)期效果等內(nèi)容。2.部門內(nèi)部審核：申請部門負(fù)責(zé)人對提交的申請表進(jìn)行初步審核，確保申請內(nèi)容真實(shí)、合理、可行。審核通過后，將申請表提交至行政經(jīng)理。3.行政經(jīng)理審核：行政經(jīng)理對申請表進(jìn)行全面審核，綜合考慮調(diào)整方案對整體調(diào)查工作的影響、與其他部門工作的協(xié)調(diào)性、成本預(yù)算等因素。如審核通過，將申請表提交至商超管理層審批；如存在問題，行政經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與申請部門溝通，提出修改意見。4.管理層審批：商超管理層對申請表進(jìn)行最終審批，從商超整體戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)的角度出發(fā)，評估調(diào)整方案的必要性和可行性。審批通過后，由行政經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施調(diào)整工作。5.通知與培訓(xùn)：行政經(jīng)理在確定調(diào)查周期調(diào)整后，及時(shí)向各相關(guān)部門發(fā)出正式通知，明確調(diào)整后的調(diào)查周期、具體工作要求等信息。同時(shí)，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們熟悉新的調(diào)查周期和調(diào)查方法，能夠準(zhǔn)確、有效地開展調(diào)查工作。6.監(jiān)督與評估：在調(diào)整后的調(diào)查周期執(zhí)行過程中，行政經(jīng)理要定期對調(diào)查工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)按照新的周期和要求順利進(jìn)行。每次調(diào)查結(jié)束后，對調(diào)整后的調(diào)查效果進(jìn)行評估，分析調(diào)整是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，為后續(xù)的調(diào)查周期優(yōu)化提供參考依據(jù)。六、調(diào)查結(jié)果的匯總與分析周期1.數(shù)據(jù)收集與整理-常規(guī)調(diào)查：季度全面調(diào)查和月度專項(xiàng)調(diào)查的數(shù)據(jù)收集工作在規(guī)定的調(diào)查時(shí)間內(nèi)完成后，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集的部門（如市場調(diào)研部門或行政部門指定的專人）應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)對收集到的問卷、訪談記錄等原始數(shù)據(jù)進(jìn)行初步整理。剔除無效問卷（如填寫不完整、明顯隨意作答等），對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、編碼，將其錄入專門的數(shù)據(jù)分析軟件或電子表格中。-特殊時(shí)期調(diào)查：重大促銷活動、業(yè)態(tài)調(diào)整或新服務(wù)推出、顧客投訴集中時(shí)期等特殊時(shí)期的調(diào)查數(shù)據(jù)，應(yīng)在每次調(diào)查結(jié)束后的3個(gè)工作日內(nèi)完成初步整理工作，確保數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。2.數(shù)據(jù)分析-常規(guī)調(diào)查：數(shù)據(jù)整理完成后，數(shù)據(jù)分析人員應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)對季度全面調(diào)查和月度專項(xiàng)調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具，對顧客滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算和分析，包括平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、滿意度得分等，繪制相關(guān)圖表（如柱狀圖、折線圖等）直觀展示數(shù)據(jù)變化趨勢。同時(shí)，對不同區(qū)域、不同顧客群體的數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉分析，找出存在的差異和問題。-特殊時(shí)期調(diào)查：特殊時(shí)期調(diào)查的數(shù)據(jù)在初步整理完成后的7個(gè)工作日內(nèi)完成數(shù)據(jù)分析工作。重點(diǎn)分析與特殊時(shí)期相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)和問題，如促銷活動的參與度、新服務(wù)的接受度、顧客投訴問題的解決效果等，為及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作提供依據(jù)。3.結(jié)果匯總與報(bào)告撰寫-常規(guī)調(diào)查：數(shù)據(jù)分析完成后，在5個(gè)工作日內(nèi)完成季度全面調(diào)查和月度專項(xiàng)調(diào)查結(jié)果的匯總報(bào)告撰寫工作。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查概述（調(diào)查目的、時(shí)間、范圍、方式等）、調(diào)查結(jié)果總體呈現(xiàn)（各項(xiàng)滿意度指標(biāo)的得分情況、主要變化趨勢等）、詳細(xì)數(shù)據(jù)分析（各區(qū)域、各項(xiàng)目的具體數(shù)據(jù)及分析）、存在的問題與建議等。報(bào)告應(yīng)做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容詳實(shí)、分析深入、建議可行。-特殊時(shí)期調(diào)查：特殊時(shí)期調(diào)查結(jié)果的匯總報(bào)告應(yīng)在數(shù)據(jù)分析完成后的3個(gè)工作日內(nèi)撰寫完成。報(bào)告重點(diǎn)突出特殊時(shí)期的調(diào)查目標(biāo)達(dá)成情況、顧客反饋的主要問題及相應(yīng)的改進(jìn)措施建議，以便管理層能夠快速了解情況并做出決策。4.報(bào)告提交與審核-常規(guī)調(diào)查：季度全面調(diào)查和月度專項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果匯總報(bào)告撰寫完成后，由行政經(jīng)理審核，確保報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、客觀、符合公司要求。審核通過后，在每個(gè)季度末月的最后一周和每月末將報(bào)告提交至商超管理層。-特殊時(shí)期調(diào)查：特殊時(shí)期調(diào)查結(jié)果的匯總報(bào)告經(jīng)行政經(jīng)理審核后，應(yīng)立即提交至商超管理層，以便及時(shí)根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的措施，解決問題或優(yōu)化工作。七、調(diào)查周期執(zhí)行的監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制-行政經(jīng)理監(jiān)督：行政經(jīng)理作為顧客滿意度調(diào)查工作的主要負(fù)責(zé)人，要對調(diào)查周期的執(zhí)行情況進(jìn)行全程監(jiān)督。定期檢查各部門是否按照規(guī)定的調(diào)查周期、調(diào)查方式和質(zhì)量要求開展調(diào)查工作，確保調(diào)查工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。-內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督：商超內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)將顧客滿意度調(diào)查周期的執(zhí)行情況納入審計(jì)范圍，定期對調(diào)查工作進(jìn)行審計(jì)檢查。重點(diǎn)審查調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性、調(diào)查流程的合規(guī)性以及調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見。-顧客監(jiān)督：鼓勵(lì)顧客對調(diào)查工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)調(diào)查人員未按照規(guī)定的流程和要求進(jìn)行調(diào)查，或存在敷衍、造假等行為，顧客可通過商超的投訴渠道進(jìn)行反饋。對于顧客的反饋，商超應(yīng)及時(shí)核實(shí)處理，并給予顧客滿意的答復(fù)。2.考核指標(biāo)-調(diào)查執(zhí)行的及時(shí)性：以規(guī)定的調(diào)查周期為標(biāo)準(zhǔn)，考核各部門是否按時(shí)啟動和完成調(diào)查工作。每出現(xiàn)一次未按時(shí)完成調(diào)查任務(wù)的情況，扣除相關(guān)部門一定的績效分?jǐn)?shù)（具體分值根據(jù)商超績效考核制度確定）。-調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量：評估調(diào)查數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性。對數(shù)據(jù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況進(jìn)行扣分處理，如無效問卷比例過高、數(shù)據(jù)明顯存在邏輯錯(cuò)誤等。同時(shí)，對于故意偽造數(shù)據(jù)的行為，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。-調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用效果：考核各部門是否根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取了有效的改進(jìn)措施，并對改進(jìn)效果進(jìn)行評估。通過對比調(diào)查前后顧客滿意度指標(biāo)的變化情況，以及顧客投訴率、忠誠度等相關(guān)指標(biāo)的改善情況，對各部門在調(diào)查結(jié)果運(yùn)用方面的工作進(jìn)行評價(jià)，給予相應(yīng)的績效加分或扣分。3.考核結(jié)果應(yīng)用-績效掛鉤：將顧客滿意度調(diào)查周期執(zhí)行情況的考核結(jié)果與各部門及員工的績效獎(jiǎng)金、晉升、評優(yōu)等直接掛鉤。對于在調(diào)查工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)